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賽迪通：做外包要內外雙管齊下

2002/07/08

　　作為外包運營商，賽迪通呼叫中心總裁周連生認為，為了給客戶提供滿意的服務，外包呼叫中心應關注幾個方面：系統(tǒng)建設、隊伍建設、了解客戶企業(yè)、規(guī)范流程。

　　在系統(tǒng)建設方面，呼叫中心技術非常豐富，如CTI、ACD、數(shù)據(jù)庫、呼叫管理、IVR、TTS、ASR、多址呼叫等等。但建設一個無所不包的呼叫中心系統(tǒng)也不現(xiàn)實。因此，外包型呼叫中心應關注于自身的業(yè)務特色，根據(jù)自身的定位取向進行系統(tǒng)建設。其次，系統(tǒng)建設應關注于可伸縮性和靈活性，以滿足不同客戶的需要；還要關注于跨地區(qū)覆蓋能力，比如采用全國統(tǒng)一特服號碼。對于客戶共同關注的問題，如數(shù)據(jù)安全性、系統(tǒng)災難恢復計劃等，要給予充分的關注。隊伍建設方面，周總認為首要的問題是建設和保持一支核心的座席代表隊伍。要重視座席代表的培訓和激勵，重視多技能業(yè)務代表的培養(yǎng)。

　　賽迪通呼叫中心總裁 周連生

　　除了運營商內部的建設外，也要充分了解客戶企業(yè)。要充分了解所服務的企業(yè)的管理理念和企業(yè)文化，即要知道他們是如何做事的，以便在項目的執(zhí)行過程中充分體現(xiàn)客戶企業(yè)的理念和文化。并且規(guī)范項目實施流程。

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