濟(jì)南乳腺醫(yī)院呼叫中心服務(wù)功能

IVR（自動語音應(yīng)答）：

為患者提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音

留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。

一線座席接聽：

患者主要以此方式與一線的服務(wù)人員溝通，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座

席人員接通。在座席方，可以通過登錄的方式來受理患者咨詢，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對于座

席員，可以分為普通座席員和專家座席、班長坐席三種類型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、

呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

座席班長監(jiān)管：

座席班長則可以對普通座席員進(jìn)行耳語、監(jiān)聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，

便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿足患者提出請求時可能發(fā)生的各種情況

的應(yīng)對操作。

專家坐席（二線坐席）：

對于業(yè)務(wù)相對較多的�？漆t(yī)院，患者咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入，

必須需要具備專業(yè)醫(yī)療知識的專家來解答此類問題。在這樣的前提下，不能要求座席員（一

線）對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于專業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這

一方面比較擅長的一組座席人員（專家）來進(jìn)行解答。在呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座

席分組，動態(tài)的針對不同需求的患者分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強的問題，

都可以及時的給客戶一個比較滿意的答復(fù)。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面

面俱到，展現(xiàn)給患者的是一個完整、快捷的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，

成為一個不折不扣的精品服務(wù)品牌。

電話全程錄音：

呼叫中心系統(tǒng)對于患者與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進(jìn)行

查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。

自動呼叫、通知

主動回訪：

在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動通知條件（可以與HIS系統(tǒng)

聯(lián)動），通知患者的相關(guān)信息，通知患者方式可以以短信或者電話語音方式進(jìn)行。

預(yù)約管理：

呼叫中心系統(tǒng)在座席完成咨詢后，提供下預(yù)約單的流程，并通過于與分診臺的積極溝通，可

以管理整個預(yù)約過程，緊密追蹤預(yù)約情況，并及時回訪未到場的患者，減少預(yù)約流失率，提

高銷售業(yè)績。

系統(tǒng)平臺

PBX交換機：

ISS-8100智能語音交換機

CTI中間件：

賽普SpeedCall中間件

服務(wù)器：

PC 服務(wù)器（1臺）

業(yè)務(wù)軟件：

賽普“SSC�？漆t(yī)療服務(wù)管理軟件”平臺

業(yè)務(wù)軟件：

獨立托管服務(wù)器，與業(yè)務(wù)處理平臺有實時軟件接口

系統(tǒng)初期規(guī)模：

16條模擬中繼；
10個人工坐席；
16線IVR；
短信網(wǎng)關(guān)；

系統(tǒng)上線時間：

2010年