Oracle--客戶關(guān)系管理的推動者
Oracle中國公司董事總經(jīng)理胡伯林暢談客戶關(guān)系管理
電腦商情報記者 田同生
IDC研究報告指出，1999年,全球客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案的市場為344億美元，以每年29%的速度增長。預(yù)計到2004年全球客戶關(guān)系管理(CRM)解決方
案市場為1,252億美元。
面對這一如此龐大的市場機會,作為全球最大的電子商務(wù)套件供應(yīng)商Oracle公司又是采取何種動作呢?讓我們聽一聽Oracle中國公司董事總經(jīng)理胡伯林先生的回答.
Oracle:提供完整的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案
以產(chǎn)品為核心的商業(yè)模式向以客戶為核心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變,使全世界范圍內(nèi)的各個企業(yè)都在經(jīng)歷了一場痛苦的同時也是深刻的變革。在這場變革中,企業(yè)對業(yè)務(wù)流程再造(Business Procrss Reengineering)的興趣可以說是在爆炸性的增長。許多企業(yè)期盼通過業(yè)務(wù)流程再造(BPR),以保持在市場上的競爭能力，這些企業(yè)也意識到，要達到這些目的，所需要開發(fā)的技術(shù)耗資巨大、復(fù)雜且耗時冗長。因此，許多公司轉(zhuǎn)而求助于企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）應(yīng)用系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)幫助企業(yè)實現(xiàn)了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，如財務(wù)、制造、庫存管理和人力資源的自動化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從日常業(yè)務(wù)運作事務(wù)中解放出來,以適應(yīng)客戶為中心的市場需要。
此后，企業(yè)關(guān)注的焦點逐漸由過去單純的關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到更多的關(guān)注客戶上來。由于需要將更多的注意力集中到客戶身上,關(guān)系營銷、服務(wù)營銷等理念層出不群。與此同時信息科技的長足發(fā)展從技術(shù)上為企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)移提供了強有力的支持。客戶關(guān)系管理理論借助于先進的計算機技術(shù),將原有的管理理念中能夠量化的部分轉(zhuǎn)換為通用的軟件。客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的出現(xiàn)，無疑為以客戶為中心的企業(yè)轉(zhuǎn)型提供了加速器。和企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）應(yīng)用系統(tǒng)一樣，客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案著重于業(yè)務(wù)活動的自動化和改進流程，尤其是在銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶直接打交道的前臺領(lǐng)域。
客戶關(guān)系管理(CRM)可以幫助企業(yè)最大限度地利用其以客戶為中心的資源（包括人員和資產(chǎn)）并將這些資源集中應(yīng)用于現(xiàn)有客戶和潛在客戶身上。其目標是通過縮減銷售周期和銷售成本，通過尋求擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并且通過改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠實度來改善企業(yè)的有效性。
作為全球電子商務(wù)套件供應(yīng)商的Oracle公司,在應(yīng)用軟件方面同樣有著驚人的業(yè)績。除了企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）和供應(yīng)鏈管理(SCM)軟件外,Oracle同時也是客戶關(guān)系管理(CRM)軟件的提供廠商。在全球客戶關(guān)系管理(CRM)軟件市場上占有著相當(dāng)大的份額。
Oracle 客戶關(guān)系管理(CRM)軟件的功能
銷售自動化
可使銷售人員，包括現(xiàn)場人員和內(nèi)部人員的基本活動實現(xiàn)自動化。普遍的功能包括工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理；傭金、銷售機會和潛在客戶管理；銷售預(yù)測、建議書制作和管理；定價、地域分配和管理以及報銷報告等。
市場營銷自動化
