全業(yè)務(wù)時代“超市化”概念提升運營商產(chǎn)品管理能力
2009/04/29
近日，中國計費網(wǎng)主辦的“2009中國運營支撐大會”在北京隆重開幕。大會緊密圍繞“3G 融合 全業(yè)務(wù)”主題，邀請國際知名電信運營商、IT服務(wù)商和咨詢公司的資深專家與管理權(quán)威，從業(yè)務(wù)演進、客戶體驗和精益運營等角度，深入探討新形勢下的運營支撐系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃與建設(shè)的熱點問題，分析行業(yè)進步的深層次原因。
大會上神州數(shù)碼思特奇信息技術(shù)股份有限公司首席技術(shù)執(zhí)行官羅中華先生為“新一代全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)”的主題演講，得到了參會成員的高度評價。
全業(yè)務(wù)經(jīng)營格局對電信基礎(chǔ)運營商的企業(yè)信息化工作提出了巨大的挑戰(zhàn)，如何架構(gòu)一個能夠支撐企業(yè)做好全業(yè)務(wù)運營的信息化系統(tǒng)，滿足復(fù)雜企業(yè)流程及多業(yè)務(wù)融合的需求，成為運營商亟待解決的問題。為此，記者在大會期間對羅中華先生進行了進一步的專訪。
記者：您能否介紹一下思特奇在移動互聯(lián)網(wǎng)時代IT支撐產(chǎn)品具備哪些特點和優(yōu)勢，2008年神州數(shù)碼思特奇做了哪些比較好的工作？
羅中華：北京神州數(shù)碼思特奇信息技術(shù)股份有限公司成立于1995年，是一家致力于電信行業(yè)的軟件開發(fā)和服務(wù)提供商，為全球范圍內(nèi)的電信運營商提供面向“移動互聯(lián)網(wǎng)時代——全業(yè)務(wù)端到端解決方案”。公司一直把成為“運營商長期、最佳戰(zhàn)略合作伙伴”作為公司長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。自成立以來，憑借其一流的技術(shù)，全面的產(chǎn)品和優(yōu)秀的服務(wù)，在業(yè)內(nèi)博得了極高聲譽。
2008年，思特奇借電信重組的機遇幫助一些電信運營商在IT支撐方面打好了全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和3G業(yè)務(wù)快速上線的基礎(chǔ)。思特奇公司主要參與了陜西電信、山西電信、新疆聯(lián)通、重慶聯(lián)通、北京聯(lián)通等地方運營商IT系統(tǒng)支撐的改造和開發(fā)工作。
我們在陜西電信參與了整體企業(yè)信息化架構(gòu)規(guī)劃，幫助山西電信和新疆聯(lián)通建設(shè)了核心的支撐系統(tǒng)。在重慶聯(lián)通，思特奇參與了其OCS系統(tǒng)的建設(shè)，有力的支撐了重慶聯(lián)通在3G時代業(yè)務(wù)靈活開展的要求，在中國移動方面，思特奇公司參與了NGBOSS的規(guī)劃和系統(tǒng)建設(shè)。另外，我們在廣電行業(yè)也參與了一些支撐系統(tǒng)的開發(fā)工作。
記者：針對全業(yè)務(wù)運營今后的發(fā)展，思特奇公司在產(chǎn)品方面做了哪些準(zhǔn)備？
羅中華：傳統(tǒng)意義上，移動有移動的支撐系統(tǒng)，固網(wǎng)有固網(wǎng)的支撐系統(tǒng)，但是有這兩個系統(tǒng)不代表就有了全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。2008年思特奇根據(jù)全業(yè)務(wù)時代的需求，在產(chǎn)品層面，進行了全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)，我們主要從前端進行了調(diào)整，在全業(yè)務(wù)產(chǎn)品研發(fā)的過程中，我們引入了“超市化”的概念。超市和集貿(mào)市場不同，超市的特點是能夠為最終用戶提供一站式、多樣化、多模式銷售的服務(wù)，運營商在全業(yè)務(wù)時代需要的就是向用戶提供“超市化”的產(chǎn)品選擇、訂購、付費和開通服務(wù)。另外，集貿(mào)市場的概念，在全業(yè)務(wù)運營、信息化服務(wù)運營時代，對于產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)、銷售合作伙伴生態(tài)鏈的打造方面，目前也是各個運營商競相探索和建設(shè)的方向。
