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服務為先：Web2.0時代電子信息企業(yè)的管理策略
2007中國電子信息行業(yè)呼叫中心論壇在北京圓滿落幕

2007/12/20

　　 12月19日，由賽迪呼叫與呼叫中心世界網(wǎng)聯(lián)合主辦的“2007中國電子信息行業(yè)呼叫中心論壇”在北京圓滿落幕。來自IT廠商及經(jīng)銷商、互聯(lián)網(wǎng)、消費電子等行業(yè)的管理人士、技術專家、呼叫中心的權(quán)威人士等200余人齊聚北京，圍繞“優(yōu)化流程、提升品質(zhì)、創(chuàng)新業(yè)務”的主題，集中探討了Web2.0時代電子信息行業(yè)呼叫中心的服務發(fā)展趨勢及管理策略。

　　“2007年可以說是中國的服務外包年，也是呼叫中心行業(yè)快速發(fā)展的一年。今年新建的呼叫中心多、關注的人多，呼叫中心的服務管理愈發(fā)細化、起點提高，呼叫中心的應用更是越來越廣泛。呼叫中心融合客戶聯(lián)絡、客戶服務、信息資訊以及流程管理等功能于一身，成為企業(yè)品牌價值等無形資產(chǎn)與有形利潤的綜合效益中心。”中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院副院長羅文在致辭中表示。

　　“Web2.0”是近年來的一個流行詞匯，Web2.0源于技術創(chuàng)新。Web2.0與Web1.0最大的區(qū)別在于互動性，Web2.0讓客戶的角色發(fā)生了變化，從Web1.0時的“被動上帝”成為真正的“上帝”。Web2.0下的客戶，會更加主動地去享受服務、對服務更加“挑剔”、對服務質(zhì)量的反饋與傳播也更加便捷與廣泛。因此，隨著Web2.0的到來，服務也必然進入一個嶄新的階段。

　　賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣借用Web2.0的提法，將這個階段定義為“服務2.0時代”。唐欣表示，服務2.0意味著產(chǎn)品制造商向服務提供商轉(zhuǎn)移，企業(yè)的營銷策略圍繞電子商務+呼叫中心來進行，這時的客戶服務規(guī)范、標準、可大規(guī)模復制，客戶服務管理呈現(xiàn)出流程化、標準化、專業(yè)化、知識化的新趨勢。

　　針對Web2.0對呼叫中心客戶服務帶來的變革，迪銘營銷咨詢總裁史雁軍認為，“互聯(lián)網(wǎng)及信息技術的迅速發(fā)展，使客戶更注重個人體驗，這要求呼叫中心側(cè)重客戶價值的整合與營銷，也就使呼叫中心從原來的客戶服務階段邁向客戶管理的服務營銷階段，使呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹！?br />
　　從唐欣與史雁軍的觀點中可以看出，Web2.0對生存其中的電子信息行業(yè)的所有企業(yè)而言，意味著呼叫中心或客服中心不再是企業(yè)可有可無的角色。同金融、航空等行業(yè)的呼叫中心一樣，電子信息行業(yè)的呼叫中心也將貫穿企業(yè)的售前、售中與售后整個過程，呼叫中心也不再是單純的服務角色，而開始更多的參與營銷、創(chuàng)造利潤。

　　當然，對所有管理者來說，呼叫中心最基本的職能依然是滿足客戶的服務需求，對呼叫中心客戶服務質(zhì)量的管理自然也是企業(yè)管理者們最關心的話題之一。賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣在開場的演講中也曾提及有效提升客戶服務管理的兩條途徑，即服務質(zhì)量管理與技術支撐系統(tǒng)。在后面的演講中，賽迪呼叫的高級管理人士、Aspect的技術專家分別從運營及技術角度針對這個話題做了細致的分析與講解。

　　首先，賽迪呼叫運營副總裁王立從運營角度與現(xiàn)場嘉賓分享了自己的管理經(jīng)驗�！翱蛻舴⻊召|(zhì)量管理，并不僅僅是分析客戶服務質(zhì)量，而需準確定位客戶服務價值，合理確立質(zhì)量評價體系，綜合運用質(zhì)量評估手段，從而有效提升客戶服務質(zhì)量�！背ㄗh企業(yè)通過自身管理來提升客戶服務質(zhì)量外，王立也表示企業(yè)可以借助“他人的力量”，比如借助外包型呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控服務或讓顧問咨詢型的外包企業(yè)為企業(yè)明確管理體系等。

　　隨后，Aspect Software中國區(qū)行業(yè)總監(jiān)潘小萍從技術角度深入探討了技術與呼叫中心服務管理之間的關系。潘小萍指出企業(yè)呼叫中心的硬件與軟件系統(tǒng)要與自身業(yè)務相匹配，通過技術升級或系統(tǒng)更新可以幫助企業(yè)提升呼叫中心的服務能力與服務水平，但不要盲目追求高科技、高配置，以免造成企業(yè)的成本追加及資金浪費。

　　據(jù)悉，“2007中國電子信息行業(yè)呼叫中心論壇”是賽迪呼叫2007行業(yè)系列論壇的最后一站，也是呼叫中心世界網(wǎng)2007年系列主題論壇的最后一站，本次論壇也是雙方的首次合作。會后，主辦及協(xié)辦單位的相關負責人均表示，本次合作達到了預期的多贏效果，未來將繼續(xù)嘗試類似的合作模式，以實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補，共同將呼叫中心外包市場這塊蛋糕做大。

CTI論壇編輯