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菲律賓－大規(guī)模專業(yè)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概覽

張琳 2008/09/05

　　去年第一次去菲律賓就被那個國家熱情迷人的氛圍深深打動，如果你不是在酒店和餐廳這些典型性服務(wù)場所，仍然感受到撲面而來的熱情，仍然看見燦爛的微笑和從容的謙遜，質(zhì)樸的態(tài)度加上國際化的語言，那么毫無疑問這里是菲律賓，是任何其他亞洲國家難以媲美的神奇國度。

　　走在馬尼拉的街道上，你會看見無數(shù)色彩艷麗的吉普尼（他們被稱為Jeepney ），顧名思義就是用吉普車改制的中巴。據(jù)說二戰(zhàn)結(jié)束后，美軍撤離之前，留下無數(shù)的軍用吉普，當(dāng)時滿目瘡痍的菲國急需各類物資和大眾交通工具，于是充滿創(chuàng)意的人們就把這些軍用吉普改造了一下，后車廂加長，不封閉，可以隨時停靠供人上下，同時還在車身涂上五顏六彩的圖案，行駛在大街上，絕對是一道亮麗的風(fēng)景線。

　　據(jù)CCAP（Contact Center Association of Philippines ）統(tǒng)計，目前菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)擁有十五萬座席，并且以每年平均百分之二十的速度遞增。雖然其規(guī)模遜色于印度和中國，然而擁有全球最快的年度座席增長速度，卻當(dāng)仁不讓地吸引著全球最活躍的BPO ( Business Process Outsourcing )資本，特別是來自美國的離岸外包BPO集團，如Convergys, HSBC, Teletech, 等等。這些公司在本世紀(jì)初將外包呼叫中心設(shè)在印度，以班加羅爾為中心的產(chǎn)業(yè)基地，經(jīng)過幾年的高速發(fā)展，現(xiàn)在又將第二戰(zhàn)場設(shè)在菲律賓，以馬尼拉為中心，向周邊城市輻射。

　　這個重心的轉(zhuǎn)移主要有兩個原因，一是印度的BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模漸漸走向成熟，運營成本特別是人力資源成本逐漸上升；二是印度雖然是英語國家，然而文化的差異和英語口音的差別無法滿足部分對服務(wù)水平要求較高的歐美客戶。相反，菲律賓在二戰(zhàn)結(jié)束后長期受美國文化影響，他們的英語口音與美語非常接近，客服代表在口音方面有得天獨厚的優(yōu)勢，稍微培訓(xùn)一下就可以應(yīng)對自如，而且菲律賓的服務(wù)行業(yè)在國內(nèi)占據(jù)重要地位，國民的服務(wù)意識和服務(wù)水平較高，人力資源成本非常具有競爭力。

　　筆者最近參加了菲律賓一年一度的由CCAP主辦的大型行業(yè)峰會和設(shè)備技術(shù)博覽會（Annual Call Center Conference and EXPO ），而且之前陸續(xù)參觀和考察了部分著名呼叫中心，現(xiàn)就整理一些觀感，與行業(yè)內(nèi)的朋友分享。

　　觀感之一：黑白顛倒的生活節(jié)拍，滋味樂在其中

　　菲律賓大部分外包呼叫中心都服務(wù)于歐美的客戶，特別是美國客戶，雖然是24*7模式，但主要話務(wù)高峰還是北美白天，也就是亞洲夜晚。于是“晚十朝十”成了菲律賓客服代表上班的高峰期。

　　筆者曾經(jīng)在凌晨一點去拜訪一家知名的大型呼叫中心，走近辦公大樓，只見外面臺階上和苗圃圍石上坐滿了等待換班和班間休息的年輕人，他們時而說說笑笑，時而嬉笑打鬧，十分活潑，一點沒有半夜沒精打采的疲憊。原來他們的作息和生物鐘早就隨著加入這個“黑白顛倒”的行業(yè)而改變了。

