飛翱：銳意進(jìn)取鑄造中國呼叫行業(yè)標(biāo)兵
柴艷 2008/09/17
黃有權(quán)檔案：
畢業(yè)于英國伯明翰大學(xué)機(jī)械工程專業(yè)，獲得工學(xué)學(xué)士學(xué)位。在電信業(yè)和高科技行業(yè)從業(yè)18年有余。在戰(zhàn)略規(guī)劃，區(qū)域業(yè)務(wù)拓展，投資者關(guān)系等方面擁有豐富經(jīng)驗(yàn)，并在多家香港上市公司任總裁和首席執(zhí)行官等要職�，F(xiàn)任飛翱集團(tuán)主席和行政總裁，目前監(jiān)督集團(tuán)整體管理，運(yùn)營和戰(zhàn)略發(fā)展方向。
《客戶世界》：一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心供應(yīng)商應(yīng)該具備哪些條件呢？現(xiàn)在國內(nèi)價(jià)格方面，成為所有呼叫中心供應(yīng)商的一個(gè)主要的競爭方向嗎？您覺得飛翱會(huì)給客戶帶來哪些價(jià)值？除了這些方面，還有沒有其他的方面可以提供給客戶呢？
黃有權(quán)：衡量一個(gè)好的外包呼叫中心，可以從幾個(gè)不同的方向。首先，外包呼叫中心，客戶對(duì)你的期望，就是從第一天開始，就要達(dá)到他要求的水平。而怎么可以這么快的時(shí)間就可以達(dá)到客戶要求的水平呢？主要就看它過去的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)過什么客戶，做過什么類型的項(xiàng)目。因?yàn)榭蛻舭阉臉I(yè)務(wù)外包給你做了，就對(duì)你的服務(wù)水平肯定有一個(gè)比較高的期望值。所以我相信評(píng)估一家外包呼叫中心，就是看經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)做過多少客戶，有什么樣的經(jīng)驗(yàn)，比方說，是否有金融業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，電子產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，信用卡的經(jīng)驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)方面的一個(gè)電子項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)等等，這樣客戶就會(huì)有信心吧。也包括你有一個(gè)比較有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，或者很穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)。另外就是在價(jià)錢方面是否有競爭力。當(dāng)然這個(gè)價(jià)錢就是跟服務(wù)水平都是掛鉤的。如果服務(wù)水平高的時(shí)候，你自然就需要用一個(gè)比較高水平的人，工資比較高等等。所以這兩點(diǎn)都是掛鉤的。
價(jià)格是競爭的因素，但是我相信也不是唯一的一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)楫吘挂卜植煌目蛻羧�。有一些是�?duì)質(zhì)量方面有要求的客戶群，也有一些對(duì)質(zhì)量方面沒有要求那么高的客戶群。所以我相信在價(jià)錢競爭方面，就是如果真的能做到某一個(gè)服務(wù)水平，客戶是愿意付相應(yīng)的費(fèi)用給你的，市場定位不同。比如像我們800來講，主要服務(wù)對(duì)象是跨國企業(yè)，他們對(duì)客服或者是對(duì)服務(wù)水平方面，都是有比較高的要求。大家也知道，如果要做到這一個(gè)服務(wù)水平的時(shí)候，成本是一定在某一個(gè)水平的。