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云呼叫中心發(fā)展及運(yùn)營思路成主流

2011/04/15

　　云呼叫中心正成為一種趨勢。在世界500強(qiáng)企業(yè)中有90%以上的企業(yè)將呼叫中心外包，并由簡單的合作發(fā)展到建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。外包呼叫中心發(fā)展領(lǐng)域延伸到各個行業(yè)，呼叫中心的運(yùn)營管理也得到進(jìn)一步的規(guī)范與加強(qiáng)。

　　呼叫中心經(jīng)過近幾年的發(fā)展，技術(shù)越來越成熟，作用越來越顯著。國內(nèi)幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。從整體上看，中國的呼叫中心市場持續(xù)了從2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長的趨勢，發(fā)展相當(dāng)迅速。

　　國內(nèi)外現(xiàn)狀和技術(shù)發(fā)展趨勢

　　1、國內(nèi)現(xiàn)狀

　　目前國內(nèi)很多企業(yè)對于呼叫中心的外包開始加深認(rèn)識，并逐漸改變運(yùn)營理念。一些企業(yè)已經(jīng)開始計劃將呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，自己專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。伴隨著這種轉(zhuǎn)變的加深，國內(nèi)呼叫中心的外包服務(wù)也將進(jìn)一步展開。

　　國內(nèi)云呼叫中心現(xiàn)狀如下：

　　一、投資先進(jìn)的IP技術(shù)

　　國內(nèi)云呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近幾年的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，云呼叫中心已經(jīng)涉及全國各行各業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大和成熟，云呼叫中心的技術(shù)發(fā)展方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向。傳統(tǒng)的以TDM交換機(jī)為主的云呼叫中心正被以IP語音通訊為基礎(chǔ)的融合多媒體呼叫中心所替代。

　　二、外包業(yè)務(wù)大量增長、發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸

　　由于運(yùn)營成本高，管理難度大，技術(shù)難度大，這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營壓力。為了降低運(yùn)營成本、提高效率、減少投資風(fēng)險與運(yùn)作管理的麻煩，企業(yè)最終希望通過外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢。這必將促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設(shè)及管理、業(yè)務(wù)合作。

　　在行業(yè)發(fā)展上，不僅一些中小企業(yè)將呼叫中心交給外包公司管理，而且越來越多的專業(yè)企業(yè)比如金融、電話營銷企業(yè)也將呼叫中心交給外包公司管理，外包呼叫中心發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸。

　　三、運(yùn)營及培訓(xùn)越來越被重視

　　云呼叫中心動輒幾千座席，涉及行業(yè)遍及各行各業(yè)，對呼叫中心的運(yùn)營、培訓(xùn)的重要性已經(jīng)有了清楚的認(rèn)知。呼叫中心的管理者水平進(jìn)一步提高。并且，隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大及大量的新人步入，呼叫中心的運(yùn)營管理得到進(jìn)一步的規(guī)范與加強(qiáng)。

　　2、國外現(xiàn)狀

　　國外外包呼叫中心發(fā)展更早、服務(wù)更全面。

　　云呼叫中心是主流

　　國外早期的呼叫中心是一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，國外已形成了完善的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。并且，外包服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)成為整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流。國外呼叫中心服務(wù)市場分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)。其中外包服務(wù)是最大的部分。

　　據(jù)調(diào)查，歐美國家云呼叫中心正成為一種趨勢，一些行業(yè)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的份額已經(jīng)超過了50%。在世界500強(qiáng)企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)利用云呼叫中心從事其主要的商務(wù)活動。

　　由簡單的合作發(fā)展到建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

　　今天，云呼叫中心已經(jīng)不只是個趨勢，而成為那些理智且務(wù)實(shí)的公司在商務(wù)活動中的一個組成部分。外包的概念已經(jīng)成熟，它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，即風(fēng)險與目標(biāo)共擔(dān)。企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商全球化、多址型外包呼叫中心選擇外包服務(wù)的企業(yè)有很多是跨國公司，他們自然希望所選擇的外包商能在全球范圍內(nèi)為其提供同樣的服務(wù)。而對于外包商，如何減少運(yùn)營成本也是一個十分重要的問題。如果能在那些房地產(chǎn)價格、勞動力成本和其他方面費(fèi)用相對低廉的地方建立呼叫中心，無疑可以減少很大的開銷�，F(xiàn)在迅猛發(fā)展的IP網(wǎng)絡(luò)從技術(shù)上對此提供了強(qiáng)有力的保證，勢必會加速這一趨勢的發(fā)展。北美的外包商大多是建立在多個國家的多址型呼叫中心，他們通過雄厚的資金支持，正在迅速擴(kuò)展到海外。

