為銀行定制客戶服務系統(tǒng)
2001/06/11
Oracle CRM用于針對企業(yè)的銷售、市場營銷、客戶服務和支持等同客戶有關的部門，使其業(yè)務處理的流程更加自動化和更有效率。Oracle
CRM既是一套企業(yè)管理的原則制度，也是一套技術實現方法和應用軟件的集合。
今天，大多數銀行都面臨同樣的問題：如何提高客戶服務水平，如何控制金融風險，以及如何提高銀行的經營業(yè)績，保證利潤的持續(xù)增長。銀行在不斷地采用新技術，擴充新的業(yè)務品種，力爭突出經營特色，吸引更多的客戶，但這些業(yè)務系統(tǒng)中大部分是獨立建設的，互相之間的聯系很少，數據和信息的傳遞、共享，必須依靠復雜的應用程序才能完成。如何建立有效的數據集成管理機制，如何充分利用銀行積累的大量數據，為銀行的科學化管理決策和發(fā)展新的業(yè)務服務，是目前銀行急需解決的關鍵問題。
因此，當銀行系統(tǒng)發(fā)展到一定階段后，客戶關系管理也必將提到日程上來。Oracle的客戶關系管理應用套件，很好地解決了這個問題，滿足銀行未來發(fā)展的需要。
那么，如何保證客戶信息的充分共享，如何滿足銀行發(fā)展的需要，最重要的是要建立完整的、統(tǒng)一的客戶服務平臺，這也是銀行建設客戶關系管理系統(tǒng)的基礎。完善的適用于銀行業(yè)的客戶服務平臺包括三個部分：
完整的銀行客戶數據模型：銀行客戶的數據分布在不同的系統(tǒng)中，必須充分利用現有數據，統(tǒng)一銀行內部所有的業(yè)務數據，為銀行客戶提供一個清晰的、完整的視圖，幫助客服人員及時了解客戶情況，同時能夠綜合各個渠道客戶的反饋信息，從而指導Call
Center話務員更好地服務于客戶。這里必需有一個完整的銀行客戶數據模型，能夠自動提取、保存現有的數據，并能滿足銀行新業(yè)務發(fā)展的需要。
Oracle為銀行定制的客戶關系管理結構圖
統(tǒng)一的客戶分析和服務管理平臺：銀行的目標是在所有同客戶接觸的渠道上（包括電話、網絡等），都建立起統(tǒng)一的客戶服務手段，客戶可以按照自己喜好的方式，同銀行接觸，來實現對不同銀行的業(yè)務處理要求，如何科學地分析和預測客戶的行為，如何統(tǒng)一地協(xié)調管理多個客戶服務渠道，保證對客戶的一致性承諾，是銀行發(fā)展客戶關系管理所必須考慮的第二個問題。它必需具有統(tǒng)一的客戶分析和服務管理工具，從而真正發(fā)揮銀行客戶關系管理的優(yōu)勢。
統(tǒng)一的信息訪問和交易處理平臺：不同的客戶服務應用系統(tǒng)要訪問銀行內部各個業(yè)務部門的信息，為保證系統(tǒng)的安全性和服務的一致性，需要在不同的前端應用和后臺數據源之間建立起一個統(tǒng)一的信息平臺，負責提供信息的發(fā)布和交易數據的轉換，這個統(tǒng)一的信息訪問和交易處理，平臺將為銀行未來各項新的業(yè)務模式、業(yè)務品種的發(fā)展起到關鍵性的作用，大大促進銀行業(yè)務的發(fā)展，提高客戶服務水平。
成功地實施全面的銀行客戶關系管理系統(tǒng)解決方案，通常需要很長的時間。如果僅僅著眼于短期成果，采用一種不健全的體系結構，必將對業(yè)務的長遠發(fā)展造成不利的影響。因此一個綜合、清晰的遠景規(guī)劃及技術實施藍圖，將在整個項目的實施過程中起到重要作用。我們可以將整個項目的實施分解成若干個階段，這樣，不僅可以迅速從當前投資中獲得收益，而且可以在已有的基礎上，結合其他已有業(yè)務系統(tǒng)，逐步地構建起完整、健壯的最終業(yè)務系統(tǒng)。
《中國計算機報》 2001/06/11
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