所以以我們的角度來講，我們就是提供高服務(wù)的水平，以一個(gè)合理的收費(fèi)去經(jīng)營。如果我是一家客戶的話，我就是看他的客戶的經(jīng)驗(yàn)，看他的收費(fèi)和他所能提供的服務(wù)水平，兩者之間是否能達(dá)到這個(gè)水平。另外我要再看他內(nèi)部的一些狀況和整個(gè)招聘的方法和在培訓(xùn)方面的規(guī)劃以及在人才保留方面的方案等等。這些都是評(píng)估一家外包呼叫中心所要看的東西。通過了解他們招聘的渠道，招聘的方法，面試的流程，我就會(huì)知道這個(gè)團(tuán)隊(duì)是怎樣組建的�？此麄�(gè)培訓(xùn)方案的計(jì)劃，就會(huì)知道整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)是怎么的。看他人才保留的方案，就知道這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。
我們的藍(lán)海策略，不單只是提供呼叫中心的服務(wù)了。只靠呼叫中心的一個(gè)單一的服務(wù)，大家就會(huì)變成一個(gè)成本方面的競爭，是一個(gè)紅海的情況。我們在原來呼叫中心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，我們還為客戶提供很多額外的增值的服務(wù)，比如呼叫中心配套的服務(wù)，而不僅僅是呼叫中心。除了呼叫中心以外，我們還可以提供一些客戶滿意度的調(diào)查，還可以做一些互聯(lián)網(wǎng)的支持，配送的支持。這些都是以呼叫中心為中心，周邊有很多不同的配套的一整體的服務(wù)。呼叫中心是跟客戶的第一個(gè)接觸點(diǎn)，所以我們替客戶每天能聽到很多第一手的客戶方面的反響。根據(jù)我們過去的經(jīng)驗(yàn)，我們有一個(gè)機(jī)制，把客戶的資料經(jīng)過系統(tǒng)的分析，提供給我們的客戶，這樣他們就在很短的時(shí)間內(nèi)非常清楚的掌握整個(gè)市場和他們客戶的想法。所以服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品改善的一個(gè)非常有效的資料來源的途徑。
《客戶世界》：您覺得中國呼叫中心外包是處于什么樣的階段和狀態(tài)呢？目前就中國內(nèi)地市場來說，還沒有處于這樣的一個(gè)階段吧？有什么解決辦法？很多電信的運(yùn)營商也開始做外包這一塊，您覺得，他們進(jìn)入外包市場，會(huì)有什么改變嗎？你覺得他們在以后的競爭中，有哪些優(yōu)勢或者是一些劣勢？
黃有權(quán)：當(dāng)然外包呼叫中心這塊在中國發(fā)展是比較晚，才幾年時(shí)間。以我們呼叫中心來講，我們是2000年開始進(jìn)入中國的，也是最早進(jìn)入中國的一家外籍的呼叫中心。據(jù)我了解，在開始的幾年，呼叫中心外包業(yè)務(wù)真得發(fā)展很慢，大概從2005、2006年開始，才開始在整個(gè)市場發(fā)展快一些。
現(xiàn)在，國內(nèi)外包服務(wù)提供商主要也是以跨國企業(yè)為主要客戶群。另外在國內(nèi)很多企業(yè)里，也在開始慢慢做外包，包括一些移動(dòng)公司，電信公司，保險(xiǎn)公司。但是他們可能是人才派遣的做法很多，而且很多是他們自己內(nèi)部來做的，占的比例比較大。但是以跨國公司來講，他們相對(duì)這方面比較開放，也是比較容易接受外包這個(gè)觀念。總的來講，整個(gè)外包呼叫中心總體增長的幅度比較大。所以我看，將來競爭肯定是越來越激烈，在價(jià)錢方面，可能做出一些非理性的競爭。根據(jù)一些過去的經(jīng)驗(yàn)，比方說臺(tái)灣，就曾經(jīng)做過這樣的一個(gè)非理性的價(jià)錢競爭，結(jié)果整個(gè)市場都呈現(xiàn)非常不良的狀態(tài)，在這種情況下，很多公司互相競爭，結(jié)果大家在沒有利潤的情況下，一家一家都倒閉了。我認(rèn)為還沒有。只是在價(jià)錢競爭方面的壓力越來越大。如果大家都能從服務(wù)水平方面競爭，在科技方面，在服務(wù)內(nèi)容方面，作出創(chuàng)新的舉措，這個(gè)才是良性的發(fā)展。
