邵揚：甲骨文托管型CRM 快速實現(xiàn)業(yè)務價值
2008/07/15
2008年7月10日，“2008 SaaS 在中國”——第二屆中國軟件運營服務大會在寧波開幕。用友、金蝶、微軟、SAP、Oracle、WebEx、阿里巴巴、奧林科技以及IBM、Intel、浪潮、EMC等50家國際和國內(nèi)知名的IT企業(yè)老總齊聚甬城，圍繞SaaS的“切入與創(chuàng)新”展開了熱烈討論。國際知名的IT專家、美國斯坦福國際研究院主席William F.Miller發(fā)表了視頻講話并祝大會圓滿成功。搜狐IT對本次大會進行了現(xiàn)場圖文直播。以下是甲骨文CRM On Demand 大中國區(qū)業(yè)務發(fā)展經(jīng)理邵揚在“SaaS的商業(yè)模式創(chuàng)新”分論壇所做的主題演講實錄。
邵揚：各位朋友大家好，今天非常容幸能夠在這里和大家一起來分享甲骨文公司的托管和CRM，怎么樣利用創(chuàng)新的技術在SaaS方面的應用。由此給企業(yè)客戶帶來的爺業(yè)務快速成長以及創(chuàng)新的價值。這里介紹一下我自己，我的名字叫上揚我負責甲骨文大中國舉的產(chǎn)生，是托管型產(chǎn)品的業(yè)務發(fā)展。今天我們有技術產(chǎn)品人員和銷售經(jīng)理也在會場，如果會后有一些問題對甲骨文技術的問題可以進一步交流。
今天我想跟大家分享一下甲骨文CRM的創(chuàng)新主要有三點，第一點是集成的CRM，第三點是社會化的SRM，還有企業(yè)級的SaaS，需要有多樣的、可靠的、靈活的托管部署，而不是單一的部署環(huán)境。
接下來我會利用時間跟大家演示一段3分左右的視頻，展示一下CRM最新的實物版本的功能。
首先讓我們了解一下甲骨文的應用集成提成架構(gòu)。主要有三個主要的組建。應用集成架構(gòu)是針對我們現(xiàn)在有很多的企業(yè)共同面臨著一個挑戰(zhàn)，一個業(yè)務流程合理化，優(yōu)化的挑戰(zhàn)。甲骨文的應用集成架構(gòu)提供了基于行業(yè)最佳實踐的指導模型，對于一些企業(yè)，想快速地利用行業(yè)的標準平臺來達到業(yè)務整合的情況下，甲骨文的應用集成架構(gòu)提供了第二個很主要的組成模塊，就是流程集成包，讓我們在所有的甲骨文現(xiàn)有的軟件系統(tǒng)之間，提供了一個預制的現(xiàn)成可用的內(nèi)容，這樣的效果能夠讓我們的客戶最大程度上降低了投資的成本。最后一點是應用集成架構(gòu)構(gòu)建了在開放標準平臺上，所以讓到企業(yè)客戶可以很靈活地來從甲骨文的軟件也好，第三方的軟件也好，甚至是自己構(gòu)建的軟件也好，作為一個很靈活的搭建，或者蟲重新構(gòu)建的功能模塊。
甲骨文的應用集成架構(gòu)一個比較典型的應用是應用在甲骨的托管型CIM，跟電子商務套件的預制集成上，我們通過這個托管型的便利性，和電子商務套件強大的功能結(jié)合，從而給企業(yè)快速地獲得單一客戶的意識。怎么樣節(jié)省客戶的投入，這個成本上來看，這里有一個表格，是根據(jù)甲骨文閑現(xiàn)有的一個客戶的投資對比評估。從總的工作量來看，如果是應用了甲骨文的應用集成架構(gòu)總的工作量可以節(jié)省到96%的費用。而它總的成本可以節(jié)省到85%。
