神州數(shù)碼牽手東方航空 打造民航企業(yè)新形象
2004/06/29
業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的系統(tǒng)集成商神州數(shù)碼系統(tǒng)集成部于日前在北京宣布：由其承建的中國東方航空公司客戶服務(wù)中心項(xiàng)目現(xiàn)已成功實(shí)施，并投入試運(yùn)營中。此舉標(biāo)志著神州數(shù)碼以系統(tǒng)集成商的身份，開始進(jìn)入航空服務(wù)領(lǐng)域。亦表明神州數(shù)碼與東方航空公司正式攜手合作，打造民航企業(yè)新形象。
伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，市場競爭日趨白熱化，現(xiàn)代航空企業(yè)面臨著愈加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同行業(yè)之間的競爭也越來越激烈。而客戶是航空企業(yè)經(jīng)營的重要對象，提高客戶服務(wù)質(zhì)量就成為各航空公司生存和發(fā)展的關(guān)鍵。呼叫中心系統(tǒng)有助于幫助航空公司建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)體系，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，樹立良好的航空公司品牌形象。
作為國內(nèi)最大的三家航空公司之一，東方航空公司對呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一性、開放型、靈活性、安全性與可靠性均有著很高的要求。其呼叫中心系統(tǒng)須是建立在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺上，面向業(yè)務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)平臺；以電話和WEB為主要溝通方式受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)，系統(tǒng)功能完備，能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能，具有高度集成的特性；系統(tǒng)還可將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語音郵件、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話務(wù)分配、網(wǎng)絡(luò)會議等功能集成于一體，并提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地與現(xiàn)有和新增的服務(wù)業(yè)務(wù)功能相結(jié)合；同時(shí)還可提供多種數(shù)字、模擬、數(shù)據(jù)接口，安裝維護(hù)簡便易行，軟件和資料全部中文化。
通過詳細(xì)的考察以及實(shí)踐驗(yàn)證，神州數(shù)碼系統(tǒng)集成部從眾多的廠商中脫穎而出，以其專業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和出色的解決方案贏得了東航領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)同，為東方航空打造了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的解決方案。在該項(xiàng)目中，神州數(shù)碼主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成，呼叫中心技術(shù)則由羅克韋爾FirstPoint公司提供。
據(jù)神州數(shù)碼東航項(xiàng)目有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次承建東方航空呼叫中心項(xiàng)目，標(biāo)準(zhǔn)高、時(shí)間緊迫，僅短短四周內(nèi)，就完成了平臺的搭建和人員的基本培訓(xùn)工作。95108呼叫中心系統(tǒng)自2004年3月投入試運(yùn)營以來，取得了良好效果。由運(yùn)營前的平均每天400個(gè)有效接聽電話迅速提高至4000個(gè)，"五一"黃金周期間甚至突破了1萬。并且服務(wù)質(zhì)量也得到了明顯提升，以東航首次在滬--京--滬航線上推出的全新的"購票打包"服務(wù)為例，自2004年5月12日開始，旅客在飛機(jī)起飛4小時(shí)前，撥打東航95108呼叫中心訂座電話后，即可在虹橋、浦東以及首都國際機(jī)場的東航指定柜臺，一次性辦理付款、取票、領(lǐng)取登機(jī)牌（不久還將包括購票機(jī)場建設(shè)費(fèi)）等為一體化的乘機(jī)服務(wù)。
東方航空公司呼叫中心系統(tǒng)的成功應(yīng)用，再一次展示了神州數(shù)碼在解決方案領(lǐng)域的專業(yè)實(shí)力。此次神州數(shù)碼與東方航空合作，對于雙方而言都可謂一次有益的嘗試。雙方均表示，要繼續(xù)以此為契機(jī)，加強(qiáng)合作力度，力爭讓東航95108呼叫中心系統(tǒng)覆蓋到全國所有的省會城市和旅游熱點(diǎn)城市。
神州數(shù)碼公司供稿 CTI論壇編輯
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