應(yīng)該講，大陸的情況和國外的情況不一樣。如果我們看國外電信公司，很小，比方說美國很多電信公司，他們的呼叫中心主要滿足服務(wù)自己的一個(gè)需求，他們很少做外包。比如，以前在香港有一家很大的電信公司和記電訊，有一段時(shí)間他們也想發(fā)展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，結(jié)果最后他們都停止這方面的業(yè)務(wù)，而且干脆把自己的需求都外包給人家。很多國外的很賺錢的電信公司，他們也沒有走這一步，去跟外包的供應(yīng)商去競爭。我相信他們也不是傻瓜。
在呼叫中心這一塊，是需要非常的專注，把精力集中在這個(gè)領(lǐng)域開發(fā)發(fā)展。如果一個(gè)很龐大的企業(yè)，把其中一個(gè)原來的內(nèi)部需求拉出來做生意。第一，在資源方面的投入不一定是恰當(dāng)?shù)耐度�。第二，就�?duì)整個(gè)市場反映，對(duì)客戶方面的關(guān)懷，也是比較難做到。而對(duì)于專業(yè)的外包運(yùn)營商，自身不會(huì)經(jīng)營別的業(yè)務(wù)，就是外包，所以對(duì)客戶要求的反映會(huì)比較及時(shí)的處理。但是如果公司業(yè)務(wù)很龐大，比方說中國電信，呼叫中心占它的營業(yè)額的百分比太小了，這樣就不會(huì)放入很多的精力去經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)。
所以，對(duì)中國電信，中國移動(dòng)來講，我覺得它的優(yōu)勢就是，有一些很便宜的資源，比如說電信、房產(chǎn)方面、物業(yè)租金等方面，可以讓成本很低。但是我相信與專業(yè)的外包公司相比，對(duì)客戶的專注度可能就要差點(diǎn)。外包業(yè)務(wù)，這是一個(gè)以量取信的生意，而不一定是以質(zhì)取信的生意。但是我相信，如果要做一些比較高級(jí)的高水平的比較靈活的服務(wù)呢，就還是需要多下一點(diǎn)苦功。
《客戶世界》：飛翱最近外包項(xiàng)目管理方面的案例很多，根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，外包項(xiàng)目的管理，重點(diǎn)應(yīng)該是哪些方面？比如說跟甲方客戶合作的過程當(dāng)中，中間會(huì)有什么比較常見的問題呢？會(huì)不會(huì)面臨客戶的不信任問題？
黃有權(quán)：事實(shí)上，我們做了十幾年的外包，講得坦白些，很多時(shí)候，甲方在跟一些外包供應(yīng)商的合作方面，經(jīng)驗(yàn)是不多的。有很多是從來沒有跟外包公司合作過。所以在這方面，在怎么跟外包商合作呢，他們經(jīng)驗(yàn)是不夠的。
所以很多時(shí)候，我們一開始要跟大家溝通好，讓大家知道，使用外包供應(yīng)商的好處在哪里，我們的優(yōu)勢在哪里，如何給足夠的空間，讓一些專業(yè)外包供應(yīng)商去發(fā)揮他們的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。所以我們做新項(xiàng)目的時(shí)候，我們都有自己的一套標(biāo)準(zhǔn)去幫助實(shí)現(xiàn)雙方溝通的目標(biāo)。然后我們也很坦白的，有一些地方是需要我們客戶方面投放一些資源，才可以把整個(gè)事情做好的。就是把我們能做得到的，跟他溝通很清楚。但是在做得到的前提下，他們也需要做某些方面的配合。所以比較難的地方就是，在項(xiàng)目還沒有啟動(dòng)以前一段準(zhǔn)備的期間，怎么可以把整個(gè)項(xiàng)目很好的導(dǎo)入生產(chǎn)這個(gè)過程。
