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呼叫中心綜述
（節(jié)譯自維基百科 http://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre ）
肖煾 2007/08/21

　　呼叫中心是一個(gè)處理大量的接收和打出的電話請(qǐng)求的中心場(chǎng)所。呼叫中心常由一家公司來(lái)運(yùn)營(yíng)，用于管理用戶電話打入的產(chǎn)品支持或信息查詢，或用于打出電話進(jìn)行電銷、客戶回訪、欠款催收等。具有處理信函、傳真、收發(fā)電子郵件的呼叫中心被稱為聯(lián)絡(luò)中心。

　　一個(gè)呼叫中心通常是許多呼叫中心的服務(wù)代表人員工作在一個(gè)較大的辦公場(chǎng)所，每名服務(wù)代表配備連接到通信交換機(jī)的計(jì)算機(jī)、電話、耳機(jī)等設(shè)備，同時(shí)配備監(jiān)控席對(duì)服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。一個(gè)呼叫中心可獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與其它的中心鏈結(jié)，再統(tǒng)一連接到總公司的各種服務(wù)器、計(jì)算機(jī)和以太網(wǎng)。在呼叫中心，話音信號(hào)和數(shù)據(jù)信號(hào)通過(guò)一套新的計(jì)算機(jī)電話綜合集成（CTI）技術(shù)聯(lián)系在一起。

呼叫中心的數(shù)學(xué)理論

　　一個(gè)呼叫中心從運(yùn)行的角度可視為一個(gè)排隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)。最簡(jiǎn)單的呼叫中心，由單一種類的客戶和統(tǒng)計(jì)特征相同的服務(wù)代表構(gòu)成，可視為一個(gè)簡(jiǎn)單排隊(duì)。排隊(duì)理論是數(shù)學(xué)的一個(gè)分支。呼叫中心所需的排隊(duì)系統(tǒng)理論模型已是成熟的數(shù)學(xué)模型。這些數(shù)學(xué)模型用于呼叫中心的服務(wù)代表的人員計(jì)劃和管理，例如：在給定服務(wù)質(zhì)量的前提下，按當(dāng)前的管理模式，確定達(dá)到服務(wù)質(zhì)量所需的最少的服務(wù)代表人數(shù)。服務(wù)質(zhì)量也可以類似具體表述為：不低于80％的呼入在20秒內(nèi)被回應(yīng)，或不超過(guò)3％的客戶由于不耐心而在被服務(wù)前掛斷電話。

　　排隊(duì)理論模型還提供了呼叫中心量的理解。如：一個(gè)大的呼叫中心在應(yīng)答電話上會(huì)比分布式聯(lián)結(jié)的幾個(gè)小的呼叫中心更有效率；交叉銷售回報(bào)更多；一個(gè)呼叫中心或是質(zhì)量驅(qū)動(dòng)模式，或是效率驅(qū)動(dòng)模式，或是質(zhì)量和效益驅(qū)動(dòng)模式。近來(lái)，排隊(duì)理論模型也用于基于業(yè)務(wù)能力轉(zhuǎn)移呼叫的呼叫中心，幫助具有多種類型客戶、多種層次業(yè)務(wù)能力的服務(wù)代表的呼叫中心分析其計(jì)劃和運(yùn)行。

　　呼叫中心的數(shù)學(xué)理論還包含一些相關(guān)的優(yōu)化理論。如：進(jìn)行呼入電話預(yù)估、確定平移結(jié)構(gòu)，甚至分析客戶在等電話回應(yīng)的不耐心度。

呼叫中心的容量

　　集中式的呼入呼出管理可增進(jìn)公司運(yùn)作并降低成本，可為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的、易于實(shí)現(xiàn)的、統(tǒng)一的服務(wù)。這種模式是有著廣泛客戶支持需要的大公司的較好選擇。要容納這樣大的客戶信息處理，一些大的倉(cāng)庫(kù)常被改建為辦公室來(lái)容納集中式的呼叫中心。

　　集中式的呼叫中心使大量的服務(wù)代表人員可由較少的經(jīng)理和支持人員來(lái)管理，管理人員在計(jì)算機(jī)技術(shù)的支持下管理、檢測(cè)、監(jiān)督服務(wù)代表的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、熟練程度以及客戶服務(wù)情況等。典型的聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行注重工作力量管理、排隊(duì)管理、質(zhì)量監(jiān)控、運(yùn)行報(bào)告。運(yùn)行報(bào)告可分為實(shí)時(shí)報(bào)告和歷史報(bào)告。對(duì)一組服務(wù)代表人員收集的典型信息如：服務(wù)代表登錄、可接聽(tīng)電話的服務(wù)代表、平均通話時(shí)長(zhǎng)、最長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)排隊(duì)、電話排隊(duì)數(shù)、電話接通數(shù)、電話未接數(shù)、平均回答速度、一段時(shí)間里的電話回復(fù)率。

