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北電（中國）杜賓:商業(yè)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心

2008/04/17　　

　　2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講實錄：

　　主持人：各位來賓，下午好！

　　下午，我們首先請出第一位演講者，演講者是北電（中國）有限公司企業(yè)網(wǎng)市場部北方區(qū)高級經(jīng)理杜賓，有請杜賓先生。在杜先生演講以前，還是提醒一下大家，晚上6點半鐘，在二樓的201會議室，我們是“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”的沙龍活動。大家將有機會與海內(nèi)外的呼叫中心管理者面對面交流。

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北電（中國）有限公司企業(yè)網(wǎng)市場部北方區(qū)高級經(jīng)理 杜賓

　　那么，杜賓先生的演講題目是“商業(yè)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心”，下面把時間交給杜先生。

　　杜賓：謝謝主持人！

　　各位專家、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友，大家下午好！

　　我是北電（中國）有限公司企業(yè)網(wǎng)市場部的杜賓，今天很高興在這里跟大家分享一下北電網(wǎng)絡(luò)商業(yè)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的解決方案和我們的構(gòu)想。

　　讓我們先從歷史上回顧一下呼叫中心的發(fā)展歷史，看一下呼叫中心是怎么樣發(fā)展過來的。大家可以看到，呼叫中心的發(fā)展到目前為止，大致我們認為是經(jīng)歷了3個階段。

　　從第一階段的80年代初，到95年大概是第二階段的出現(xiàn)，現(xiàn)在我們經(jīng)歷的是第三階段，那么，未來會有更好的發(fā)展。

　　那么，回顧過去有什么好處呢？我們從歷史中可以學(xué)習(xí)到我們將來該怎么做。所以，從這個角度，我們看到分兩個角度去看它，一個是從技術(shù)的角度來看，那么從技術(shù)的角度來看的話，第一代的呼叫中心是一個雛形，是熱線電話等等，提供一些簡單地服務(wù)。

　　第二階段有了排隊，有了CTI，才真正成為了一個呼叫中心。那么，現(xiàn)在由于IT網(wǎng)的發(fā)展，我們可以很方便地部署非常完善地呼叫中心。

　　將來的話，隨著技術(shù)的不斷地發(fā)展，像多媒體的SIP等技術(shù)的應(yīng)用，未來的呼叫中心從技術(shù)的層面上，有更廣闊的天地來發(fā)展。

　　另外一個方面從應(yīng)用的角度來看，我們可以看到第一代的呼叫中心是一個簡單地接接電話就可以了。第二代也是以客戶為主，提供一個客戶的服務(wù)熱線，有投訴、需要解決的問題等等。那么，到了今天，我們有一個很好的應(yīng)用構(gòu)成，像CRM等等，實際上已經(jīng)從一個客服的中心，逐步轉(zhuǎn)化成了一個營銷的中心。

　　我們現(xiàn)在所應(yīng)用的呼叫中心它已經(jīng)不是說第一代、第二代可以比擬的了。那么，再往上看，我們看到這個發(fā)展趨勢，越來越多的應(yīng)用架構(gòu)在了呼叫中心的上面�？梢韵胂瘢瑢�來的呼叫中心有可能成為一個企業(yè)的應(yīng)用的中心，也就是說它可以成為很多應(yīng)用的平臺的基礎(chǔ)架構(gòu)。所以，這也是我們北電對于呼叫中心未來的一個看法。

　　北電我們叫做商業(yè)優(yōu)化的呼叫中心的藍圖大概分為三個部分，我簡單在這里給大家闡述一下。

　　第一部分叫做商業(yè)優(yōu)化的呼叫中心，主要的概念是UC，就是統(tǒng)一通信的技術(shù)應(yīng)用在呼叫中心上面，給呼叫中心所帶來的變化。那么，大家可以看到，現(xiàn)在基于SIP的統(tǒng)一通信的技術(shù)發(fā)展非常快，給呼叫中心帶來了一些所謂的呈現(xiàn)、協(xié)同工作。這樣的話，使我們的呼叫中心不單單局限于呼叫中心的員工，使他們可以用其他的一些手段，比如說統(tǒng)一通信的手段來擴展呼叫中心的資源。