當(dāng)年建立互信的過程，跟他簽合同的第一天，不可能他們就完全信任我們，我們需要在這個(gè)過程中表現(xiàn)專業(yè)的自信，以及你過去成功的甚至失敗的經(jīng)驗(yàn)，讓他知道在這方面你是有經(jīng)驗(yàn)的，知道什么是可以做，什么是不可以做的。
《客戶世界》：需要哪些有重點(diǎn)方面來提升雙方的信任度？是要以做哪些事情提升雙方的信任度呢？在未來可預(yù)見的時(shí)間里面，呼叫中心外包業(yè)務(wù)會(huì)有很大的快速發(fā)展期。您覺得在這段期間里，會(huì)給飛翱帶來怎樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)呢？
黃有權(quán)：我相信第一你需要給他們一個(gè)非常清楚的整個(gè)執(zhí)行方案。包括確定的日期，每一個(gè)日期以內(nèi)所需要達(dá)成的目標(biāo)，就一步一步地按時(shí)間段去執(zhí)行，包括需要他投入的資源等。我們也有一個(gè)非常健全的團(tuán)隊(duì)去執(zhí)行。比方說有招聘的團(tuán)隊(duì)，有培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)，有整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程起草的團(tuán)隊(duì)，有整個(gè)KPI制定的團(tuán)隊(duì)。把整個(gè)新的案子很大量工作都分成一小塊，讓專業(yè)人士去執(zhí)行。當(dāng)你有非常具體的執(zhí)行方案，客戶就會(huì)覺得你整個(gè)過程掌控很好，信任就會(huì)建立起來。
所以我們作為專業(yè)的外包供應(yīng)公司，我們就很清楚的跟他說，我們將會(huì)怎么做。比方先從整個(gè)項(xiàng)目的招聘開始，我們跟他說明，我們招聘渠道，然后人員的結(jié)構(gòu)比例，有百分之多少是來自這個(gè)渠道，他們是大概學(xué)歷是怎么樣，年齡怎么樣，工作經(jīng)驗(yàn)怎么樣。然后我們需要多少天來招聘整個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員，都是很有規(guī)劃，很有條理的。
招回來以后，我們怎么去培訓(xùn)，是分開15個(gè)小時(shí)教什么，8個(gè)小時(shí)教什么，有多少是軟性技巧，有多少是作業(yè)流程技巧。都是分得很清楚。然后經(jīng)過第一個(gè)階段，我們怎么考核，第一個(gè)月我們怎么抽百分比來進(jìn)行品控，第二個(gè)月我們的指標(biāo)提高多少，都是很有規(guī)劃的，都是告訴客戶我們怎么把這個(gè)項(xiàng)目做好。事實(shí)上我們也是按部就班的一步一步的發(fā)展。因?yàn)槲覀兊陌l(fā)展的策略不是以最大為我們的目標(biāo)，是以最好為我們的目標(biāo)。因?yàn)樽非笠粋�(gè)大小，對(duì)我來講，都意義不大。怎么做得最好，才是我追求的一個(gè)目標(biāo)。因?yàn)槲覀円恢币獙?duì)自己的產(chǎn)出或者是我們的服務(wù)水平，一定要掌控得很好，而且做呼叫中心，實(shí)際上最重要的就是一個(gè)管理的水平。而最大的一個(gè)問題就是，中國這一塊發(fā)展太快了，從哪里培養(yǎng)那么多管理人才。
現(xiàn)在人才是最大的挑戰(zhàn)。當(dāng)你如果沒有足夠管理人才的時(shí)候，你的水平自然就下降了。所以追求越來越大的時(shí)候，你的人就越來越多了，現(xiàn)在中國哪里找中級(jí)的管理人才，根本培養(yǎng)不出來。一個(gè)比較好的中級(jí)管理人才，最少有三年五年的呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)吧。但是現(xiàn)在中國呼叫中心才有多少年的歷史啊，這個(gè)發(fā)展速度，你從哪里找那么多三年五年的，有能力的人呢。所以在這方面，如果你老是追求大的話，你不夠格的人勉強(qiáng)的提上來，你的水平能高到哪里去呢。我必須確保我整個(gè)團(tuán)隊(duì)都是有高水平的管理團(tuán)隊(duì)。雖然速度慢一點(diǎn)，我們的管理人才都是慢慢培養(yǎng)的。
