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日趨成熟的外包呼叫中心

——記迅猛發(fā)展的廣州誠伯信息有限公司

2001/10/10

自上篇關(guān)于對誠伯公司的專訪在本報刊登（9.26）之后,不少讀者對呼叫中心表示出極大的興趣。為此本報記者石磊追蹤訪問了廣東最具規(guī)模的誠伯專業(yè)外包呼叫中心。

呼叫中心這個行業(yè)于近一、兩年在我國得到了迅猛的發(fā)展，尤其在廣東這塊活躍的經(jīng)濟開放區(qū)域。外包呼叫中心這種以服務(wù)租賃的方式，讓企業(yè)在最短時間擁有專業(yè)呼叫中心的方法，也逐漸受到企業(yè)的認(rèn)可和青睞。誠伯專業(yè)外包呼叫中心的成功印證著中國外包呼叫中心的發(fā)展：筆者了解到，成立于1997年的誠伯呼叫中心（Channelbeyond Call Center），在中國當(dāng)時屬于較早出現(xiàn)的專業(yè)外包式呼叫中心，其主要業(yè)務(wù)是全方位為社會各行各業(yè)提供專業(yè)式的客戶服務(wù)。受社會所能接受的程度所限，在1999年1月1日正式提供服務(wù)時，開通的座席數(shù)不足10個，客戶服務(wù)代表也僅有40-50人，而今天，誠伯已擁有700多名客戶服務(wù)代表；1999年初，誠伯呼叫中心開通座席數(shù)不到十個，今天，誠伯已開通全天候席位200多個；1999年初，誠伯呼叫中心每日處理電話量僅幾十個，時至今日，日處理電話量已超過十五萬個； 1999年，誠伯公司僅在廣州擁有呼叫中心，而2001年5月17日，與廣州同等規(guī)模的誠伯佛山呼叫中心正式接入第一個電話，并在中國率先實現(xiàn)基于IP技術(shù)的多點呼叫中心互聯(lián)；1999年，誠伯呼叫中心客戶僅為銀行、通信業(yè)等。如今，誠伯呼叫中心的主要客戶已涵蓋：廣東移動通信有限責(zé)任公司（廣州、佛山、順德、清遠、韶關(guān)）、世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司（21CN）、廣東銀行卡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心、中國銀行、廣州電視臺、廣州各大報業(yè)集團等。

在談到誠伯外包服務(wù)何以在這兩、三年的時間得以迅猛的發(fā)展。誠伯公司認(rèn)為：

首先，廣東作為中國開放的前沿，隨著各個行業(yè)的不斷成熟，企業(yè)在巨大的競爭面前越來越重視其客戶服務(wù)、客戶關(guān)系，越來越注重客戶滿意度、忠誠度，而企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營策略也逐漸建立起來；越來越多的企業(yè)認(rèn)為客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理本身就是一個專業(yè)領(lǐng)域，隨著社會分工的日趨細(xì)致，以服務(wù)租賃的方式，外包給專業(yè)的公司來做，能確保服務(wù)效果并且省時、省力、省事、節(jié)省資源。這是外包呼叫中心得以施展拳腳的大環(huán)境因素。

其次，得以信賴的硬件環(huán)境和靈活、專業(yè)的服務(wù)是誠伯專業(yè)外包呼叫中心得以成功的關(guān)鍵因素。筆者親自參觀了誠伯廣州呼叫中心。在系統(tǒng)機房，筆者親眼目睹了當(dāng)今世界領(lǐng)先的AVAYA呼叫中心解決方案：交換機、IVR、CTI、ICC設(shè)備、CMS等，根據(jù)筆者了解，2001年誠伯公司對這些設(shè)備進行了全面升級，現(xiàn)在誠伯呼叫中心系統(tǒng)已升至目前最高版本，其世界領(lǐng)先的技術(shù)幾乎可以滿足任何呼叫中心的應(yīng)用需求；此外，誠伯公司還購置了語音記錄儀用于質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)庫主機實現(xiàn)互為備份保障系統(tǒng)的不間斷運行等。在明亮的誠伯運營大廳，筆者看到一派繁忙的景象：電話不停接入、客戶服務(wù)代表親切專業(yè)的服務(wù)用語、現(xiàn)場管理人員在幫助解決各類問題、班長在組織班后會議、資深客戶服務(wù)代表正在一對一指導(dǎo)新員工，當(dāng)與誠伯的員工迎面相遇時，他們那親切的微笑……，這一切確實給筆者留下深刻的印象，在認(rèn)識誠伯之前不曾想像在廣州已有這樣一個規(guī)模龐大、管理有序、科技含量這么高的專業(yè)外包式呼叫中心。這也證明了專業(yè)外包呼叫中心這個行業(yè)已日趨成熟，企業(yè)擁有呼叫中心再也不用投資于大規(guī)模的系統(tǒng)設(shè)備，也不用擔(dān)心昂貴的系統(tǒng)升級和維護以及復(fù)雜的運營管理過程。外包使客戶服務(wù)變得簡單、專業(yè)。