　　他們的美籍管理人員跟我講，他們家從美國搬來，選擇了在公司附近5英里的地方居住。我說你每天夜出晨歸，你的太太和孩子會不會有抱怨呢？他說自從他選擇了這個事業(yè)就接受了這樣的生活模式，他從工作中得到了樂趣和成就，同時也得到了家人的理解和支持。

　　為了去大公司應(yīng)聘到更加理想的職位，白天本該休息的年輕人又會參加各式各樣的招聘活動。呼叫中心晚上做客服，接電話，白天則招聘和培訓(xùn)。幾乎所有大公司白天里大堂都聚滿了前來面試的人。

　　觀感之二：規(guī)模造就標(biāo)準(zhǔn)化管理模式

　　菲律賓最初的呼叫中心也是幾百席上千席，然而隨著行業(yè)的飛速發(fā)展，大型外包呼叫中心不斷接到新的訂單，承包新的項目，擴增新的座席，幾年之內(nèi)就迅速發(fā)展為數(shù)千甚至上萬的座席規(guī)模。

　　走在呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的街道上，隨處可見大公司的附近又有一幢高樓拔地而起，幾個月后那里就是一個新的話房所在地。

　　這里新項目的實施和興建極為神速，最快的情形是從美國接單擴建一個規(guī)模在一千席的單點呼叫中心，到尋找場地，完成設(shè)計規(guī)劃和施工，采購相關(guān)軟硬件設(shè)備，招聘客服代表，培訓(xùn)上崗，試運行，前后只用了一個月的時間。

　　運營的標(biāo)準(zhǔn)也是全球統(tǒng)一的，大部分呼叫中心的運營部門，采購部門和技術(shù)部門都是采用精細(xì)化分工，各司其職。由于經(jīng)常需要與美國客戶聯(lián)絡(luò)溝通，以及內(nèi)部協(xié)調(diào)交流，這些公司通常采用比較高效的電話會議，尤其在新點擴張的時候，電話會議更加適合統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)，解決運營問題。

　　針對大型呼叫中心最為頭痛的員工流失率的問題，他們也有自己的對策。

　　第一是順應(yīng)行業(yè)的人才自然流動，用自己公司獨特的文化以及提供給員工的發(fā)展機會來吸引員工加入或留下；

　　第二是當(dāng)多數(shù)員工仍然追逐待遇的提升，為薪水而跳槽時，把福利和員工關(guān)懷做到位，特別是對員工的輔導(dǎo)，減壓，激勵，健康管理等活動往往收到意想不到的凝聚效果；

　　第三是在公司可能的業(yè)務(wù)模塊中強化員工的職業(yè)發(fā)展軌跡，特別是大型的呼叫中心擴建新點時，那些表現(xiàn)優(yōu)秀的基層員工有更多的機會被提升任命在新點擔(dān)當(dāng)適合的管理工作。

　　大規(guī)模的呼叫中心在運營層面上還有一個流程管理的不斷優(yōu)化問題。舉例來說，什么樣的設(shè)備和管理軟件可以讓呼叫中心的運營效率提高？這里關(guān)注的絕非單純意義上的節(jié)省成本，相反管理層更在乎如何更快更早地引進更先進的技術(shù)和設(shè)備，比對手更早地提高運營效率和客戶服務(wù)水平。

　　筆者觀察了一下以話務(wù)耳麥為代表的設(shè)備選型考量，菲律賓的大型外包呼叫中心只選擇行業(yè)中的專業(yè)設(shè)備，幾乎所有呼叫中心都采用降噪話務(wù)耳麥，大部分還選擇幫助改善聲音質(zhì)量的降噪適配器。與我們國內(nèi)不同的是，他們選擇雙耳的耳麥，用來應(yīng)對比較嘈雜的環(huán)境噪音。非降噪的產(chǎn)品在數(shù)年前就早已被這個行業(yè)淘汰了。由此我們看到了大規(guī)模產(chǎn)業(yè)背景下的專業(yè)化運營管理實踐。