第二點就是跟大家分享一下甲骨文的CRM的特點是社會化的CRM。各位在接下來的時間會在甲骨文的廣告會看到更多的字眼就是“社會化CRM”。在這個引導下我們所謂企業(yè)2.0的環(huán)境下怎么樣調(diào)整企業(yè)銷售生產(chǎn)力的方案。還是要有一個表格和數(shù)字跟大家解釋一下。從這個表格說明什么問題？這個里面所要說明的一點我們從現(xiàn)有的企業(yè)內(nèi)部客戶來看，業(yè)務部門對軟件創(chuàng)新的驅(qū)動這樣一個貢獻比例達到了37%。相反的，從IT的角度來看，對軟件創(chuàng)新驅(qū)動的比例卻只有15%，這說明什么問題？說明企業(yè)里面越來越看到軟件的創(chuàng)新是更多的從業(yè)務部門來引導的。
我們再回來看一下企業(yè)級的應用系統(tǒng)，隨著我們這些客戶還有最終的客戶越來越多地采用新興的網(wǎng)絡應用，這些成熟的網(wǎng)絡應用已經(jīng)越來越成為一個企業(yè)級的應用系統(tǒng)的其中的一部分。打個比方，比較成熟的應用系統(tǒng)，比如Googl、搜狐等越來越融合在企業(yè)的應用系統(tǒng)的層面，還是一個表格，我們現(xiàn)在這個社會網(wǎng)絡無處不在，影響力無處不在。在三年以前，大家回憶一下，不要說三年，在三兩年以前，網(wǎng)站的創(chuàng)建更多地被認為是技術開發(fā)人員的工作，網(wǎng)絡內(nèi)容的發(fā)布，產(chǎn)品的決策更多地放在少數(shù)人的手里。這里面有一個表格跟大家分享一下，這個表格是針對美國成年人與未成年人在網(wǎng)絡應用上的一個調(diào)研，這個提供給我們做個參考。從里面有一點可以看到，在美國成年人中13%的是已經(jīng)在用網(wǎng)絡來創(chuàng)建網(wǎng)頁的，發(fā)布跟自己有關的一些網(wǎng)絡內(nèi)容。未成年人的比例更加達到了57%，新興的一代年輕人對網(wǎng)絡的接受程度熱情更加高漲。所以我們的生活工作越來越離不開網(wǎng)絡。
回過頭來看傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)是一個按照層次按照階梯來組織的，很僵化的一個架構(gòu)。但是在今天，我們回想一下在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)的員工、合作伙伴、客戶、供應商大家的所有人群中更多的是通過非正式渠道的網(wǎng)絡狀的溝通，其實正在悄悄地影響著CRM的變革。我們生活在社會化的網(wǎng)絡中，我們想一下我們在企業(yè)里面的銷售營銷活動是一個非常典型的社會化的活動。這里面要跟大家看一下，企業(yè)在2.0的環(huán)境里面的創(chuàng)新銷售模式和舊的1.0的銷售模式對比，舊的1.0的模式讓銷售人員把時間更多地浪費在形成報表和內(nèi)部的銷售流程中，創(chuàng)新的2.0的銷售模式可以讓銷售人員放在銷售業(yè)績和銷售效率來，提高生產(chǎn)力。
第三點跟大家分享一下，企業(yè)級的SaaS應用。剛才我一開始也提到，需要靈活、可靠、多樣的部署選擇。面對現(xiàn)在的企業(yè)級的SaaS的供應商大家也非常欣喜地看到這個模式在中國大地上已經(jīng)生根發(fā)芽，快速地成長。面對這種企業(yè)級SaaS供應商，企業(yè)內(nèi)部怎么樣反應的？假如我們是一個客戶，企業(yè)內(nèi)部也可以分為兩個部分的人員，他們的角度不一樣，從客戶最終用戶的角度看，他們更多的是關心什么？產(chǎn)品的價格，對嗎？產(chǎn)品是不是很容易用？可用性，易用性，功能強不強大，性能好不好、齊不齊全？考慮的是這樣，最終用戶會不會考慮，這個系統(tǒng)是怎么樣運作的？不會。相反的在企業(yè)內(nèi)部的IT的人員跟機構(gòu)來說，它考量的是另外一方面，它考慮的更多的是數(shù)據(jù)、技術、高度的可用性、安全性，跟IT現(xiàn)有的其他系統(tǒng)的一個整合。