　　許多呼叫中心使用工作力量管理軟件，利用歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前需求生成自動(dòng)的的工作排班。

呼叫中心的技術(shù)

　　呼叫中心使用多領(lǐng)域的技術(shù)來(lái)管理大的工作負(fù)荷。這些技術(shù)確保服務(wù)代表盡可能地保持生產(chǎn)力，排隊(duì)中的電話盡可能快地被處理，以提高服務(wù)質(zhì)量。這些技術(shù)包括： 呼叫中心的專利

　　有大量的專利覆蓋呼叫中心技術(shù)的各個(gè)方面。該領(lǐng)域的一名早期的發(fā)明家，Ronald A Katz，個(gè)人擁有超過(guò)50項(xiàng)的早期專利發(fā)明。其專利覆蓋了免費(fèi)電話號(hào)碼技術(shù)、自動(dòng)伺服技術(shù)、自動(dòng)電話分配、語(yǔ)音響應(yīng)單元、計(jì)算機(jī)電話集成以及語(yǔ)音識(shí)別。超過(guò)100家的公司，包括AT&T、IBM、CitiBank等，使用了Katz先生的專利技術(shù)。

呼叫中心的行為

　　電話服務(wù)常分為呼入和呼出兩種。電話呼入指客戶打入電話尋求信息、報(bào)故障或?qū)で髱椭�。電話打出指服�?wù)代表打電話給潛在客戶進(jìn)行銷售和服務(wù)。

　　呼叫中心員工常被組織為多層級(jí)的支持系統(tǒng)以提高電話處理效率。在這種模型中，第一層級(jí)主要由接線員組成，接線員將電話查詢轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門并提供標(biāo)準(zhǔn)目錄信息。如果客戶需要更多支持，電話將被轉(zhuǎn)到第二層級(jí)，大多數(shù)的客戶問(wèn)題在此層級(jí)得以解決。在一些情況下，電話將被轉(zhuǎn)到第三層級(jí)或更高層級(jí)。典型的第三層級(jí)由項(xiàng)目工程師、開(kāi)發(fā)人員或高級(jí)技術(shù)支持人員組成。

呼叫中心的管理

　　呼叫中心的管理需要平衡成本投入和服務(wù)質(zhì)量的要求�？蛻舨荒苋淌芴L(zhǎng)的等待時(shí)間，保證服務(wù)質(zhì)量就意味著要安排足夠多的人員和足夠的線路容量。由于人力成本構(gòu)成了一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的70％，管理層必須得考慮將員工數(shù)量降到最小。

　　為達(dá)到這種平衡，呼叫中心經(jīng)理使用需求預(yù)估，電話流量預(yù)測(cè)，排班技術(shù)等來(lái)確定任一時(shí)段的員工需求數(shù)量。經(jīng)理同時(shí)還得考慮茶歇和午餐時(shí)間，以確保在每一時(shí)段里值班人員數(shù)量。

呼叫中心的需求預(yù)測(cè)

　　需求預(yù)測(cè)的結(jié)果是呼叫中心制定管理措施的關(guān)鍵。預(yù)測(cè)的方法由歷史數(shù)據(jù)、趨勢(shì)數(shù)據(jù)等多個(gè)資源獲得的數(shù)據(jù)決定。預(yù)測(cè)方法須預(yù)測(cè)呼叫中心以15分鐘為單位的呼入呼出流量強(qiáng)度，且預(yù)測(cè)的結(jié)果須反映到人員排班表上，對(duì)于高峰時(shí)段要進(jìn)行特別處理。當(dāng)通信流量超過(guò)呼叫中心的處理能力，設(shè)備需要升級(jí)時(shí)，預(yù)測(cè)方法是運(yùn)行時(shí)的首選方法。

呼叫中心的性能評(píng)估

　　許多標(biāo)準(zhǔn)的流量測(cè)試方法（性能測(cè)試表）可用來(lái)測(cè)試一個(gè)呼叫中心的各項(xiàng)性能指標(biāo)。其中，最重要的性能指標(biāo)如下： 　　這些指標(biāo)給出具體的數(shù)值來(lái)評(píng)估呼叫中心的性能。服務(wù)質(zhì)量也可通過(guò)質(zhì)量保證小組來(lái)進(jìn)行監(jiān)控。質(zhì)量保證小組通過(guò)對(duì)電話錄音的監(jiān)聽(tīng)來(lái)評(píng)估服務(wù)代表的工作表現(xiàn)，通過(guò)指導(dǎo)和培訓(xùn)提高服務(wù)代表的能力和態(tài)度。

　　另一種評(píng)價(jià)呼叫中心能力的方法是使用交互語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)來(lái)收集客戶在電話后的意見(jiàn)反饋�？蛻舯谎�(qǐng)?jiān)陔娫捄髤⒓右粋�(gè)小的調(diào)查，在調(diào)查中他們用電話鍵盤來(lái)回答錄好的問(wèn)卷，或直接說(shuō)出他們的意見(jiàn)。