據(jù)某運營商統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，某客戶在該運營商營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，辦理一個業(yè)務(wù)需要操作員使用鼠標(biāo)點擊200多次，這對操作員的要求太高，同時也會讓辦理業(yè)務(wù)的客戶等待很長時間，在3G和全業(yè)務(wù)時代，這種原有的業(yè)務(wù)受理方式遠遠不能滿足用戶的需求。
我們經(jīng)過調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，全業(yè)務(wù)運營對支撐系統(tǒng)的要求主要包括以下幾個層面的內(nèi)容：1.要具備“一站式”全業(yè)務(wù)受理，并根據(jù)需要進行捆綁銷售、組合營銷的能力。2.要具備提供移動電話、固定電話、寬帶等全業(yè)務(wù)產(chǎn)品配置及統(tǒng)一產(chǎn)品目錄管理的能力。3.要具備統(tǒng)一客戶視圖，客戶歸并與拆分，以及針對目標(biāo)群體進行精確營銷的能力。4.要具備對移動電話、固定電話、寬帶等全業(yè)務(wù)資源全生命周期的管理能力。5.要具備全業(yè)務(wù)積分管理，服務(wù)質(zhì)量保障，客戶關(guān)懷、維系和挽留的能力。6.要具備支撐多業(yè)務(wù)捆綁銷售，靈活定價，統(tǒng)一批價，綜合賬務(wù)處理的能力。
我們根據(jù)以上要求，引入了“超市化”的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計理念，改造了前端的操作系統(tǒng)，并在數(shù)據(jù)模型上進行了一些優(yōu)化和改造，對原有的技術(shù)架構(gòu)進行了一些調(diào)整，增加了一些實時分析模型，可以極大提高客戶的服務(wù)體驗和營業(yè)員的操作效率。
記者：這實際上是一個產(chǎn)品管理方面的問題，陜西電信企業(yè)信息化部主任韓少敏曾經(jīng)表示，在3G和全業(yè)務(wù)時代，運營商支撐系統(tǒng)產(chǎn)品管理的能力將會非常重要，對于這個問題您怎么看？
羅中華：在3G和全業(yè)務(wù)時代，運營商產(chǎn)品管理的能力非常重要，在傳統(tǒng)語音域方面，運營商的業(yè)務(wù)產(chǎn)品相對單一，比較好管理，但是在3G和全業(yè)務(wù)時代，各種增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品對運營商的產(chǎn)品管理能力提出了很高的要求。如何讓分散在運營商各個支撐系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的大量的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、銷售品、信息服務(wù)等等內(nèi)容一目了然、方便快捷的方式集中的展現(xiàn)給客戶，是一個比較核心的問題�，F(xiàn)在很多運營商也是想通過引入“超市化”的理念建設(shè)銷售和服務(wù)門戶，將自己的全部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、合作伙伴產(chǎn)品、積分兌換商品等等集中展示，全面提高自己的產(chǎn)品管理和銷售能力。
對于我們思特奇來說，下一步我們還會繼續(xù)對這套全業(yè)務(wù)支撐產(chǎn)品進行優(yōu)化，進一步對一些操作業(yè)務(wù)流程進行改進，真正實現(xiàn)操作使用“傻瓜化”，后臺系統(tǒng)“智能化”。
記者：那么思特奇的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品在人性化方面主要有哪些特點呢？您能否介紹一下。
羅中華：思特奇的全業(yè)務(wù)支撐產(chǎn)品主要有以下幾個特點:
一、界面美化，思特奇結(jié)合電信行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)特點及業(yè)內(nèi)最新的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，對圖像、文字、按鈕、視覺流程、色彩、布局進行優(yōu)化設(shè)計。
二、人性化，思特奇參考CRM理念，梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)，構(gòu)建以“客戶”為中心的支撐系統(tǒng)。
三、個性化，對各類系統(tǒng)操作角色的特點進行深度分析，引入工作視圖，并加強系統(tǒng)的可定制性及可操作性，降低學(xué)習(xí)曲線，提高操作人員的工作效率。
