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呼叫中心第一季度熱點關(guān)注

楊紅兵 2007/04/17

　　進入呼叫中心行業(yè)也有一段時間了，可能因為工作的原因，對行業(yè)熱點信息一直比較關(guān)注。今年第一季度的熱點有這樣幾個方面：

　　第一，從呼叫中心行業(yè)的媒體第一季度公開發(fā)表的信息看，與呼叫中心應用有關(guān)的信息遍布政府、金融、電信、物流、汽車、旅游、農(nóng)業(yè)、航空、勞動保障、社區(qū)服務、電力、餐飲等幾十多個行業(yè)，其中在如下行業(yè)的應用點或者熱點新聞較多：金融、農(nóng)業(yè)、便民、政府、旅游、電信、社區(qū)服務、汽車、航空等。

　　第二，呼叫中心應用面越來越寬

　　除了上述談到的已經(jīng)建立有呼叫中心的行業(yè)，還有一些行業(yè)出于服務等的需要，也陸續(xù)建立自己的呼叫中心，包括氣象、育兒、訂餐、海關(guān)等。過去很難想象的一些行業(yè)，也相繼成立呼叫中心，但是業(yè)務還局限于利用熱線提供支持。比如：農(nóng)林行業(yè)等。

　　第三，在金融行業(yè)相關(guān)信息中，有關(guān)基金的內(nèi)容占了很大的篇幅。近一段時間以來，基金行業(yè)的客服中心是受到指責最多的客服。隨著新基金發(fā)售、進入分紅高峰期等，基金公司客服承受的壓力還會增大。原因有這樣幾方面：第一，投資基金比股市風險小，比銀行儲蓄利潤大，所以成為大家追捧的熱點之一；第二，基金公司客服中心的規(guī)模較小，而對人們高增的熱情，基金公司始料未及；第三，行業(yè)運作方式存在問題。此外，基金公司的客服中心也和其他行業(yè)的客服中心類似，在人員的管理等方面，難度較大。為保證對客戶服務的到位，基金公司也在積極改進工作，一方面，擴大自己的呼叫中心；另一方面，擴充功能，比如開通全國統(tǒng)一客服號碼、開通互動式短信平臺，增加與客戶溝通的手段和方式。

　　第四，銀行業(yè)是最早使用呼叫中心的行業(yè)，從本季度發(fā)布的信息來看，銀行業(yè)的客服中心有這樣一個發(fā)展趨勢：增加外撥業(yè)務，向主動營銷方面發(fā)展，并將技術(shù)與營銷業(yè)務進行結(jié)合，比如：推出主動營銷多媒體呼叫中心、開通短信聯(lián)動呼叫中心、擴大原有客服中心等。正因為如此，客服人員成為銀行搶手人才。

　　第五，隨著人民生活水平的提高，許多人選擇出游，旅游行業(yè)不規(guī)范行為的存在成為大家關(guān)注的熱點。一些地方的旅游部門也認識到這個問題，為了規(guī)范市場，相繼成立呼叫中心，接受大家的投訴、監(jiān)督，為游客排憂解難。

　　第六，隨著呼叫中心的應用越來越廣，對客服人員的需求缺口也越來越大。原因可能有這樣幾方面：第一，大家對呼叫中心的認知程度不夠，所以對客服崗位不了解；第二，企業(yè)提供的待遇與符合需要的人才相比，并不很匹配，使得企業(yè)很難招聘到所需數(shù)量的人員。因為企業(yè)需要的一線人員大多是高中、中專學歷，但是他們的知識背景、綜合素質(zhì)等，不能滿足企業(yè)的要要。如果把一線人員的要求提高，企業(yè)付出更高的薪水也是有困難的，所以兩者不能達到一定的平衡；第三，這個職位的流動性較大，尤其是銷售類項目，使得許多企業(yè)都處于招聘—培訓—流失——再招聘的怪圈。

　　第七，VoIP被眾多企業(yè)包括呼叫中心所關(guān)注

　　將打電話通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)腣oIP技術(shù)是目前世界上最經(jīng)濟的電話技術(shù)之一。在2006年成為中國通信行業(yè)的熱門話題。雖然一直遭受相關(guān)政策缺失，但在新技術(shù)和實際需求的雙重推動下，已經(jīng)勢不可擋地開始向企業(yè)級市場蔓延滲透，這種基于互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)，不僅代表了網(wǎng)絡應用的新方向，將來可能會完全居于主導地位。
VoIP可以在IP網(wǎng)絡上便宜的傳送語音、傳真、視頻、和數(shù)據(jù)等業(yè)務，如統(tǒng)一消息、虛擬電話、虛擬語音/傳真郵箱、查號業(yè)務、Internet呼叫中心、Internet呼叫管理、電視會議、電子商務、傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā)和各種信息的存儲轉(zhuǎn)發(fā)等。

　　第八，呼叫中心城市的建設成為關(guān)注點

　　據(jù)權(quán)威機構(gòu)預測，今后幾年中國呼叫中心行業(yè)將以20%以上的復合年增長率快速發(fā)展。截至2006年年底，我國國內(nèi)共擁有呼叫中心坐席數(shù)24.8萬，市場規(guī)模達到308.9億元，相比于2005年分別增長15%和21%。中國有望成為世界的服務外包中心。大連繼全面打造BPO熱土的同時，也將把自己塑造為面向中國乃至東北亞地區(qū)的呼叫中心城市。

　　第九，大家呼吁盡快出臺呼叫中心標準

　　經(jīng)過10年的快速發(fā)展，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)，但是還沒有建立一個行業(yè)規(guī)范和標準。專家和業(yè)內(nèi)人士都希望盡快出臺“中國呼叫中心技術(shù)及運營管理規(guī)范”。這份標準出臺后將成為國家對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展起“引導、規(guī)范、監(jiān)督、服務”作用的指導性文件，同時作為國內(nèi)呼叫中心技術(shù)平臺選型、實施及技術(shù)升級的指導性技術(shù)規(guī)范以及國內(nèi)呼叫中心運營管理能力提升及水平評定的管理標準。
第十，呼叫中心行業(yè)媒體的變化

　　作為呼叫中心行業(yè)信息的重要來源，行業(yè)內(nèi)的多家媒體也一直被我們所關(guān)注：CCCS正式被ICMI收購、客戶世界也在嘗試開拓更大的領(lǐng)域——服務外包市場、呼叫中心論壇改名為呼叫中心世界網(wǎng)等等，一方面說明呼叫中心已經(jīng)走到一定的階段，與這個行業(yè)息息相關(guān)的媒體也遇到一個發(fā)展瓶頸，希望能夠?qū)ふ移渌矫娴耐黄疲环矫胬镁惩赓Y金以及國外的相關(guān)經(jīng)驗，尋找更大的經(jīng)濟增長點；另一方面利用已有的經(jīng)驗和資源優(yōu)勢，探索更大的發(fā)展平臺。

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