　　觀感之三：年度行業(yè)峰會的價值和影響力

　　CCAP成立不到十年，就把自己打造成了專業(yè)的集信息，服務(wù)，交流為一體的產(chǎn)業(yè)互動平臺。
目前菲律賓大大小小呼叫中心有260個，其中加入CCAP成為會員的公司有39家，占總數(shù)的 15%。然而這些最大規(guī)模的客戶卻占據(jù)了超過市場65%的座席容量。

　　CCAP的會員僅限于大型呼叫中心，所有其他廠商，供應(yīng)商，服務(wù)提供商和咨詢商均無法成為會員，他們是真正意義上的純粹的呼叫中心會員制的行業(yè)協(xié)會。

　　在為期兩天的大型峰會暨設(shè)備技術(shù)博覽會上，筆者觀察到這樣幾個與國內(nèi)不同的方面：

　　第一，計劃性和預(yù)見性。預(yù)測參與人數(shù)非常準(zhǔn)確，實行預(yù)報名和預(yù)登記制，會議議程含金量高，演講嘉賓幾乎都是大型呼叫中心運營管理一把手，廠商的推介和演講只占用茶歇后或餐間休息時，而且廠方發(fā)言不得超過十分鐘，大大提高了會議的質(zhì)量。

　　第二，內(nèi)容吸引力。兩天峰會的上午都是主會場論壇，下午則是分會場主題研討，一共分為四個區(qū)域：運營管理，人力資源，解決方案，職業(yè)發(fā)展。會議的主題演講也主打“未來牌”，比如“新點選址沖擊波”，“2020年我們?nèi)绾喂ぷ鳌�，“你的話房是什么色彩”“EI for TLs用情商管理你的班組長”等等。選題的前瞻性和豐富性極大地保證了聽眾的興趣和參與。

　　第三，創(chuàng)意和生動性。設(shè)備技術(shù)博覽會吸引了數(shù)萬名與會者，這里除了有常見的廠商展臺，還別具匠心地安排了童話人物真人秀，高蹺模特等類似迪斯尼樂園的生動展示。

　　第四，多功能性。兩天的博覽會現(xiàn)場還有大型的“Job Fair”，也就是“招聘會場”，大公司紛紛擺攤推廣，當(dāng)場達成意向甚至成交，非常高效。

　　第五，關(guān)愛性。在博覽會場，有數(shù)家咖啡飲料品牌的展位，為參會者提供免費飲料，既服務(wù)了大眾又推廣了品牌。

　　觀感之四：行業(yè)發(fā)展七大趨勢

　　隨著今年美國次貸危機的蔓延，以及全球油價上漲，美國的經(jīng)濟風(fēng)向標(biāo)指向低迷，這樣的趨勢對于菲律賓的外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)是機會還是挑戰(zhàn)，曾經(jīng)眾說紛紜。然而大多數(shù)分析家包括行業(yè)專家都對此持樂觀態(tài)度，原因之一就是，雖然美國經(jīng)濟增長放緩，但同時大公司對成本的控制有所加強，本國本土的呼叫中心有外移的傾向，而菲律賓是該外移潮中最具吸引力的落腳點。

　　來自Callcenter.net專業(yè)機構(gòu)的代表分享了未來一年菲律賓呼叫中心行業(yè)的七大趨勢：

　　趨勢一，呼叫中心將成為未來企業(yè)中最重要的業(yè)務(wù)部門；

　　趨勢二，呼叫中心不可避免地成為利潤中心，只有這樣才有其真正的價值；

　　趨勢三，90后時代的生活習(xí)慣將極大地影響呼叫中心的運營軌跡，表現(xiàn)在三個方面：

　　1）網(wǎng)絡(luò)生活形態(tài)，更多人喜歡使用網(wǎng)聊和電郵方式獲得服務(wù)；
　　2）越來越少的人工話務(wù)服務(wù)量；
　　3）自助型自我服務(wù)的技術(shù)和方案將廣為流行。

