北電多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2006/09/04
業(yè)務(wù)需求
- 建立一個緊密集成的多媒體聯(lián)絡(luò)中心，幫助企業(yè)建立支持“Web呼叫”的聯(lián)絡(luò)中心，并且為客戶提供隨時隨地以任何方式開展業(yè)務(wù)的途徑。
- 對電話、郵件和Web問詢使用基于技能的路由方法，優(yōu)化利用技能熟練的操作人員來處理客戶問詢，確保每次都由掌握合適知識的座席來為客戶服務(wù)。
- 實(shí)現(xiàn)多媒體聯(lián)絡(luò)中心工作自動化，將CRM等應(yīng)用與CTI聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)工作自動化，為座席提供關(guān)鍵的客戶信息等。
- 提供個性化的一對一業(yè)務(wù)，在提高贏利性的同時提供個性化服務(wù)。
- 為客戶服務(wù)代表提供強(qiáng)大的工具，方便他們提供出色的客戶服務(wù)，對客戶的電子郵件、Web請求或電話問詢提供無縫、個性化而且一致的響應(yīng)。
- 使用與Web和CTI應(yīng)用緊密集成的IVR或語音服務(wù)，通過北電自助解決方案提供24/7小時的全天候服務(wù)接入。
- 將傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)換成功能強(qiáng)大的一體化多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心。
- 通過Web提供高級個人服務(wù)，對客戶不斷變化的需求作出一致響應(yīng)。
- 通過基于技能的路由來立即為客戶提供正確的幫助而不受所使用的聯(lián)系方式的影響。
- 功能全面、簡便易用的管理工具為經(jīng)理和監(jiān)管人員提供監(jiān)控性能和進(jìn)行及時響應(yīng)所需的實(shí)時信息。
- 詳細(xì)報告可提供衡量聯(lián)絡(luò)中心和座席業(yè)績、跟蹤趨勢及制定計(jì)劃所需的歷史信息。
- 在當(dāng)今競爭激烈的環(huán)境中，利用這一功能來提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本，提高客戶忠誠度。
- 向客戶保證，當(dāng)他們需要幫助或Web訂單出現(xiàn)錯誤時，可以隨時獲得座席的幫助。
- 通過具有語音或文本聊天選項(xiàng)的Web協(xié)作和頁面共享方式提供綜合的客戶指導(dǎo)。
- 提供使用IVR或語音功能的自助應(yīng)用，將座席從重復(fù)枯燥的操作中解放出來，為有價值的客戶提供高級客戶服務(wù)或處理更復(fù)雜的呼叫。
- 客戶輸入的信息可以顯示在座席桌面上，從而使座席無需再次向客戶詢問信息。
北電解決方案
多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案集成了多種產(chǎn)品，創(chuàng)建了強(qiáng)大的以客戶為中心的企業(yè)應(yīng)用組合。這一多媒體聯(lián)絡(luò)中心不再僅僅是“呼叫中心”，它可以提供綜合的基于多媒體的交互處理。創(chuàng)建多媒體聯(lián)系中心的功能包括：
- Symposium Web 中心門戶簡化了電子郵件和基于Web的通信，使公司能通過一整套模塊化Web企業(yè)應(yīng)用來優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心效率，改進(jìn)客戶服務(wù)。
- Symposium 聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)器通過完整的通信解決方案提供基于技能的路由和靈活的呼叫路由及處理功能、全面的管理報告功能、面向經(jīng)理和管理人員的實(shí)時顯示，建立動態(tài)的聯(lián)絡(luò)中心。
或Symposium快速呼叫中心服務(wù)器可為部門或中小型企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心提供基于技能的呼叫路由、定制的呼叫路由、處理及簡便易用的管理報告等功能。
- Symposium 呼叫中心 Web 客戶端 提供卓越的管理工具，使聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以更好地使用4.0+版的Symposium 呼叫服務(wù)器，以作出更正確的業(yè)務(wù)決策并提高客戶響應(yīng)速度。
- CTI通信服務(wù)器使企業(yè)可以將分離的系統(tǒng)和多個客戶聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（如電話、電子郵件和Web）合并到一起。CTI通信服務(wù)器還能簡化與CRM等企業(yè)應(yīng)用的集成。
- Communication Control Toolkit（通信控制工具箱）提供一個出色的臺式計(jì)算機(jī)電話框架，充分利用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的臺式機(jī)和服務(wù)器組件來提高座席的工作效率。
- Symposium 座席問候語自動播放座席問候語。座席可以提前錄制標(biāo)準(zhǔn)的問候語，從而能在座席處理呼叫前向客戶播放該問候語。
- 遠(yuǎn)程座席觀察簡單而經(jīng)濟(jì)高效地增強(qiáng)了聯(lián)絡(luò)中心的觀察功能，可提供強(qiáng)大的觀察和監(jiān)控功能——從而簡化質(zhì)量控制，使外包商可以為客戶提供靈活的監(jiān)控解決方案。
- 媒體處理服務(wù)器500 或 MPS 1000 或 VPS/is 提供可擴(kuò)展的多媒體自助服務(wù)平臺。該平臺提供一種先進(jìn)的自助服務(wù)解決方案。媒體處理服務(wù)器系列可提供全面的先進(jìn)語音識別功能，包括自然語言識別、說話人身份確認(rèn)和文本語音轉(zhuǎn)換（TTS）。它還可以通過IPML實(shí)現(xiàn)與Symposium呼叫中心服務(wù)器和Symposium快速呼叫中心的緊密集成。
解決方案價值主張
隨著越來越多的企業(yè)開始選擇支持多種類型的交互方式，北電多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案能幫助公司吸引更多新客戶，并為選擇Web、電子郵件或傳統(tǒng)方式（如電話）進(jìn)行交互的客戶提供更高級別的服務(wù)。通過將電話呼叫和Web問詢結(jié)合到相同隊(duì)列中，客戶能夠通過傳統(tǒng)的或基于Web的渠道與服務(wù)中心進(jìn)行交互，同時還能在每次聯(lián)絡(luò)中獲得高質(zhì)量的服務(wù)。
- 電話呼叫和Web問詢同時發(fā)往座席的桌面應(yīng)用，從而充分利用企業(yè)的客服資源。
- 在高度協(xié)作的環(huán)境中結(jié)合在線自助服務(wù)和現(xiàn)場交互，提高客戶滿意度和忠誠度。
- 基于技能的路由確保能將語音主叫用戶和Web瀏覽者路由到合適的座席。
- 允許企業(yè)客戶使用自己喜歡的通信方式（如電子郵件、Web、電話或傳真等）提供24X7全天候服務(wù)。
- 采用與電話呼叫同樣便利、有效的方式處理Web交互和電子郵件，提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)質(zhì)量。
- 提高座席工作效率并增加工作的多樣性，幫助提高工作滿意度和員工保持率。
- 自動響應(yīng)電子郵件問詢，并將客戶路由到最適合的座席，從而降低成本，提高效率。
- 使用高級管理工具幫助提高座席的工作效率并有效解決客戶疑難，包括統(tǒng)一經(jīng)理和監(jiān)管人員桌面信息的實(shí)時和歷史報告功能。
- 適應(yīng)并隨業(yè)務(wù)需求的變化而發(fā)展，輕松實(shí)現(xiàn)與其它聯(lián)絡(luò)中心解決方案和第三方解決方案（如來自Siebel、SAP、Oracle和其他廠家的CRM應(yīng)用）集成。
北電網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: