呼叫中心：客服好幫手
——訪通用醫(yī)療維修部技術(shù)支援經(jīng)理呂春金

郭瑩 2002/02/04

　　為了更好地配合市場活動和服務(wù)于用戶，通用電氣（中國）醫(yī)療系統(tǒng)部采用賽迪呼叫中心為其量身訂做的呼叫中心后，在業(yè)務(wù)流程、工作效率和績效考核方面都有了長足的進(jìn)步。

通用醫(yī)療維修部技術(shù)支援經(jīng)理 呂春金

　　通用醫(yī)療客戶服務(wù)中心Call Center/CRM解決方案在整個生命周期中，始終以客戶為中心，目標(biāo)是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引并保持更多的客戶，增加市場和銷售機(jī)會；同時，通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高企業(yè)的運行效率。通用電氣（中國）醫(yī)療維修部技術(shù)支援經(jīng)理呂春金介紹，目前，賽迪呼叫為通用醫(yī)療客戶服務(wù)中心設(shè)立10個座席，20人輪班工作。

　　呼叫中心

　　呂春金強(qiáng)調(diào)，在通用醫(yī)療客戶服務(wù)管理中最重要的就是報修業(yè)務(wù)處理，因為這是體現(xiàn)一個公司信譽(yù)度和服務(wù)品牌好壞的標(biāo)志之一。

　　通用醫(yī)療所有符合客服電話服務(wù)的設(shè)備都有惟一的ID標(biāo)識，在設(shè)備購買和安裝時，用戶會登記其地址、聯(lián)系人、電話等相關(guān)信息。這樣，當(dāng)用戶打來咨詢或者維修電話時，呼叫中心根據(jù)其提供的ID號，馬上從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出該用戶的信息并加以確認(rèn)。

　　如果該用戶符合報修要求，呼叫中心會通過簡單設(shè)備癥狀的詢問進(jìn)行診斷。如果不能解決，則轉(zhuǎn)至位于澳大利亞的亞太地區(qū)呼叫中心進(jìn)行三方通話，以便電話解決客戶問題。如果解決，則該記錄登記在案，如不能解決，則北京呼叫中心下單給用戶所在大區(qū)的維修工程師，要求其在36小時之內(nèi)進(jìn)行上門維修。維修完成以后，維修工程師需要遠(yuǎn)程填制維修表進(jìn)行反饋，并由呼叫中心在12小時內(nèi)進(jìn)行回訪確認(rèn)。

　　整個從報修到維修完成回訪的時間不超過48小時，保證了通用醫(yī)療的用戶滿意度。

　　CRM管理

　　通用醫(yī)療本身有一個大的用戶數(shù)據(jù)庫CARES，該數(shù)據(jù)庫根據(jù)用戶ID號記錄所有用戶的相關(guān)信息。每次用戶撥打報修電話，呼叫中心與CARES實時聯(lián)系，當(dāng)時讀出此用戶所有信息。但是，當(dāng)用戶信息有改變時，比如用戶發(fā)生了維修情況，必須向CARES申請修改用戶記錄。此記錄在修改后48小時之內(nèi)不能被讀，因此如果此用戶信息需要再修改，就不能從CARES里調(diào)出最新記錄。

　　賽迪呼叫根據(jù)此種情況，設(shè)計出了自有的呼叫中心數(shù)據(jù)庫——客戶資料數(shù)據(jù)庫，存放所有客戶的基本資料及其個別需求的相關(guān)資料，同時記錄客戶之間的關(guān)聯(lián)信息。客戶資料數(shù)據(jù)庫相當(dāng)于CARES與座席之間的中間件，每次座席向CARES寫入數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫也同時修改記錄。而當(dāng)座席希望調(diào)出48小時之內(nèi)修改的用戶數(shù)據(jù)時，數(shù)據(jù)庫則負(fù)責(zé)提供。這樣，既解決了實時修改的問題，也保證了數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)完整�？梢哉f，這是賽迪數(shù)據(jù)結(jié)合通用醫(yī)療實際情況所做的個性化調(diào)整。

