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關(guān)于耳麥成本的對話

2009/06/17

　　隨著競爭的加劇，中國越來越多的呼叫中心越來越關(guān)心他們的運(yùn)營成本，其中也包括他們的耳麥?zhǔn)褂贸杀�，高性價比的耳麥可以直接幫助企業(yè)降低運(yùn)營成本，改善運(yùn)營效率。

　　大北歐最新推出的GN2000系列耳麥就可以幫助企業(yè)節(jié)約成本。GN2000NC降噪耳麥有噪聲抑制功能，對于環(huán)境比較嘈雜的呼叫中心以及對服務(wù)質(zhì)量要求比較高的企業(yè)有很大的幫助。GN2000的設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào)耳麥的耐用性和牢固度，使得耳麥損壞率大幅下降，使用壽命大大延長。作為國際頂級耳麥品牌，大北歐還提供兩年免費(fèi)維修服務(wù)，這樣平攤到年度的耳麥?zhǔn)褂贸杀久黠@降低。

　　什么是呼入降噪？就是通過調(diào)音降噪適配器降低呼入噪音。大北歐的GN8000調(diào)音降噪適配器可以通過它的模擬電路抑制來電噪音從而實(shí)現(xiàn)降低呼入噪音的功能。

　　為什么需要調(diào)音？無法聽清客戶聲音幾乎是座席人員最大的苦惱，有時錄音效果會因?yàn)榭蛻舳寺曇暨^輕而大打折扣，這樣就導(dǎo)致無法有效監(jiān)聽和解決客戶問題，從而直接影響客戶滿意度。普通數(shù)字話機(jī)的調(diào)音功能只局限于調(diào)節(jié)呼入音量，令座席人員聽清客戶聲音。大多數(shù)使用模擬電話系統(tǒng)的呼叫中心至今無法調(diào)節(jié)呼入音量。更值得關(guān)心的是呼出音量的調(diào)節(jié)，在很多場合下由于客戶無法聽清座席人員的聲音而導(dǎo)致雙方不斷重復(fù)問話，浪費(fèi)了大量的時間。為了讓客戶聽清而長時間大聲說話極易導(dǎo)致座席人員疲勞，聽力受損，慢性咽喉炎，情緒悒郁往往乘虛而入，給座席人員造成終生難以愈合的傷害。大北歐的調(diào)音降噪適配器GN8000的使用，可以降低呼入噪音，同時還具有調(diào)節(jié)呼入和呼出音量的功能。使用后，嘈雜的環(huán)境變得安靜，座席人員可以放低聲音，與客戶娓娓交談，既縮短了通話時長，提高了效率，又獲得了客戶的滿意度。

關(guān)于耳麥成本的對話：

觀點(diǎn)一：耳麥的成本是每月折舊成本，而非首次采購成本

　　一副性能良好的耳麥通常使用周期應(yīng)該是兩年左右，正確的耳麥成本應(yīng)該是用采購成本除以該耳麥的使用壽命(以月為單位)，即耳麥每月折舊成本。建議呼叫中心采購部門使用這個指標(biāo)進(jìn)行耳麥招標(biāo)和篩選，從而選擇質(zhì)優(yōu)耐用而價格合理的專業(yè)方案。

　　觀點(diǎn)二：一副使用壽命為兩年的耳麥，它的成本與一副使用壽命只有八個月卻便宜三分之二的耳麥相比，是一樣的；在使用成本相同的情況下，我們推薦壽命長的耳麥。

　　使用壽命太短的耳麥往往由于質(zhì)量較差，會造成糟糕的客戶和員工體驗(yàn)，有損企業(yè)的客服質(zhì)量和員工的健康。一些呼叫中心的管理者為了單純追求采購成本的節(jié)省，盲目采購低價的非專業(yè)耳麥，導(dǎo)致頻繁損壞更換，非但沒有節(jié)省采購設(shè)備成本，反而增加了采購管理成本。一副耳麥看起來便宜了三分之二，其實(shí)壽命也只有專業(yè)耳麥的三分之一，兩種耳麥的每月使用成本相同，在這種情況下當(dāng)然應(yīng)該選擇優(yōu)質(zhì)的專業(yè)耳麥。因?yàn)槭褂梅菍I(yè)耳麥并不能為企業(yè)省錢，反而導(dǎo)致員工的不滿和流失。

觀點(diǎn)三：降噪耳麥方案可以幫助呼叫中心節(jié)省成本

　　通常降噪耳麥和適配器進(jìn)行組合，進(jìn)行呼入(適配器)和呼出(降噪耳麥)雙向降噪，其成本高于普通聲導(dǎo)管耳麥。然而聲導(dǎo)管耳麥最大的弊病是由于其靈敏的導(dǎo)聲性能，無法降低呼出噪音，使得客戶端可以清楚地聽到座席人員鄰座的聲音，對于電信特別是金融行業(yè)呼叫中心客戶資料保密造成隱患。發(fā)達(dá)國家的呼叫中心早已在幾年前逐步淘汰聲導(dǎo)管耳麥，升級為降噪耳麥方案。

　　與話機(jī)或板卡直連的耳麥方案由于沒有降噪適配器幫助進(jìn)行有效的呼入降噪，使得客戶端的話音質(zhì)量忽高忽低，經(jīng)常由于聽不清楚而反復(fù)詢問回答，造成通話時長的浪費(fèi)。

　　舉例電信行業(yè)平均一通電話兩分鐘，即120秒，如果平均每通電話重復(fù)問答一次，造成通話時長延長10秒鐘，那么就相當(dāng)于一年12個月的座席成本增加到13個月，小小耳麥的不當(dāng)選擇會造成驚人的浪費(fèi)。

　　只有使用正確選用降噪耳麥和降噪適配器才可以真正幫助呼叫中心節(jié)省運(yùn)營成本，減少不必要的浪費(fèi)。

CTI論壇報(bào)道


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