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呼叫中心第二季度的十個(gè)熱點(diǎn)

王春艷 2007/07/24

　　伴隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，相關(guān)的媒體報(bào)道也隨之廣泛、深入，這也給我們這些行業(yè)從業(yè)者梳理行業(yè)的熱點(diǎn)信息提供了便捷的途徑。2007年第二季度呼叫中心行業(yè)的熱點(diǎn)就集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

　　1.呼叫中心的應(yīng)用范圍在繼續(xù)拓展、服務(wù)也在延伸

　　持續(xù)著第一季度的發(fā)展熱度，呼叫中心在更多的行業(yè)里得到應(yīng)用。其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現(xiàn)象尤為突出，如遼寧、山東、河南、南京等很多省市地區(qū)開通了便民服務(wù)熱線，連素來(lái)被看作是老大哥的“鐵路”也籌劃建立全國(guó)統(tǒng)一的客服中心。同時(shí)，揚(yáng)子晚報(bào)、溫州報(bào)業(yè)等平面媒體也相繼利用呼叫中心來(lái)拓寬自身發(fā)展渠道。雖然目前絕大部分平面媒體的關(guān)注點(diǎn)還停留在通過呼叫中心與客戶建立聯(lián)系的層面，但對(duì)整個(gè)平面媒體行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的進(jìn)步。餐飲、服裝、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快，而電信、金融、航空等呼叫中心的傳統(tǒng)行業(yè)則專注于業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與延伸。

　　2.中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)向區(qū)域化、規(guī)�；�

　　這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是大連、上海、北京、南京等十一個(gè)中國(guó)服務(wù)外包基地城市的相繼確立，這些城市將充分利用各自的地理位置、技術(shù)、人力等方面的資源優(yōu)勢(shì)發(fā)展服務(wù)外包，如上海金融外包要追印度等，這些都將推動(dòng)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)向區(qū)域化集中。另一方面，呼叫中心行業(yè)跨國(guó)、跨區(qū)域合資合作增多，如賽迪呼叫與意大利AlmavivA集團(tuán)合資共建呼叫中心、孟買Effort與中國(guó)亞洲星以及香港Triple Three公司組成合資公司、深港合作共建全球呼叫中心等，將促進(jìn)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)向規(guī)�；�、規(guī)范化方向發(fā)展。

　　3.呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將加劇

　　政府在“十一五”規(guī)劃中提出：2010年服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額將達(dá)到4000億美元，意味著每年的增速達(dá)20％，這樣的發(fā)展目標(biāo)將為外資提供巨大的發(fā)展空間。中國(guó)服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī)，越來(lái)越多的外資進(jìn)入中國(guó)呼叫外包市場(chǎng)，如前面提到的意大利AlmavivA集團(tuán)、孟買Effort公司等，這些外資在促進(jìn)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)繁榮發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)加劇這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

　　4.利用排班軟件來(lái)加強(qiáng)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理

　　有數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)30%。目前呼叫中心仍屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員管理占據(jù)了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的絕對(duì)比重。以排班為例，國(guó)內(nèi)應(yīng)用排班管理軟件的企業(yè)并不多，主要集中在金融、電信行業(yè)。很多呼叫中心都是采用手工排班的方式來(lái)進(jìn)行人員管理。在人員規(guī)模小、業(yè)務(wù)單一時(shí)，管理者借助Excel簡(jiǎn)單排班，手工就能做出合適的人員安排。但隨著行業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)模式的改變，手工排班在一些呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中已顯露出局限性，很多國(guó)內(nèi)外廠商紛紛向管理者推薦成熟的“排班管理軟件”，引發(fā)了呼叫中心管理者、軟件廠家、行業(yè)專家、行業(yè)媒體等對(duì)排班管理軟件的集中關(guān)注與探討。值得注意的是，在選擇排班管理軟件時(shí)，除了考慮軟件提供廠商之外，重點(diǎn)要根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況而定。

　　5.手機(jī)增值服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)火爆

　　伴隨著我國(guó)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的快速增長(zhǎng)，其巨大的發(fā)展?jié)摿ι钌钗艘苿?dòng)、聯(lián)通這兩大國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商對(duì)手機(jī)增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)的激烈爭(zhēng)奪。手機(jī)郵件、手機(jī)錢包、手機(jī)炒股、手機(jī)查詢車輛違章等增值業(yè)務(wù)層出不窮，形成“你無(wú)我有、你有我優(yōu)”的競(jìng)爭(zhēng)局面�？梢灶A(yù)見的是，在3G時(shí)代到來(lái)時(shí)，手機(jī)增值服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必更加激烈。