呼叫中心的改進(jìn)

　　對(duì)普通的呼叫中心可進(jìn)行多項(xiàng)改進(jìn)。每一項(xiàng)改進(jìn)措施幫助呼叫中心提高效率，使管理層在公司效益和服務(wù)質(zhì)量等方面作出更好決策。以下是一些改進(jìn)措施示例：

　　提前撥號(hào)（Predictive Dialling）: 計(jì)算機(jī)軟件預(yù)測(cè)服務(wù)代表為單個(gè)客戶服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)，然后在服務(wù)代表結(jié)束前一個(gè)電話前，軟件為服務(wù)代表?yè)艹鱿乱粋�(gè)電話。這樣做的理由是：不是每一個(gè)撥出的電話都會(huì)被接通（考慮到忙音和未接聽(tīng)電話）以及在電話接通前還會(huì)占用一段時(shí)間（通常在電話被應(yīng)答前有20秒）。考慮到不是每一個(gè)電話都會(huì)被應(yīng)答，提前撥號(hào)方式會(huì)比服務(wù)代表?yè)芴?hào)方式撥出更多電話。當(dāng)電話接通但所有服務(wù)代表都忙時(shí)，電話將會(huì)在隊(duì)列中被保留一段時(shí)間。如果還是沒(méi)有服務(wù)代表能接聽(tīng)，電話將被掛斷并標(biāo)識(shí)為騷擾電話。下一次再撥出該客戶時(shí)，一名服務(wù)代表將等待客戶的電話回應(yīng)

　　職員業(yè)務(wù)能力分級(jí)（Multi-Skilled Staff ）:在任何呼叫中心，一些職員總會(huì)比另外一些職員有更高技能。一個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)（IVR）可用來(lái)讓客戶選擇其打電話的目的，然后，管理軟件（自動(dòng)電話分配軟件）將電話連接到相應(yīng)的服務(wù)代表。已經(jīng)證明，混合了普通型和專家型的服務(wù)代表的呼叫中心會(huì)更有效率。

　　客戶優(yōu)先程度分級(jí)（Prioritization of Callers）:客戶優(yōu)先程度分級(jí)是一項(xiàng)很重要的改進(jìn)。緊急電話、長(zhǎng)期客戶、確定會(huì)再次聯(lián)絡(luò)的客戶等應(yīng)給予更高的優(yōu)先級(jí)別

　　自動(dòng)電話號(hào)碼識(shí)別（Automatic Number Identification） : 此項(xiàng)改進(jìn)使服務(wù)代表在回應(yīng)電話前就預(yù)先知道誰(shuí)在打入電話。在接聽(tīng)電話時(shí)能直接禮貌地稱呼打入電話客戶和提前了解客戶信息，會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量并減少通話時(shí)間。

呼叫中心的其它應(yīng)注意的問(wèn)題

　　呼叫中心在籌建時(shí)須考慮一些其它方面的問(wèn)題。如： 呼叫中心的變革

　　以上討論的是普通的呼叫中心的構(gòu)成。呼叫中心的一些變革如下：

　　遠(yuǎn)程服務(wù)代表（Remote Agents）:替代將所有服務(wù)代表集中在一個(gè)大的中央辦公場(chǎng)所的一個(gè)方法是使用遠(yuǎn)程服務(wù)代理。遠(yuǎn)程服務(wù)代理用ISDN連線中央計(jì)算機(jī)平臺(tái)，在家中工作。由于遠(yuǎn)程代理不用乘車上班，因而性價(jià)比更高。但呼叫中心還是得支付ISDN費(fèi)用。使用VOIP技術(shù)可減少ISDN支出，但計(jì)算機(jī)系統(tǒng)得基于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行建設(shè)，或使用虛擬內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。

　　臨時(shí)服務(wù)代理（Temporary Agents）:當(dāng)需求的快速增加超過(guò)計(jì)劃時(shí)，臨時(shí)服務(wù)代理將會(huì)很有用處。呼叫中心每月給臨時(shí)服務(wù)代理一定小時(shí)數(shù)的工作量，并按小時(shí)支付報(bào)酬。

　　虛擬呼叫中心（Virtual Call Centres）:虛擬呼叫中心是將在不同地點(diǎn)的許多小的呼叫中心鏈接起來(lái)構(gòu)成一個(gè)大的呼叫中心。虛擬呼叫中心可提高服務(wù)質(zhì)量，提供緊急情況下的后備設(shè)施，同時(shí)還可以利用各個(gè)分立的呼叫中心擴(kuò)展虛擬呼叫中心的服務(wù)時(shí)間。

　　交互型中心（Interaction Centres ）:由于呼叫中心逐漸應(yīng)用和處理除電話之外的多種媒體，一些呼叫中心開(kāi)始被稱為“交互型中心”。Email、網(wǎng)絡(luò)回呼（web callback）、網(wǎng)上互動(dòng)聊天、以及其它功能漸漸增加到“交互型中心”中。

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