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SPC-530在Call center中的應(yīng)用

2001/05/29

在今天，各行各業(yè)的激烈競爭已日趨白熱化，在技術(shù)，產(chǎn)品等方面都相差無幾的情況下，服務(wù)就成了決定成敗的王牌。人們都在努力尋找新的途徑，以求為客戶提供更好的服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，為公司帶來新的市場和業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。Call center正由此應(yīng)運(yùn)而生，建立集成電話，傳真，電子郵件以及國際互聯(lián)網(wǎng)等方式的客戶服務(wù)中心（call center）,已成為各行業(yè)的發(fā)展趨勢。

某公司采用研華公司SPC-530作為通信服務(wù)器，構(gòu)建一套Call center系統(tǒng)，集成PABX/ACD,IVR,FAX服務(wù)器，Web服務(wù)器和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，使話務(wù)員通過電話，傳真，E-mail,Internet等多種方式為客戶服務(wù)。與傳統(tǒng)電話服務(wù)系統(tǒng)相比，該系統(tǒng)具有如下優(yōu)勢：
1. 領(lǐng)先的計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù) 實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)和電話資源的綜合應(yīng)用，支持更多的應(yīng)用系統(tǒng)，讓企業(yè)最大限度地利用現(xiàn)有資源，包括局域網(wǎng)和電話資源。

2. 開放的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 給客戶最大的自由度選擇軟/硬件，為擴(kuò)展設(shè)備，添加功能模塊提供最大方便。

3. 強(qiáng)大的話務(wù)員工作臺(tái)

• ID播放
• 傳真，電子郵件集成
• 來電備忘及記錄管理
• 客戶資料自動(dòng)屏幕彈出

4. 運(yùn)籌帷幄的管理員工作臺(tái)

• 設(shè)置運(yùn)行參數(shù)，分配話務(wù)員工作
• 對話務(wù)進(jìn)行監(jiān)聽，輔助，強(qiáng)插
• 報(bào)表自動(dòng)生成

5． 采用了先進(jìn)的RAID技術(shù)，可保證數(shù)據(jù)安全不丟失，保障系統(tǒng)的可靠性

一 系統(tǒng)組成 該系統(tǒng)采用多臺(tái)SPC-530作為容錯(cuò)式通信服務(wù)器，運(yùn)行UNIX操作系統(tǒng)，插上數(shù)字語音處理卡，配以相應(yīng)Call center軟件包，接上電話中繼線（模擬中繼，E1,ISDN,PRI）,再把系統(tǒng)連入局域網(wǎng)，便組成一套多位一體的Call center系統(tǒng)，可以從容應(yīng)對過百話路系統(tǒng)在呼叫高峰時(shí)段的話務(wù)量。該系統(tǒng)是一個(gè)客戶機(jī)/服務(wù)器模式的呼叫中心解決方案，通過與E-mail服務(wù)器和Web服務(wù)器的連接，話務(wù)員可以通過電話，電子郵件等方式與客戶進(jìn)行網(wǎng)上交流。

二 系統(tǒng)配置

㈠ 呼叫中心通信服務(wù)器：

• UNIX平臺(tái)
• 呼叫中心支持軟件
• 支持TCP-IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議
• 支持關(guān)系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
• 硬件：研華SPC-530容錯(cuò)式行業(yè)專用平臺(tái)： PIII700MHz , 512MB SDRAM Adaptec 2100S RAID卡，dialogic語音卡，3com網(wǎng)卡 3個(gè)SCSI 9.1G硬盤，光驅(qū)/軟驅(qū)
• 支持中國一號(hào)及七號(hào)信令

㈡ 坐席機(jī)

• IBM兼容PC（Intel Pentium 166以上）
• Windows 95/NT平臺(tái)
• 64MB內(nèi)存，3.2 G IDE硬盤
• LAN網(wǎng)卡，VGA顯示

三 系統(tǒng)功能介紹

• ACD功能 系統(tǒng)可根據(jù)主叫號(hào)碼CLID,被叫號(hào)碼DNIS和客戶的按鍵信息，把話路插入適當(dāng)?shù)暮艚嘘?duì)列中排隊(duì)。系統(tǒng)會(huì)綜合考慮話務(wù)員的忙閑狀況等因素，均衡地分配話務(wù)量。
• IVR功能 通過語音提示，客戶可以使用話機(jī)按鍵進(jìn)行人-機(jī)對話，實(shí)現(xiàn)如信息查詢，電話委托，傳真資料索取等自助服務(wù)。另外系統(tǒng)還提供了語音郵箱功能
• 技能路由（Skill-Group routing） 呼叫中心的話務(wù)員會(huì)按照他們的語言能力，專業(yè)技能或工作經(jīng)驗(yàn)等因素被分成不同的組別，系統(tǒng)根據(jù)CLID,DNIS和客戶鍵入的信息，把來話轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)組別進(jìn)行排隊(duì)。
• 完善的管理員工作臺(tái) 管理員工作臺(tái)是一系列為使系統(tǒng)有效運(yùn)行所需的工具軟件集合，包括：系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)設(shè)置，話務(wù)員工作分配，報(bào)告的定義及生成，系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控和話務(wù)員工作在線督導(dǎo)等

1. 監(jiān)聽/輔助/強(qiáng)插（Silent Monitoring/Coaching/Barge-in）
2. 報(bào)表生成（Report Generation）
3. 來電備忘及記錄管理（Memo and Contact History Management）
4. 呼叫性質(zhì)確認(rèn)(Call Nature Capture)
5. 客戶身份認(rèn)證（TPIN Verification）

四 應(yīng)用情況

該系統(tǒng)已在工商銀行深圳分行投入使用，應(yīng)用情況良好。研華SPC-530工業(yè)級(jí)容錯(cuò)服務(wù)器在系統(tǒng)中扮演著至關(guān)重要的角色，并以其穩(wěn)定，可靠的優(yōu)越品質(zhì)以及內(nèi)置數(shù)據(jù)安全保護(hù)等新特色，為系統(tǒng)的安全運(yùn)行提供了可靠的平臺(tái)保障。