CRM如何為銀行筑臺階——Oracle銀行客戶關(guān)系管理方案
2001/06/29
今天，大多數(shù)銀行都面臨著同樣的一些問題: 如何提高客戶服務(wù)水平?如何控制金融風(fēng)險(xiǎn)?如何提高銀行的經(jīng)營業(yè)績并保證利潤的持續(xù)增長？銀行在不斷地采用新技術(shù)，擴(kuò)充新的業(yè)務(wù)品種，力爭突出經(jīng)營特色，吸引更多的客戶。但這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)大部分是獨(dú)立建設(shè)的，相互之間的聯(lián)系很少，數(shù)據(jù)和信息的傳遞、共享必須依靠復(fù)雜的應(yīng)用程序才能完成。如何建立有效的數(shù)據(jù)集成管理機(jī)制，如何充分利用銀行積累的大量數(shù)據(jù)，為銀行的科學(xué)化管理決策和發(fā)展新的業(yè)務(wù)服務(wù)，是目前銀行急需解決的關(guān)鍵問題。
因此，在系統(tǒng)發(fā)展到一定階段后，客戶關(guān)系管理也必將提到日程上來。Oracle的客戶關(guān)系管理應(yīng)用套件，很好地解決了這個(gè)問題，可以滿足銀行未來發(fā)展的需要。
建立完整統(tǒng)一的客戶平臺
保證客戶信息的充分共享，滿足銀行發(fā)展的需要，最重要的是要建立完整、統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，這也是銀行建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，完善的、適用于銀行業(yè)的客戶服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)包括三個(gè)部分：
1．完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型：銀行客戶的數(shù)據(jù)分布在不同的系統(tǒng)中，如何充分利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，統(tǒng)一銀行內(nèi)部所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為銀行客戶提供一個(gè)清晰、完整的視圖，幫助客服人員及時(shí)了解客戶情況，同時(shí)能夠綜合各個(gè)渠道客戶的反饋信息，從而指導(dǎo)呼叫中心話務(wù)員更好地服務(wù)于客戶？要實(shí)現(xiàn)這一需求，銀行必須要有一個(gè)完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型，能夠自動提取、保存現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，并能滿足銀行新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
2．統(tǒng)一的客戶分析和服務(wù)管理平臺：銀行的目標(biāo)是在所有同客戶接觸的渠道上（包括電話、網(wǎng)絡(luò)等），都建立起統(tǒng)一的客戶服務(wù)手段，客戶可以按照自己喜好的方式，同銀行接觸，來實(shí)現(xiàn)對不同的銀行業(yè)務(wù)的處理要求。如何科學(xué)地分析和預(yù)測客戶的行為，如何統(tǒng)一地協(xié)調(diào)管理多個(gè)客戶服務(wù)渠道，保證對客戶的一致性承諾，是銀行發(fā)展客戶關(guān)系管理所必須考慮的第二個(gè)問題。因此，銀行必須具有統(tǒng)一的客戶分析和服務(wù)管理工具，從而真正發(fā)揮銀行客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢。
3．統(tǒng)一的信息訪問和交易處理平臺：不同的客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)都要訪問銀行內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門的信息，為了保證系統(tǒng)的安全性和服務(wù)的一致性，需要在不同的前端應(yīng)用和后臺數(shù)據(jù)源之間建立一個(gè)統(tǒng)一的信息平臺，負(fù)責(zé)提供信息的發(fā)布和交易數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換。這個(gè)統(tǒng)一的信息訪問和交易處理平臺將為銀行未來各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)品種的發(fā)展起到關(guān)鍵性的作用，并促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高客戶服務(wù)水平和客戶的滿意度。它才是銀行發(fā)展的真正動力。
一個(gè)完整的銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具有如圖1所示的架構(gòu)。
圖1 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)框架
構(gòu)建健壯的業(yè)務(wù)系統(tǒng)
成功地實(shí)施全面的銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案，通常需要很長的時(shí)間。如果僅僅著眼于短期成果，采用一種不健全的體系結(jié)構(gòu)，必將對業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展造成不利的影響。因此一個(gè)綜合、清晰的遠(yuǎn)景規(guī)劃及技術(shù)實(shí)施藍(lán)圖將在整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過程中起到重要作用。我們可以將整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施分解成若干個(gè)階段，這樣，不僅可以迅速從當(dāng)前投資中獲得收益，而且可以在已有的基礎(chǔ)上，結(jié)合其他已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，逐步地構(gòu)建起完整、健壯的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
Oracle CRM用于針對企業(yè)的銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等同客戶有關(guān)的部門，使其業(yè)務(wù)處理的流程更加自動化和更有效率，從而全面提高同客戶的交流能力。Oracle
CRM既是一套企業(yè)管理的原則制度，也是一套技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法和應(yīng)用軟件的集合。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。Oracle
CRM系統(tǒng)通過不同的應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐過程具體化和流程化，并使用了先進(jìn)的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)信息的充分共享和工作流機(jī)制，來協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。
Oracle CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)做企業(yè)運(yùn)作的核心，簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道（如面對面交易、電話接洽以及Web訪問）協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。
從設(shè)計(jì)上來說，Oracle CRM應(yīng)用軟件還能提高與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的雇員的工作效率。使用Oracle
CRM應(yīng)用程序可改善雇員對客戶的反應(yīng)能力并對客戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更全面的了解。
與銀行后臺系統(tǒng)直接集成在一起的Oracle CRM解決方案可以為企業(yè)通過一個(gè)閉環(huán)式的定義，用明確的步驟和流程來滿足客戶的需求，因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。
圖2 Oracle為銀行定制的客戶關(guān)系管
摘自《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》
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