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甲骨文：倡導(dǎo)Web 2.0精神的CRM

2008/12/08

　　Web2.0與CRM的結(jié)合，或許會是2009年最值得期待的應(yīng)用之一。

　　Web2.0和企業(yè)應(yīng)用的結(jié)合一直是時髦的話題。最初進(jìn)入企業(yè)視野的是名噪一時的Blog，幾乎人人都以開博為榮。由于Blog里流露出更多真性情，吸引了大把眼球。很快Blog就被眼明手快的公司借為公共宣傳的陣地，越來越多的商業(yè)化Blog涌現(xiàn)出來。隨后Wiki、RSS、AJAX等Web2.0技術(shù)也被引進(jìn)企業(yè)，用來增強(qiáng)彼此之間的協(xié)同工作。

　　但是，Web2.0一直沒有進(jìn)入企業(yè)應(yīng)用的主流陣地。今年4月，甲骨文公司（Oracle）發(fā)布了社交型客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案Oracle CRM on Demand， 可以看作是Web2.0開始和企業(yè)的主流應(yīng)用相結(jié)合的標(biāo)志性事件。9月，管理解決方案提供商賽捷軟件公司(Sage Software)也發(fā)布了全球CRM戰(zhàn)略——Sage CRM Solutions 2010，希望利用Web2.0技術(shù)，更好地提升用戶的多部門協(xié)同工作效率。對首席信息官（CIO）來說，這或許是2009年最值得期待的“Web2.0企業(yè)級應(yīng)用”之一。

　　CRM作為一個“老生常談”的應(yīng)用，非常務(wù)實(shí)，可是易用性一直被人垢病。繁瑣的輸入和維護(hù)，使得不少企業(yè)級里的CRM成為了擺設(shè)。此次甲骨文在傳統(tǒng)的CRM軟件里融入Web 2.0精神和功能，幫助企業(yè)在博客、社交網(wǎng)絡(luò)、在線社區(qū)、共享書簽和混搭式（Mashup）中挖掘豐富的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)和信息，相信會讓CIO眼前一亮。

　　在社交型CRM解決方案里，同一個界面嵌進(jìn)了多種貼心的應(yīng)用。當(dāng)員工在左邊欄輸入拜訪客戶地址后，右邊欄里就直接可以進(jìn)行谷歌公司（Google）的地圖搜索。經(jīng)常瀏覽的的新聞頻道、關(guān)注的股市信息、聊天工具等被集成到同一個界面里。

　　傳統(tǒng)的CRM比較僵化，強(qiáng)調(diào)由上至下的層級關(guān)系。不過這套做法早已經(jīng)過時了，在企業(yè)內(nèi)部、合作伙伴之間更多的是通過非正式渠道的網(wǎng)絡(luò)狀的溝通。目前紅極一時的開心網(wǎng)就是最好的例子。社交型的CRM注重的是更暢通、自如的信息交流，并且愈發(fā)注重分享。員工可以上傳自己最棒的PPT，演講資料供其他人參考，還可以打分和評級。倡導(dǎo)Web 2.0精神的CRM強(qiáng)調(diào)的是一種自發(fā)的行為。

　　從目前的趨勢來看，企業(yè)對Web2.0技術(shù)的需求持續(xù)增長，而大公司的Web2.0技術(shù)更受青睞。像著名咨詢公司費(fèi)雷斯特市場研究公司(Forrester Research )調(diào)查表示，除了甲骨文，國際商業(yè)機(jī)器公司（IBM）、微軟公司（Micosoft）、思愛普系統(tǒng)公司（SAP）、以及BEA系統(tǒng)等知名軟件廠商都已開始在自己的產(chǎn)品中集成Web2.0技術(shù)。 Web2.0和企業(yè)應(yīng)用的結(jié)合會越來越深入，這點(diǎn)毫無疑問，我認(rèn)為，以往懂Web2.0的人不懂IT，懂IT的人不懂Web2.0，現(xiàn)在這種情況正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，兩種人群在彼此靠攏�！�

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