　　那么，未來的發(fā)展，我們第二部分提出了一個聯(lián)絡(luò)中心的框架的概念。那么，基于這個概念，基于SOA，就是業(yè)務(wù)優(yōu)化架構(gòu)的技術(shù)，我們發(fā)展了一些服務(wù)，那么更多的應(yīng)用將來可以架構(gòu)在CCXML的服務(wù)中心上，使它成為將來企業(yè)的應(yīng)用的呼叫中心。

　　剛才兩部分實際上講的是呼叫中心的架構(gòu)，是技術(shù)層面的東西。第三部分，我認為不可缺的就是管理。那么，呼叫中心是要運營的。南方的朋友可能比較有這種經(jīng)驗，來到北方的時候，比如說我們?nèi)ゲ宛^，我們?nèi)ゲ宛^吃飯的時候有一個很明顯的體驗，我有一個南方的朋友跟我講，你們北方餐館里面的服務(wù)員的服務(wù)很差，這是行業(yè)最直接的服務(wù)體現(xiàn)。我們的客戶代表是用座席來跟我們的用戶聯(lián)系的，所以他座席的技能、安排、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，實際上關(guān)乎到你整個呼叫中心的服務(wù)效率。

　　所以，如何對這樣的員工進行管理、提高、培訓(xùn)，這是更為重要的一個部分。所以，第三部分就是目的著重于提高運營的效率、降低成本。那么，這里面包括了三個部分，第一個部分是我們基于IP的優(yōu)化的系統(tǒng)，第二部分是質(zhì)檢系統(tǒng)，第三部分是更廣泛的人力的資源管理系統(tǒng)。

　　那么，大家可以看到，呼叫中心的演進，剛才看到的這個過程，實際上是一個通信技術(shù)發(fā)展的過程。那么，我們看到現(xiàn)在我們Vo五IP的技術(shù)大量應(yīng)用之后，呼叫中心可以變成全IP的。那么，這個部署起來非常方便，同時成本降低了很多，通信的成本、建造的成本、設(shè)備成本都降了很多。

　　那么，現(xiàn)在統(tǒng)一通信的技術(shù)來了以后，使呼叫中心變成了一個多媒體的呼叫中心，并且可以整合更多的資源來提供支持。

　　第三步，通信技術(shù)進一步地發(fā)展，像我們有了SOA的架構(gòu)，那么這個概念提出來以后，很多的應(yīng)用都基于SOA去優(yōu)化。那么，企業(yè)的呼叫中心就有可能成為一個企業(yè)的應(yīng)用中心，這是通信的技術(shù)演進和呼叫中心的演進是密不可分的。

　　那么，談一下UC如何擴展呼叫中心的范疇。這張圖是呼叫中心的座席區(qū)，我們的服務(wù)客服都在這里，那么右邊是客戶區(qū)，我們通過各種多媒體的方式跟用戶發(fā)生聯(lián)系、進行服務(wù)。那么，有了UC之后，在我們座席的后臺，就可以提供我們座席和公司的其他員工之間的協(xié)同工作，并且有狀態(tài)呈現(xiàn)，通過這兩種方法，可以把他們的資源整合起來。這樣，你的資源就不僅僅局限于座席了，而擴展到了整個的公司，這樣你支持的效率、支持的有效性、知識的有效性就提高得非常多。所以，這就是統(tǒng)一通信對于呼叫中心來說是一個非常關(guān)鍵的突破性的技術(shù)所在。

　　你的客戶是無處不在的，你的客戶不可能只在一個城市，他可能在世界各地，或者是每一個國家的各個城市里面。如果我們是一個大型的企業(yè)，我們公司內(nèi)部的資源也可能在不同的地方，有不同的專家，在不同的部門。如果要把他們整合起來，就要使用UC技術(shù)來整合他們，使你服務(wù)的水平可以上一個臺階，這就是我們UC對于服務(wù)提升的要點。

　　那么，打個比方來說，如果我有一個客戶，我想辦一個按揭貸款，UC怎么樣來幫助呼叫中心來更好地完成工作�？蛻舸�表要聯(lián)系貸款的部門，去尋求幫助。但是，比如說電話打不通、占線或者是不在座位上，那我只能發(fā)個E-mail來等待他的回復(fù)。那么，用戶的體驗就非常差了，我一直在體驗中，并且我沒有得到答案，我還要打第二次電話，或者是等你回撥回來。如果用戶的體驗非常差，他就不會再跟你做了。