　　效率最重要

　　鑒于通用醫(yī)療現(xiàn)有的座席資源和人員素質(zhì)情況，本著節(jié)約成本、提高效率、系統(tǒng)可擴(kuò)展的原則，賽迪呼叫建議其在現(xiàn)在的平臺和人員基礎(chǔ)上外包CSR（客戶服務(wù)代表），利用賽迪呼叫中心提供的CSR的豐富經(jīng)驗和熟練技巧，提高整個呼叫中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，同時外包的CSR由于有多年在各種行業(yè)呼叫中心工作的經(jīng)驗，可以在通用醫(yī)療的業(yè)務(wù)實踐中發(fā)現(xiàn)更為廣泛深入的業(yè)務(wù)需求，自行提出對其整體建設(shè)的建議。

CRM管理圖

　　通用醫(yī)療將呼叫中心外包給賽迪呼叫，就存在效率管理和考核的問題。賽迪呼叫有完整的報表體系反映為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量，每個體系由一系列報表組成。需要指出的是，其中一些并非固定標(biāo)準(zhǔn)，反映方式和來源也多種多樣，通過系統(tǒng)升級改造，可以做出多類型報表，更好地管理監(jiān)控CSR，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

　　其中最具代表性的報表是：系統(tǒng)工作效率(System Efficiency)、座席代表工作效率(Agent Efficiency)、座席代表工作質(zhì)量及業(yè)務(wù)分析報告。

　　系統(tǒng)工作效率中主要指標(biāo)是總呼叫數(shù)，指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話，該指標(biāo)可以統(tǒng)計呼叫中心的工作量。另外，呼叫放棄率(Abandon Rate)也是重要指標(biāo)，它指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機(jī)業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話與全部接通電話數(shù)的比率。

　　座席代表工作效率內(nèi)含平均通話時間（談話時間和事后處理時間的總和）、平均交談時間（呼叫者與座席聯(lián)系后交談的時間長度）、平均應(yīng)答時間（指座席回答呼叫者的平均時間長度）、平均持線時間(Average Handle Time)（座席人員讓顧客在線上等待的平均時間）。該指標(biāo)隨時反映呼叫中心的工作效率。

客戶服務(wù)中心管理圖

　　座席代表工作質(zhì)量包括投訴率、出勤率（指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘以100）兩個方面，可以考核呼叫中心工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

　　一專多能

　　通用醫(yī)療本身專業(yè)性很強(qiáng)，對呼叫公司的業(yè)務(wù)要求也相對較高，座席代表必須一專多能。首先，因為經(jīng)常與澳大利亞工程師聯(lián)系，座席人員的英文必須好，尤其是聽、說的能力和一些專業(yè)術(shù)語及簡稱必須流利掌握；其次，他們得精通醫(yī)學(xué)知識。目前，通用醫(yī)療的座席人員都是醫(yī)學(xué)本科或者專科畢業(yè)，能夠聽懂轉(zhuǎn)述甚至解答來電的問題；第三，因為座席必須和各種人打交道，就必須要求他們善于溝通，善于傾聽，心理素質(zhì)好，能夠應(yīng)付突發(fā)事件和情況。

　　這些，都得益于賽迪呼叫自身的實力和他們的強(qiáng)大培訓(xùn)業(yè)務(wù)。

　　呂春金表示，賽迪呼叫從2001年6月開始執(zhí)行通用醫(yī)療呼叫中心外包項目，到2002年6月結(jié)束。從目前的運行情況來看，用戶反映良好，客戶資料數(shù)據(jù)庫維護(hù)正常完善，未出現(xiàn)任何投訴及遺漏情況。