　　6.金融行業(yè)客服中心壓力各異

　　隨著中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品開發(fā)與管理的通知》的出臺(tái)，保險(xiǎn)公司面臨著創(chuàng)新營(yíng)銷渠道、規(guī)范管理營(yíng)銷渠道、開發(fā)電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品等壓力。而基金公司則面對(duì)著龐大的客戶需求群，客服中心負(fù)荷重，客服人員心有余而力不足。同時(shí)，股票市場(chǎng)的一路飆升，讓銀行客服“遭殃”。隨著外資銀行搶灘中國(guó)金融市場(chǎng)，銀行還面臨著人才爭(zhēng)奪與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。

　　7.SaaS模式攪動(dòng)中國(guó)軟件市場(chǎng)

　　SaaS（Software as a Service，軟件即服務(wù)）以其顛覆傳統(tǒng)軟件產(chǎn)業(yè)的運(yùn)作模式而被譽(yù)為軟件業(yè)的一場(chǎng)革命。在2006年的中國(guó)市場(chǎng)SaaS還是一個(gè) “小眾”詞匯，而不到一年的時(shí)間，它已相對(duì)“大眾化”了，特別對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，SaaS不僅能降低軟件服務(wù)的擁有成本，縮短信息化建設(shè)周期，還可以大大減少運(yùn)維成本。目前國(guó)內(nèi)的SaaS市場(chǎng)規(guī)模很小，但在政府扶植、媒體關(guān)注、各廠商努力投入的大勢(shì)下，在今后幾年內(nèi)SaaS在國(guó)內(nèi)將取得更迅速的發(fā)展，從而對(duì)互聯(lián)網(wǎng)及軟件行業(yè)整體格局帶來(lái)重大影響。

　　8.IPTV成為07年電信市場(chǎng)的關(guān)鍵詞

　　IPTV作為寬帶多媒體技術(shù)在3G時(shí)代的一個(gè)突破口，在全球范圍內(nèi)發(fā)展迅速。目前做的業(yè)務(wù)基本類型是兩類，一類是直播電視的業(yè)務(wù)，把電視的頻道用IPTV系統(tǒng)傳達(dá)給用戶；另一個(gè)CoD，通過不同的角色，用相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)向用戶提供相關(guān)的業(yè)務(wù)。隨著三網(wǎng)融合趨勢(shì)的推進(jìn)，未來(lái)的IPTV市場(chǎng)還會(huì)延伸出很多業(yè)務(wù)，相關(guān)的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)也在逐步建立。但業(yè)界人士對(duì)IPTV的市場(chǎng)前景仍存在爭(zhēng)論、意見尚未統(tǒng)一。

　　9.關(guān)注國(guó)外呼叫中心的行業(yè)發(fā)展

　　呼叫中心作為一個(gè)“舶來(lái)品”，在中國(guó)走過了近十個(gè)春秋。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展以及呼叫中心市場(chǎng)的日漸成熟，中國(guó)呼叫中心與國(guó)際同行間的交流機(jī)會(huì)也越來(lái)越多。這樣，國(guó)外呼叫中心的行業(yè)動(dòng)態(tài)及發(fā)展情況能夠及時(shí)、便捷地通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等多種渠道出現(xiàn)在中國(guó)，如美國(guó)、德國(guó)等西方國(guó)家，還有日本、印度等亞洲國(guó)家的相關(guān)行業(yè)信息。了解和掌握國(guó)外呼叫中心的先進(jìn)技術(shù)、管理理念、運(yùn)作流程、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)中國(guó)呼叫中心的發(fā)展將起到一定的促進(jìn)作用。

　　10.由行業(yè)媒體、政府機(jī)構(gòu)等舉辦的會(huì)議增多

　　進(jìn)入第二季度，會(huì)議信息逐漸增多，內(nèi)容涉及呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理、技術(shù)以及電信增值、外包服務(wù)等相關(guān)信息。這些會(huì)議的主辦機(jī)構(gòu)主要以行業(yè)媒體、政府機(jī)構(gòu)、軟硬件提供商為主，其中由媒體主辦、承辦的會(huì)議仍占絕大部分，但政府機(jī)構(gòu)主辦的會(huì)議也開始增多，這與服務(wù)外包基地城市的相繼確立有直接關(guān)系�！　�

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