　　如果有了統(tǒng)一通信，情形就會有改變了。比如說用戶打電話來了，他想做按揭貸款，有一個客戶代表接了電話以后，我首先查詢一下。通過UC統(tǒng)一通信的平臺，或者是北電MCS 5100這樣的平臺，看一下我分行的經(jīng)理是不是在線，如果聯(lián)絡(luò)好了之后，可以放到聯(lián)絡(luò)中心里面一起來跟客戶談。這樣，讓客戶經(jīng)理的加入，使得客戶的感覺非常好。這樣的話，通過統(tǒng)一通信的技術(shù)，你可以把一個用戶的體驗也提高了，實際上你通過這樣的方式，可以把這個任務(wù)一次完成，這樣同時也提高了工作的效率，用戶的滿意度也提高了，員工的滿意度也提高了，我把這個事情一次搞定了，而不需要第二次。這樣的話，這是何樂而不為的事情呢？

　　所以，這就是UC對于這樣應(yīng)用企業(yè)提供的好處。

　　那么，對于北電來說，我們提供了這樣的方案，我們同時提出了很多支持的終端。大家可以看到，有各種的終端和各種的方式使得我們后臺的用戶聯(lián)絡(luò)進來。那么，我們自己本身提供各種各樣的終端支持，同時也提供這樣的開發(fā)包，使用戶可以用第三方或者是其他廠家的終端來接入。這樣，使得使用起來非常方便。

　　第一部分是UC為呼叫中心所帶來的好處。第二部分的話，就是我們?nèi)绾问购艚兄行某蔀橐粋�應(yīng)用中心。我們借助的力量就是我們現(xiàn)在講到的SOA，就是業(yè)務(wù)優(yōu)化的架構(gòu)。業(yè)務(wù)優(yōu)化架構(gòu)之后，我可以很好地使得前臺簡單，可以很好地整合后臺的硬件。比如說我們北電的CS1000、CS2×00等等，還有微軟的OCS整合在一起。

　　這樣的話，北電提出了一個CCF，就是聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)的概念。通過這個架構(gòu)，我們在前臺給坐席提供一個統(tǒng)一的桌面系統(tǒng)。這樣的話，桌面是非常簡化的，后臺我有一個很好的終端的層面，可以給后臺提供接口，可以很好地整合、開發(fā)，把各種不同的應(yīng)用整合在一起，隨時隨地可以增加。而前臺和坐席的界面，不用做更多的修改、改變。所以，這是我們提出的CCF的架構(gòu)，為什么我們講將來可以成為一個應(yīng)用中心呢？實際上就是用這樣一個層面的平臺，可以把更多的應(yīng)用整合在一起。

　　剛才講完了我們商業(yè)優(yōu)化藍圖中的兩個部件，一個是更好地利用統(tǒng)一通信的技術(shù)，來提高呼叫中心的效率。第二個部分是商業(yè)優(yōu)化呼叫中心成為應(yīng)用中心的部分，第三個就是如何提高運營效率。這里面我們有三個部件可以幫助大家。

　　第一個部件就是我們IP呼叫錄音的方案。傳統(tǒng)的錄音方案中間，如果是分布式的，我們的錄音系統(tǒng)需要分布式的放在不同的地方去。這樣的話，雖然說本地解決起來比較方便，但是實際上跟我們整個的IP部署的潮流是相違背的。大家可以看到，現(xiàn)在的趨勢是使用是分布式的，我在任何一個地方可以用，但是我物理上的管理是集中的，物理上的設(shè)備是集中的。

　　集中起來有幾個好處呢？第一個好處，我管理比較方便，我可以搞一個很好的機房管理它，但是我在每個地方都搞很好的機房，我成本提高很多。第二部分，我備品備件準備起來比較方便。它集中在北京，和我把它放在三個城市里面，我準備起備品備件比較麻煩。另外，我跟廠家簽維護的協(xié)議也很麻煩，我在一個城市里面提供一個3、4小時的即時服務(wù)支持很便宜，但是我在三個城市里面我提供4小時的服務(wù)，我的成本會非常高。所以，如果集中在一起管理的話，我的成本會降低很多。這就是我們?yōu)槭裁窗逊桨讣�中在一起，但是信息是分布的，信息可以在任何的地方獲取，因為信息是通過網(wǎng)絡(luò)流傳的。