面對企業(yè)內(nèi)部、外部不同的期望值，企業(yè)級的SaaS來說是需要有靈活、可靠，不同的多樣的部署、托管的模式，現(xiàn)在可以看到，所有的SaaS CRM的供應商中只有甲骨文公司可以提供這種不同的靈活、可靠的部署和配置選項。包括多住戶的托管形式。單一住戶、還有客戶端的托管。
我剛才跟大家分享了主要的三點。甲骨文CRM的創(chuàng)新集中體現(xiàn)在的最新的托管型的第15版本上，由于時間關系，我想通過一段3分種左右的視頻跟大家分享一下這個產(chǎn)品的功能模塊。
希望大家看了這段視頻以后對甲骨文托管最新的版本有大概的一個印象和理解。
大家可以看到在最新的版本里面基本上把我們現(xiàn)有的網(wǎng)絡應用的構(gòu)建、組裝在企業(yè)級的系統(tǒng)中做到應用，真正做到社會化的CRM。
接下來在不久的將來，甲骨文會不斷地推出更多的能夠提升協(xié)助企業(yè)銷售里的社會化的CRM的解決方案，先跟大家分享一下功能。比如ORAID可以基于過往的相同類似的客戶購買模式的分析來決策接下來企業(yè)做什么產(chǎn)品。這個銷售活動可以讓我們的銷售人員成為一個營銷專家，自由地在電子郵件里面構(gòu)建非常復雜的郵件。并跟蹤活動的結(jié)果。在過去的10多年，甲骨文公司一直引導著全球世界性的CRM市場和技術的革新。甲骨文一貫的做法就是緊密地配合客戶，理解客戶的需求，在每一次產(chǎn)品跟技術的更新?lián)Q代，我們根據(jù)客戶的需求做到技術的更新，產(chǎn)品功能的更新，我們每一個產(chǎn)品的發(fā)布中我們都柔和了、體現(xiàn)了甲骨文在10多年的CRM的實施經(jīng)驗還有超過20個不同行業(yè)的應用經(jīng)驗，學到的精華柔到產(chǎn)品中，最終的結(jié)果使客戶可以有效地利用到行業(yè)的最終實踐和CRM的知識。到目前為止，甲骨文投入了14億美金在開發(fā)功能最齊全，性能最完備的的產(chǎn)品，全球目前超過560萬的企業(yè)員工在超過4000個大中小不同的企業(yè)利用甲骨文的產(chǎn)品，當然提升公司的業(yè)績，降低費用，同時提供給客戶一個卓越的客戶體驗。回過頭來看一下，甲骨文托管型CRM五在中國企業(yè)客戶中的應用。分享一下其中一個客戶的個案。
GIMAC量身定制金融產(chǎn)品，目前有超過1600個客戶在利用通過甲骨文的托管型CRM，什么效果，在短短的六個月內(nèi)，使每個月的貸款由4000提升到8000，同時它的收入和審批的數(shù)量也成倍地增長。這張圖跟大家分享下，甲骨文在全球的選擇客戶。這里面客戶的個案比如3M公司，從一個部門幾個客戶到超過數(shù)千個客戶，還有不同的業(yè)務部門，在用甲骨文用托管型的產(chǎn)品，柯達公司從小部門開始應用，到現(xiàn)在是超過500個全球的用戶。由于時間關系，今天跟大家分享到此，謝謝大家。
搜狐IT
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