　　因此，呂春金說，他們會繼續(xù)使用呼叫中心，以便更好地為通用醫(yī)療的用戶提供完整、切實的服務(wù)。

　　通用醫(yī)療

　　通用電氣GE醫(yī)療是世界上醫(yī)療設(shè)備產(chǎn)品的最大供應(yīng)商之一，其主要產(chǎn)品包括CT、MR、X光、超聲、核醫(yī)學(xué)、心電診斷和監(jiān)護(hù)系統(tǒng)及影像網(wǎng)絡(luò)集成，客戶遍及全球各地。GE（中國）醫(yī)療系統(tǒng)部于1979年在北京創(chuàng)建，目前，在全國擁有一家獨資企業(yè)、三家合資企業(yè)及20余個辦事處和維修中心，并在北京和上海各設(shè)有一個儲有各種備件的保稅庫，總金額達(dá)1500萬美元以上。通用電氣（中國）醫(yī)療系統(tǒng)部共有1000余名員工，為中國客戶提供先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

　　賽迪呼叫

　　賽迪呼叫中心是大型、現(xiàn)代化的、基于WEB的多媒體綜合專業(yè)呼叫中心，擁有全國統(tǒng)一特服號95121，可在全國11個主要城市進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營。一期共建有100個座席；平臺接入設(shè)備采用北電PBX系統(tǒng)；支撐平臺采用賽迪呼叫自主研發(fā)的Callway；實現(xiàn)了包括Internet瀏覽在內(nèi)的多種服務(wù)方式同步。系統(tǒng)支持智能化座席分配和路由選擇、交互式語音應(yīng)答（IVR）、商業(yè)智能應(yīng)用、服務(wù)轉(zhuǎn)移、多種服務(wù)并行監(jiān)控及遠(yuǎn)端座席等功能。

　　賽迪呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計特點體現(xiàn)在：

　　運營平臺的高穩(wěn)定性； 開通了模擬中繼等公網(wǎng)容災(zāi)措施，保證呼叫服務(wù)延續(xù)性； 適應(yīng)外包呼叫中心的獨立支撐平臺和業(yè)務(wù)平臺；支持多途徑溝通；軟件系統(tǒng)設(shè)計先進(jìn)、可靠；設(shè)有CRM接口便于系統(tǒng)整合。

　　賽迪呼叫的營銷特色在于業(yè)務(wù)涵蓋呼叫中心的全部領(lǐng)域，包括呼叫中心的系統(tǒng)集成、外包、顧問/咨詢, 三方面互相輝映，可為用戶提供真正全面的呼叫中心服務(wù)；擁有超豪華的實驗環(huán)境，匯集了Avaya、Nortel、Siemens的實際開發(fā)、演示環(huán)境；并保持著與Sieble、Oracle、NCR等CRM軟件廠商的良好關(guān)系。

　　賽迪呼叫中心自成立以來，已經(jīng)為許多大型跨國企業(yè)訂制了呼叫中心服務(wù)方案，取得了用戶的高度認(rèn)可，正努力將賽迪呼叫建成一個CRM的示范中心。

　　集中是方向

　　通用醫(yī)療器械亞太地區(qū)的呼叫中心目前設(shè)在澳大利亞，全亞太地區(qū)的技術(shù)支持電話都會轉(zhuǎn)往那里。同時，通用電氣的其他公司也都有自己的呼叫中心而且并不都在澳大利亞，因此在一定程度上有重復(fù)建設(shè)的弊端。

　　經(jīng)過慎重考慮，通用電氣計劃將整個集團(tuán)的呼叫中心合并在一起，搬到中國的大連。大連的呼叫中心將是一個大工程，目前各部門各公司正在向那邊搬遷。按照呂春金的說法，選址在大連有幾大好處。一是，國內(nèi)目前的大環(huán)境好。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)業(yè)務(wù)量的增加，中國已經(jīng)慢慢成為全亞太地區(qū)的業(yè)務(wù)中心；二是大連的基礎(chǔ)好。因為呼叫中心面對的是全亞洲的服務(wù)支持，因此需要掌握漢語、英語、日語、韓語等幾種語言的工程師，而大連在這方面有先天優(yōu)勢；三是成本問題。相對澳大利亞來說，國內(nèi)的管理成本較低，有利于增加公司的利潤率。

中國計算機(jī)報 2002/02/04