四、有較強的易用性，思特奇全業(yè)務(wù)產(chǎn)品特別強調(diào)強化界面框架，以改善用戶體驗。同時，采用了我們組件化設(shè)計，可以大大的提高組建的復(fù)用性，減少開發(fā)的工作量，降低相應(yīng)成本。此外，我們強化系統(tǒng)健壯性及錯誤處理機制，減少系統(tǒng)BUG，可以有效降低客戶投訴。
另外，我認為，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在界面的設(shè)計和產(chǎn)品的服務(wù)上對電信企業(yè)來說具有很強的借鑒意義，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)天生就沒有營業(yè)廳等概念，所以非常注重客戶自助服務(wù)界面操作的使用體驗。
記者：您怎么看CRM理念在全業(yè)務(wù)融合支撐上的能力體現(xiàn)？
羅中華：CRM在全業(yè)務(wù)融合支撐上的能力主要體現(xiàn)在綜合業(yè)務(wù)受理的能力、客戶問題管理能力、產(chǎn)品管理、客戶管理等幾個層面。
在業(yè)務(wù)受理能力方面，CRM產(chǎn)品能夠支持對全業(yè)務(wù)的一站式受理模式；支持移動+固網(wǎng)的全業(yè)務(wù)捆綁產(chǎn)品受理；支撐全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的各類客戶服務(wù)；支持通過各類接入方式，進行全業(yè)務(wù)的訂單管理。
在客戶問題管理方面，應(yīng)滿足全業(yè)務(wù)下來自客戶投訴/故障申告的“一站式”處理。
在產(chǎn)品管理方面，應(yīng)能夠支持全業(yè)務(wù)捆綁產(chǎn)品的配置管理；完善的產(chǎn)品全生命周期及規(guī)則管理，包括產(chǎn)品的變更與退出、客戶群、渠道、業(yè)務(wù)限制等；完善的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品目錄。
在客戶管理方面，應(yīng)能夠支持對固網(wǎng)和移動業(yè)務(wù)同一客戶進行歸并或拆分；統(tǒng)一和完善客戶視圖維度；實現(xiàn)客戶品牌標(biāo)識。
記者：之前很多廠商一直在炒作SOA的概念，那么究竟如何讓SOA如何落地，您有沒有什么好的看法？
羅中華：目前運營商和廠商正在實實在在的對SOA進行開發(fā)探索，對SOA概念的炒作已經(jīng)很少見了，大家是處于一種少說多做的狀態(tài)。目前，SOA的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)有一些沉淀，雖然國際標(biāo)準(zhǔn)還不完善，但是已經(jīng)有一些成型的產(chǎn)品做出來了。思特奇在這方面也有比較深入的研究和實踐，去年我們曾經(jīng)對某運營商的電子渠道整合做過一個SOA方式的渠道服務(wù)集成平臺，就是在傳統(tǒng)的CRM/BILLING/BI上面搭建了一個服務(wù)集成平臺，或者說ESB，并對CRM/BILLING/BI等系統(tǒng)的各種基本業(yè)務(wù)功能進行SOA方式的原子服務(wù)封裝與組合，針對各種電子渠道的外圍系統(tǒng)，提供基本服務(wù)和組合服務(wù)，有效提高了短信/WAP/網(wǎng)上營業(yè)廳/自助終端等等電子渠道管理的業(yè)務(wù)承載能力范圍和業(yè)務(wù)加載效率。
在運營商的IT系統(tǒng)逐漸成熟和完善后，面對日趨激烈的市場業(yè)務(wù)競爭壓力以及永遠存在的業(yè)務(wù)部門不斷的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，IT方面如何快速構(gòu)建和生成新的針對性的業(yè)務(wù)支撐能力，SOA技術(shù)、產(chǎn)品和架構(gòu)必將是主要的解決方案。
記者：在3G時代，運營商在從電路域向信息域轉(zhuǎn)型的過程中，將可能會遇到很大的信用風(fēng)險，從運營支撐的角度，您對運營商對信用風(fēng)險的控制有什么建議？
羅中華：我認為，這個主要要從管理模式上入手，但是從IT的角度來看，也有很多技術(shù)手段可以為運營商提供風(fēng)險控制的支撐，比如收入保障系統(tǒng)、業(yè)務(wù)活動監(jiān)控系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)都可以有效監(jiān)控一些信用詐騙活動及提前預(yù)警。
中國計費網(wǎng)