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便民通公務(wù)語音系統(tǒng)系列介紹之功能篇
好的語音軟件應(yīng)適應(yīng)不同用戶的需求

2003/09/08

　　北京慧天高科公司開發(fā)的便民通公務(wù)語音咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)，設(shè)計(jì)時充分考慮了各個政府公務(wù)部門設(shè)立的投訴舉報(bào)服務(wù)熱線（如紀(jì)委、檢察、公安、司法、環(huán)保、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)等）、公務(wù)咨詢服務(wù)熱線（如財(cái)政、勞動、人事、房產(chǎn)、計(jì)生等）、便民服務(wù)熱線（如政府、民政等）等相關(guān)熱線的所有功能與需求，并將這些功能與需求有機(jī)地結(jié)合成一體，形成了一套具有獨(dú)立風(fēng)格、靈活多變的電話語音系統(tǒng)，便民通的主要功能有以下幾點(diǎn)：

1、公務(wù)語音自動收聽咨詢
　　此功能主要面向撥入電話通過電話按鍵查詢公務(wù)自動語音咨詢的用戶，公務(wù)人員可以將本部門（或局、處、科、室等）平時開展公務(wù)活動時群眾最關(guān)心或最需了解的一些辦事流程及辦事指南、常見問題等錄制成電話語音文件，在本系統(tǒng)中發(fā)布，供群眾通過電話自動收聽查詢，對于公務(wù)部門而言，最常見的語音咨詢內(nèi)容有：部門分工及部門電話號碼的語音咨詢；來信地址或網(wǎng)址、電子郵箱的語音咨詢；公務(wù)受理范圍的語音咨詢；當(dāng)面來人來訪注意事項(xiàng)、接待時間、地點(diǎn)的語音咨詢；具體公務(wù)辦理流程的語音咨詢；具體公務(wù)內(nèi)容的語音咨詢等等比較普遍性、固定性、重復(fù)性的問題。

2、電話錄音留言
　　此功能既可以作為上述功能的補(bǔ)充，也可以作為一項(xiàng)獨(dú)立的功能來單獨(dú)使用。本功能主要用于以下幾個方面：非普遍性、固定性的問題，通過公務(wù)語音自動收聽咨詢功能不能得到滿意的答案或結(jié)果，此時可由群眾選擇錄音留言的方式將自己的咨詢問題錄制下來，等公務(wù)人員收聽后給予答復(fù)，即群眾的公務(wù)咨詢留言；當(dāng)公務(wù)部門需要就某件公務(wù)，咨詢廣大群眾的建議時所錄制下的群眾的留言，即群眾的公務(wù)建議留言；當(dāng)群眾需要就某件公務(wù)或某個公務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督，并通過電話進(jìn)行投訴或舉報(bào)時所錄制下的電話留言，即投訴舉報(bào)留言。

3、自動轉(zhuǎn)人工或傳真
　　當(dāng)配置有人工座席模塊時，系統(tǒng)可自由地將外線電話轉(zhuǎn)至人工座席或傳真接收，為外線用戶提供更高層次和更多貼心的服務(wù)。轉(zhuǎn)至人工座席的通話過程，系統(tǒng)將自動全程錄音并保存?zhèn)洳椤?br>
4、來電管理與統(tǒng)計(jì)
　　系統(tǒng)自動將每一次來電信息存入來電數(shù)據(jù)庫，來電信息包括來電編號、來電號碼、來電日期、來電時間、訪問內(nèi)容及分類、用戶錄音留言（可隨時收聽）等數(shù)據(jù)。系統(tǒng)操作人員可以根據(jù)各種查詢條件來查詢、統(tǒng)計(jì)來電數(shù)量等相關(guān)信息，并可以即時選擇表格或柱狀圖顯示，真正做到了來電信息一目了然、使用情況了然于心。

5、后臺語音管理
　　系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的后臺語音錄制管理功能，所有后臺語音都采用樹形結(jié)構(gòu)方式管理，樹形結(jié)構(gòu)下的各類語音文件節(jié)點(diǎn)可不限層次，不限按鍵位數(shù)，語音對應(yīng)的咨詢按鍵也可自由定義；同時，播放給用戶的咨詢語音既可以選擇人工錄制的方式，也可以選擇TTS方式（Text To Speech,意為文本自動轉(zhuǎn)語音）由系統(tǒng)自動使用語音庫播放給用戶收聽，所有錄音文件或文字即錄即用，可反復(fù)錄制。

6、用戶管理及安全控制
　　用戶管理采用了分組、分權(quán)限的管理模式，只有本組上一級的用戶才能為其組下的用戶分配其本身所具有的操作權(quán)限，操作權(quán)限多達(dá)十幾種，只有具備此權(quán)限的人才能進(jìn)行相應(yīng)的操作，無權(quán)限的用戶系統(tǒng)一概不予接受，同時系統(tǒng)也提供了用戶的登錄與注銷機(jī)制，進(jìn)一步保證了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全與運(yùn)行安全。

　　便民通自面世以來正是由于以上所具有的諸多功能，才奠定了在CTI領(lǐng)域的業(yè)界翹楚地位。

北京五岳鑫公司供稿 CTI論壇編輯


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