《客戶世界》：您這邊有沒有做過統(tǒng)計(jì)，目前呼叫中心外包業(yè)務(wù)這一塊，供應(yīng)商的市場格局是什么樣的？咱們現(xiàn)在座席數(shù)是多少？現(xiàn)在整個(gè)外包市場上，除了剛才說的競爭化可能會(huì)出現(xiàn)相互擠壓價(jià)格趨勢以外，您覺得目前這個(gè)行業(yè)這方面，是不是還需要采取一些措施來解決中間存在的一些問題呢？
黃有權(quán)：這方面都有不同的數(shù)據(jù)了。所以我也沒有所謂的權(quán)威的數(shù)據(jù)。但是你可以評(píng)估一下，現(xiàn)在大陸做的比較有規(guī)模的外包供應(yīng)商。比較獨(dú)立的如電信盈科，可以從它的座席數(shù)，大概都可以判斷一個(gè)市場規(guī)模吧。我們大概有一千，就是在大陸，還不包括在香港。我們在香港和臺(tái)北也有自己的呼叫中心。我們是在大中華地區(qū)都可以提供整個(gè)客服的。所以我們有些客戶就是去了大陸以外，他在香港、臺(tái)灣的業(yè)務(wù)，都是有的。對(duì)他們而言，找一家供應(yīng)商，就可以在整個(gè)大中華地區(qū)，以及亞洲地區(qū)實(shí)現(xiàn)服務(wù)。所以我們現(xiàn)在有不少的客戶，都是把海外的電話量拉到上海來聽的。因?yàn)槲覀冊谏虾Ｒ材軌蛱峁┖芏嗟牟煌Z言的服務(wù)。這也是未來的一個(gè)發(fā)展的方向吧。以外包服務(wù)中心來講，除了剛才我說在客戶競爭方面，另外就是在人才競爭方面。我覺得作為一個(gè)外包呼叫中心供應(yīng)商，應(yīng)該花一點(diǎn)時(shí)間去培養(yǎng)這一個(gè)行業(yè)的人才，這是一個(gè)需要大家努力的，作為來開發(fā)整個(gè)市場。目前在這方面，還沒有一個(gè)比較科學(xué)的教育體系來培養(yǎng)專業(yè)的人才。
《客戶世界》：您覺得還有一些問題需要讀者知道或者是了解的呢？您指的不規(guī)范方面主要體現(xiàn)在哪些方面呢？整個(gè)大環(huán)境都是這樣嗎？政府這方面，是不是應(yīng)該采取一些措施，或者整個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)，能夠有一些政策性的東西出臺(tái)，也許會(huì)規(guī)范得多？
黃有權(quán)：事實(shí)上我相信，在呼叫中心或者是在規(guī)范管理呼叫中心的時(shí)候呢，現(xiàn)在有很多呼叫中心，比方說在牌照方面，在這方面也不是非常規(guī)范。比方說一些國外的呼叫中心，他們也是通過合作的方式來中國競爭。這對(duì)中國本土的一些呼叫中心，是有一個(gè)不太有利的因素。事實(shí)上，有很多國外的呼叫中心，他們就是用不同的途徑，透過一些本地的合作單位，就來中國經(jīng)營了。所以很多時(shí)候，對(duì)本地的一些呼叫中心，是造成一些沖擊的。基本上都是。畢竟你可以看到，飛翱我們是一個(gè)本地品牌了。其他的都是國外的，日本的大宇宙啊，美國的賽克斯等。所以你可以看到，如果真的要一個(gè)民族品牌在大陸打，所面對(duì)的不平等競爭，是放外面的人打自己啊。如果規(guī)范得好，有些生意應(yīng)該是放在中國企業(yè)上面的，而不是美國企業(yè)來到中國服務(wù)美國企業(yè)。為了規(guī)范一點(diǎn)是公平競爭。應(yīng)該也經(jīng)過一個(gè)手續(xù)審批，或者是它達(dá)到某一個(gè)水平。日本企業(yè)老是把自己的生意交給日本的公司，中國品牌只能服務(wù)中國嗎？不應(yīng)該是這樣的。
本文刊載于《客戶世界》2008年9月“供應(yīng)商高端訪問”欄目。
客戶世界
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