這包括基于Web 的和傳統(tǒng)的市場營銷行動策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求的生成和管理；預(yù)算和預(yù)測；宣傳品生成和市場營銷材料管理；“市場營銷百科全書”（通常是產(chǎn)品、定價和競爭對手信息的匯總）；對有需求客戶的跟蹤、分配和管理。
它的目標是通過提供設(shè)計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和其他與市場營銷有關(guān)活動的全面框架，賦予市場營銷專業(yè)人員以更強大的能力。
客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件
這部分軟件通常通過電話中心或Web 布署并且實現(xiàn)自助服務(wù)。它們使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來滿足其客戶的獨特需求。
應(yīng)用軟件包括客戶關(guān)懷；糾紛、次貨和訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)管理；記錄發(fā)生過的問題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫；維修行為日程安排及調(diào)度；服務(wù)協(xié)議及合同；以及服務(wù)請求管理等功能。
Oracle 客戶關(guān)系管理(CRM)的優(yōu)勢
Oracle 的客戶關(guān)系管理(CRM)軟件之所以有獨到之處,就在于它特殊的產(chǎn)品功能（集成的銷售、市場營銷、服務(wù)和電子商務(wù)，以及交互中心應(yīng)用軟件）和它的三個關(guān)鍵戰(zhàn)略。
客戶智能戰(zhàn)略
客戶智能指的是橫跨多個應(yīng)用軟件模塊以及橫跨獨立運作的業(yè)務(wù)部門而進行的客戶信息的分析。聯(lián)結(jié)各種市場營銷活動的能力，如按預(yù)定的財務(wù)結(jié)果執(zhí)行一個市場營銷行動的能力，使企業(yè)能夠改進其市場營銷行動的有效性。在最新版的應(yīng)用軟件中，Oracle可提供報告、分析和商業(yè)智能組件，使企業(yè)的決策者能夠針對其所有的面向客戶的活動和應(yīng)用軟件對信息進行訪問和分析，并能與Oracle在分析性應(yīng)用軟件領(lǐng)域的拳頭產(chǎn)品-商業(yè)智能系統(tǒng)（BIS）集成。
融匯貫通的渠道戰(zhàn)略
這是指在多種與客戶進行交流的渠道中實現(xiàn)Oracle客戶關(guān)系管理（ CRM）應(yīng)用同步化的能力。特別是，Oracle 客戶關(guān)系管理（CRM）的功能應(yīng)用模塊可橫跨多個渠道并和諧地工作。例如，一個Web上的客戶需要通過Oracle的知識庫（knowledge base）訪問技術(shù)支持信息，那么如果該客戶在Web上的請求無法得到滿足，那么他可以通過電話與電話中心的服務(wù)代表進行聯(lián)系。又或者，通過Oracle 提供的呼叫中心（CTI）技術(shù)，客戶可通過電話查詢其訂貨狀況、研究懸而未決的服務(wù)問題或請求額外的產(chǎn)品信息。客戶通過電話請求得到的信息將與他通過 Web 查到的信息或從運行SFA應(yīng)用軟件的銷售代表處得來的信息完全相同。
基于Internet技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略
盡管基于Web或Internet技術(shù)的企業(yè)應(yīng)用軟件被媒體炒得沸沸揚揚，但真正能夠提供基于 Web的CRM 解決方案的只有Oracle等少數(shù)幾家。Oracle深刻地理解企業(yè)實施和維護一個客戶機/服務(wù)器環(huán)境所需付出的高昂費用和難處，因此，Oracle對其應(yīng)用軟件的體系結(jié)構(gòu)進行了重新設(shè)計并使其符合Internet 的計算模型。該模型是將應(yīng)用都建立于一個集中管理的服務(wù)器上，因此應(yīng)用系統(tǒng)的維護和升級也就變得更加容易，同時還能使用戶通過標準的Web瀏覽器訪問應(yīng)用系統(tǒng)。
由于上述客戶智能、融匯貫通的渠道和基于Internet的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)等戰(zhàn)略的推出，以及強大的后臺ERP集成的支持，Oracle公司 將給全球客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案市場帶來全新的視覺，革命性的思維和強健的技術(shù)。
胡總還介紹說，Oracle于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場教育和普及工作。去年就有多家用戶在實施之中，不久就能看到實施效果。今年Oracle在全球舉辦了一個26城市的巡回展，12月7日來到中國北京。為此，我們準備了豐富的內(nèi)容，歡迎所有對客戶關(guān)系管理（CRM）有興趣的朋友前來探討，找機會與同仁交流并分享用戶成功的經(jīng)驗，我們愿意幫助中國的企業(yè)邁向成功的信息化之路。
電腦商情報11月20日26版
作者聯(lián)系方法：田同生個人專欄