　　趨勢四，IP技術(shù)和方案將大行其道，成為主流；

　　趨勢五，在家辦公被越來越多的企業(yè)嘗試，然而目前的普及率仍然極低，主要的顧慮是企業(yè)信息的安全性和員工遠(yuǎn)程管理的復(fù)雜性。

　　趨勢六，離岸外包型的大型呼叫中心將逐漸取代發(fā)達國家的自建呼叫中心。美國有20%的呼叫中心是離岸外包的，澳大利亞有13%是離岸外包的。

　　趨勢七，員工流失率的控制將成為最大的挑戰(zhàn)，目前菲律賓年均客服代表流失率為26%，在針對所有流失的員工的流動去向的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，51%的人在離職后同時也離開了呼叫中心行業(yè)，這個數(shù)字在澳大利亞和美國高達70%，這說明呼叫中心整體的工作環(huán)境和職業(yè)發(fā)展尚無法吸引大多數(shù)的從業(yè)人員長期穩(wěn)定地在其中發(fā)展。

　　目前在菲律賓的呼叫中心行業(yè)中，最吸引員工的仍然是薪酬待遇，而在澳大利亞，最吸引員工的則是激勵和認(rèn)可。

　　觀感之五：國內(nèi)呼叫中心走向大規(guī)模的挑戰(zhàn)

　　縱觀菲律賓的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的軌跡，與我國目前方興未艾的服務(wù)外包趨勢相比，不難發(fā)現(xiàn)，菲律賓的規(guī)模優(yōu)勢，語言優(yōu)勢，管理經(jīng)驗非常值得我們借鑒。

　　如何快速而且準(zhǔn)確地自我定位，如何減少前進途中的彎路和挫折，如何在同業(yè)競爭中勝出并領(lǐng)先于對手，這些都是我們的外包類呼叫中心的管理者需要積極思考的問題，為此，筆者總結(jié)了以下幾點心得，供行業(yè)內(nèi)的朋友參考：

　　第一，前瞻性的眼光

　　博取眾長是縮短前進航程的捷徑，走出去取經(jīng)，拿回來實踐，早年菲律賓也是向印度學(xué)習(xí)，然后自創(chuàng)自己的產(chǎn)業(yè)特色，從而吸引大量投資

　　第二，敢于創(chuàng)新的膽量

　　外包型呼叫中心的核心競爭力其實是自我品牌的實力，只有大練內(nèi)功，練出殺手锏才會真正立于不敗之地，這個過程需要足夠的勇氣和膽量，必須創(chuàng)新，即便是那些靠成本領(lǐng)先的企業(yè)也需要創(chuàng)新來降低成本，更何況那些要靠差異性服務(wù)和價值取勝的企業(yè)呢？
　　
　　第三，因地制宜的業(yè)務(wù)模式優(yōu)化

　　目前國內(nèi)外包呼叫中心的運營管理已經(jīng)非常優(yōu)秀了，優(yōu)秀之上還有“優(yōu)化”，究竟什么是標(biāo)準(zhǔn)，國際化客戶的需要就是標(biāo)準(zhǔn)，這個是雷打不動的，業(yè)務(wù)模式優(yōu)化涉及到的對客戶內(nèi)在需求和潛在需求的敏銳洞察，不斷積累成功的案例，是通往優(yōu)化道路上的捷徑。

　　第四，人才的儲備和培養(yǎng)

　　菲律賓得天獨厚的優(yōu)勢在兩個方面是我們無法比擬的，一是天然的“美國文化土壤”，二是特有的“英語語言優(yōu)勢”。然而這并不意味著我們的機會就微乎其微了。國際化的人才培養(yǎng)應(yīng)該提到議事日程上了，可以獨立出去交流，可以組織國外客戶上門考察，這是兩項必須要練的基本功。人才可以考慮先引進再培養(yǎng)，未來的競爭必然是人才的競爭。

　　菲律賓這個國家之所以有魅力，并非源于其博大精深的悠久歷史，而是其短短八年一個BPO產(chǎn)業(yè)的火箭式成長，帶動了一個國家經(jīng)濟的騰飛，這是一個充滿活力的國家。好比世界男子100米跑這個項目，如何快速沖擊世界紀(jì)錄并保持下去，才是運動員最大的追求。伯爾特的成功是劃時代的成功。讓我們期待更多服務(wù)外包領(lǐng)域里中國式的成功。

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