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北電：提高呼叫中心的智商

李瀛寰 2007/08/06

　　“以我們公司服務的寶馬汽車客戶為例，凡是會員打進來的電話，通過其電話號碼，服務人員立刻就可以了解到客戶所購的汽車型號、會員年限及他是否是我們的VIP會員。如果客戶需要聯(lián)系專家，服務人員可以立刻查到哪一個專家正處于空閑狀態(tài)，以隨時提供專業(yè)的服務�！必愃孤鼩W唯特服務公司中國區(qū)副總裁姚佳安如此介紹北電IP多媒體聯(lián)絡中心給他們的客服工作帶來的神奇智能化效果。

　　作為呼叫中心的行業(yè)資深專家，姚佳安認為，今天隨著互聯(lián)網(wǎng)、CTI（計算機－電話集成）、視頻技術(shù)及辦公軟件的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)發(fā)生了全新的變化。7月19日，在上海舉辦的2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會上，在北電集中展示的IP多媒體聯(lián)絡中心解決方案中，也可以看到呼叫中心正在走向虛擬、移動和智能化。

　　多手段提高服務效率

　　今天激烈的市場競爭使得企業(yè)在運營和客戶服務方面亟待提高效率和客戶滿意度，智能化的呼叫中心可以幫助企業(yè)做到這點。北電大中國區(qū)有線及企業(yè)市場部總經(jīng)理曾勉之表示，受企業(yè)運作全球化、網(wǎng)絡架構(gòu)增加、客戶要求提高、用戶流動性增強等眾多因素的影響，企業(yè)用戶希望呼叫中心能變得更靈活—可以根據(jù)市場環(huán)境、客戶要求迅速作出改變。

　　因此，呼叫中心作為連接企業(yè)服務人員與客戶溝通的門戶，面臨的挑戰(zhàn)越來越大。覺察到了這一點，北電推出了全面的呼叫中心整體解決方案—IP多媒體聯(lián)絡中心。

　　北電IP聯(lián)絡中心將語音、視頻等所有聯(lián)系方式整合到同一網(wǎng)絡中，當呼叫中心接到客戶問詢時，能在第一時間提供客戶支持。此外，針對客戶的多種問詢方式，北電聯(lián)絡中心的Contact Center 6.0套件與解決方案完全集成，可提供包括語音呼入/呼出、多媒體（電子郵件、文本聊天、視頻）和CTI在內(nèi)的所有功能。Contact Center 6.0還可提供多媒體的坐席代表桌面系統(tǒng)及用于管理多媒體聯(lián)絡中心的管理工具，使客戶能方便地通過坐席代表與企業(yè)內(nèi)任意地點的專家進行溝通，以提高首次來電解決問題的效率。

　　虛擬中心實現(xiàn)一呼即應

　　北電的IP多媒體聯(lián)絡中心除了高度整合各種通信工具外，還有一個重要特點—通過全新的IP服務器可實現(xiàn)數(shù)據(jù)網(wǎng)轉(zhuǎn)接來電，使得轉(zhuǎn)接速度更快、成本更低。而且，它還能夠在廣闊區(qū)域內(nèi)構(gòu)建可運營的虛擬呼叫中心，真正實現(xiàn)一呼即應。

　　北電的IP多媒體聯(lián)絡中心還能讓呼叫中心“隨身走”。前不久，北電為全球快遞巨頭TNT提供的呼叫中心網(wǎng)絡整合方案就具備這個特點。僅需兩臺高性能的呼叫服務器，它就可以支持TNT在整個北歐的呼叫中心的正常運營。而且，由于IP網(wǎng)絡所具有的靈活性，它可以無縫進行系統(tǒng)的添加、移除或更改。這就意味著，TNT公司的工作人員只須拔下電話線，然后再在新地點重新插上，就完成了對瑞典總部的移動過程。

　　呼叫中心需智能服務

　　目前，企業(yè)用戶對這種基于IP網(wǎng)絡的多媒體聯(lián)絡中心非常歡迎，如易初蓮花、北京160信息臺等都已經(jīng)部署了北電的聯(lián)絡中心。

　　姚佳安介紹，歐唯特對呼叫中心的要求非常高。由于歐唯特服務的高端用戶如國航、寶馬等都需要隨時隨地的服務,北電的IP多媒體聯(lián)絡中心可以讓歐唯特從大量無序的客戶數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)對業(yè)務決策有幫助的信息和規(guī)律，實現(xiàn)客戶分層、客戶生命周期管理和營銷活動優(yōu)化等多項智能服務。對此，他非常滿意。

北電IP多媒體聯(lián)絡中心解決方案示意圖

中計報(www.ccidnet.com)

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