再次，誠伯呼叫中心為企業(yè)的客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理提供了完善的武器裝備，在這里企業(yè)的客戶服務(wù)將變得應(yīng)有盡有。因為外包呼叫中心要想與企業(yè)自建的呼叫中心競爭，就必須提供性能更強大的設(shè)備以及更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此誠伯專業(yè)外包呼叫中心可提供：1、企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活的租賃座席個數(shù)，從幾個到幾百個或更多，依據(jù)業(yè)務(wù)量進行調(diào)整，使企業(yè)節(jié)省成本。2、座席類別按語種劃分有傳統(tǒng)座席、英文座席、日文座席、其他語種座席、自動座席等。隨著中國入世和全球市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)所服務(wù)的客戶可能來自世界各地，企業(yè)除選擇傳統(tǒng)的普通話、廣州話服務(wù)之外，還可以選擇其他國家的語言進行服務(wù)，對于規(guī)律性業(yè)務(wù)干脆選擇更為實用的自動座席（IVR）。3、為企業(yè)提供多媒體接入服務(wù)。現(xiàn)今的通訊方式越來越豐富，客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)也日趨多樣化。在誠伯呼叫中心，專門為企業(yè)設(shè)計、提供了多媒體接入方案包括傳真、電子郵件、電話、800號碼、短訊、互聯(lián)網(wǎng)IP呼叫、互聯(lián)網(wǎng)文本呼叫、回叫、視頻呼叫等，這些將集成在一個統(tǒng)一的服務(wù)平臺之上，讓企業(yè)與客戶的溝通為無論何時、何地、何種通訊方式的全方位模式。4、誠伯的完整電話支付系統(tǒng)。誠伯公司與廣東銀聯(lián)合作，開發(fā)并應(yīng)用了呼叫中心電話支付方案，伴隨客戶服務(wù)的進行，呼叫中心可以使客戶在享受服務(wù)的同時完成支付行為，該系統(tǒng)支持18家銀行交易支付。目前，銀聯(lián)票務(wù)的機票定送業(yè)務(wù)已成功使用該系統(tǒng)超過3年的時間。這套系統(tǒng)的應(yīng)用無疑將中國客戶服務(wù)的推向一個更高的商業(yè)模式。

第四，筆者認(rèn)為誠伯公司科學(xué)的呼叫中心運營體系是中國所有呼叫中心值得借鑒的。中國呼叫中心的發(fā)展在技術(shù)上已可以和發(fā)達國家媲美，但呼叫中心在運營管理水平、服務(wù)層次、人員素質(zhì)等方面仍需要長時間摸索和發(fā)展。誠伯公司從成立到現(xiàn)在始終專注于呼叫中心科學(xué)運營管理。在多方面借鑒國外先進管理經(jīng)驗以及通過誠伯多年來的積累，對呼叫中心科學(xué)運營管理誠伯已探索出一套適應(yīng)中國特定環(huán)境的運營管理方法，包括招聘、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)預(yù)測、實習(xí)、排班管理、現(xiàn)場控制、質(zhì)量保障體系、薪酬制度、晉升制度、獎罰制度等多個方面。

最后，誠伯公司對呼叫中心超前的應(yīng)用研究、發(fā)展一直注入了極大的熱情。日前，誠伯公司技術(shù)人員與美國呼叫中心專家組成聯(lián)合小組剛剛完成了國內(nèi)第一個基于多點呼叫中心互聯(lián)的智能呼叫路由應(yīng)用（BSR）。而今，誠伯呼叫中心新的研究實驗為語音門戶、寬帶視頻呼叫應(yīng)用。

以上對誠伯公司的參觀訪問由于時間有限，了解的可能僅為冰山一角。期待以后有更多的機會走近誠伯，了解客戶服務(wù)呼叫中心這個新興領(lǐng)域。在此祝愿誠伯公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

誠伯專業(yè)外包呼叫中心服務(wù)效果舉例之一

摘自《計算機應(yīng)用文摘》8月刊

PDC對五款免費Web郵箱的技術(shù)支持服務(wù)進行了電話調(diào)查。包括21cn免費郵箱、新浪郵件、中華網(wǎng)免費電郵、263免費信箱、網(wǎng)易免費郵箱

21CN免費郵箱的電話接聽者給PDC的感覺是專職服務(wù)，他們很能把握用戶所提問題的重心所在，回答不僅專業(yè)、正確，話語中還帶有很強的條理性和邏輯性，并且很客氣、耐心……

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上例中21CN客戶服務(wù)熱線便是由誠伯專業(yè)外包呼叫中心提供服務(wù)。

為使讀者更為深入的了解呼叫中心，《智能化金版》下期將推出呼叫中心的另一主題《呼叫中心應(yīng)用》。

廣州誠伯提供 原文刊登于《信息時報》