　　這給大家?guī)�來一個最根本的好處就是降低了我們平常運營的成本。這在第一天當然看不到，但是你每天每天運營的時候，你可以感覺到它。所以，這是我們錄音方案的優(yōu)勢。

　　第二個部分，我們叫做質(zhì)檢系統(tǒng)，就是質(zhì)量管理系統(tǒng)。質(zhì)量管理系統(tǒng)，我們利用剛才的錄音技術(shù)把它存儲下來，由管理人員對它進行檢查，抽取某一個通話的過程進行檢查和評定。這個系統(tǒng)可以很好地把這個通話調(diào)出來，然后進行評定，然后進行打分。打分都是記錄在系統(tǒng)中間，記錄在系統(tǒng)中間可以任何人、任何時間做調(diào)用，然后做管理的報表。如果我們有高層的管理經(jīng)理，他可以非常方便，他可以知道每個員工的表現(xiàn)，打分是怎么樣的，他都可以知道，人事部的也可以知道，每個部門都可以知道。這樣的話，管理起來我們節(jié)省了很多的浪費。

　　這樣的話，我可以按部門、按員工，可以隨時地，每個月可以做一個報表把每個人的評定做出來。你做得好、不好都可以知道，而不是憑班長腦子里面的印象給你打分，這對于員工是一個評定。

　　第三個系統(tǒng)我覺得更為重要，以前叫做排班系統(tǒng)，其實我覺得應(yīng)該叫做人力資源系統(tǒng)。因為排班是很簡單的事情，當然不是做起來簡單，做起來是很復(fù)雜的，如果200個人做要幾天才可以做出來。但是，我們講人力資源管理系統(tǒng)不僅僅包括排班，還要給員工提供培訓(xùn)。首先，員工有培訓(xùn)才可以提高素質(zhì)、服務(wù)的質(zhì)量，這是他的基礎(chǔ)。所以，我們通過這里進行培訓(xùn)管理，提供在線的培訓(xùn)，那么員工可以自己在系統(tǒng)里面準備什么時間自己空閑可以參加培訓(xùn)。像在坐的很多的朋友都參加過培訓(xùn)，其實這樣的員工都可以參加培訓(xùn)，這樣的培訓(xùn)不僅節(jié)省時間，而且他可以按照自己的要求去做，很個性化。

　　第二個就是遵時度管理，這個如果手工去做很困難。

　　第三個就是休假管理，如果員工手工排班非常難，利用這個系統(tǒng)的話會非�？�，如果員工要休假，你不讓我休，那么員工的滿意度可以提高嗎？現(xiàn)在進的企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)核心的競爭力是人啊，所以員工滿意度尤其是在服務(wù)里面是更重要的。所以，這是我們?yōu)槭裁丛谶@里講培訓(xùn)的管理、休假的管理、排班的管理，這樣一系列的措施出來以后，可以很好地提高員工的滿意度，這就是我們說為什么這幾個系統(tǒng)很重要。不僅僅是一個平臺，運營管理是更為重要的一個東西。

　　總結(jié)一下，這是北電商業(yè)優(yōu)化的呼叫中心提供優(yōu)化的服務(wù)，我們可以看到，我們有四層的組成部分。

　　第一層是基礎(chǔ)架構(gòu)。北電提供的設(shè)備像軟交換、數(shù)據(jù)交換，可以提供你網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)，還有北電的MAS的服務(wù)器、SIP的服務(wù)器、媒體網(wǎng)關(guān)。

　　第二部分是呼叫中心的平臺。北電呼叫中心的MPS可以很好地解決這個層面的問題。

　　第三個層面是SOA的平臺，我們跟很多主要的開發(fā)商都有很多的合作，像微軟、IBM、SAP、Oracle都有很好的聯(lián)系。

　　最后一層是定制化應(yīng)用。

　　這就是我講到的北電的聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)是由這個部分來組成的。我今天的內(nèi)容基本上這些，如果大家有更多的興趣，可以上北電的網(wǎng)站去看一下。我們在我們的網(wǎng)站上有對我們的產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案和培訓(xùn)都有非常詳細的介紹，也可以聯(lián)系我們的市場部和銷售員獲得更多的資料。謝謝大家！

　　主持人：謝謝杜賓經(jīng)理給大家介紹的北電的先進的技術(shù)。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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