　　3、國內(nèi)外現(xiàn)狀比較

　　從平臺技術(shù)層面，國內(nèi)外外包呼叫中心沒有什么差距，都使用到了最先進(jìn)的呼叫中心產(chǎn)品，從交換機(jī)產(chǎn)品到中間件產(chǎn)品，只是產(chǎn)品在市場上的占有率不一樣。還有就是一些新技術(shù)的使用，比如IP、IVR技術(shù)，在國內(nèi)的市場占有率還沒有顯著提高。

　　相比國外，國內(nèi)在外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)化的形成、呼叫中心的運(yùn)營管理方面還有一定的差距，沒有形成高效的運(yùn)營管理機(jī)制以及培養(yǎng)高級的運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)。同時，行業(yè)企業(yè)對于外包呼叫中心的作用還沒有很深刻的認(rèn)識。

　　4、技術(shù)發(fā)展趨勢

　　從技術(shù)發(fā)展上、從行業(yè)應(yīng)用上，云呼叫中心具有這樣的發(fā)展趨勢。

　　4.1.最先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用

　　云呼叫中心技術(shù)一直以市場驅(qū)動和特有的前瞻性，不斷地發(fā)生變革，推動呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，普及呼叫中心各種應(yīng)用。

　　前幾年，中國呼叫中心行業(yè)的融合通訊市場仍處于導(dǎo)入期，市場并未出現(xiàn)井噴式的增長。盡管融合通訊已成為不可避免的發(fā)展趨勢，融合數(shù)據(jù)、語音、視頻以及移動功能的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)將成為未來市場需求與發(fā)展的重點(diǎn)，然而國內(nèi)用戶對于統(tǒng)一通信的部署情況并不樂觀，主要原因在于產(chǎn)品的成熟度、用戶的認(rèn)可程度不高。

　　然而將來傳統(tǒng)交換技術(shù)將全面走向融合通訊時代，多媒體技術(shù)、融合3G的視頻技術(shù)將全面應(yīng)用于云呼叫中心。

　　4.2.運(yùn)營管理正成為云呼叫中心關(guān)注的焦點(diǎn)

　　由于技術(shù)越來越成熟，云呼叫中心正把重點(diǎn)放在人力資源的管理上，越來越多的人在深入研究呼叫中心的運(yùn)營和管理，管理人員也越來越認(rèn)識到：運(yùn)營管理才是云呼叫中心成功的關(guān)鍵。

　　在呼叫中心普及化和大規(guī)�；谋尘跋拢谌肆Y源優(yōu)化技術(shù)的排班及運(yùn)營管理軟件越來越得到關(guān)注和普及，是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然。同時通過行業(yè)的培訓(xùn)，提供專業(yè)化、行業(yè)化的服務(wù)，也是云呼叫中心的必要條件之一。

　　4.3.營銷得到廣泛的應(yīng)用

　　電視購物、電話營銷、市場調(diào)查行業(yè)有其顯著的特點(diǎn)，在特定時段有著大量話務(wù)員的要求，這種對話務(wù)員數(shù)量的不確定性，使得云呼叫中心能夠很好的滿足這種行業(yè)的需求。

　　4.4.強(qiáng)大的支持多租戶的管理平臺

　　云呼叫中心需要有強(qiáng)大的多租戶管理平臺去支持，需要該平臺提供多行業(yè)、多功能的應(yīng)用。同時，云呼叫中心的性質(zhì)，決定了其運(yùn)營管理平臺能夠提供新業(yè)務(wù)生成的功能，能夠?qū)崿F(xiàn)快速上線。

　　4.5.全球化、多址型發(fā)展

　　本地化服務(wù)、運(yùn)營經(jīng)費(fèi)的要求，使得云呼叫中心的全球化、多址化是其發(fā)展的必然。事實(shí)上，歐美國家的云呼叫中心正在向全球化發(fā)展，遍布全球的網(wǎng)點(diǎn)為外包客戶提供了更多更靈活的選擇和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

《客戶世界》


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