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華為潘堅(jiān)：創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展 華為云聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2012/03/22

　　“2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

　　潘堅(jiān)：各位來(lái)賓，各位領(lǐng)導(dǎo)，早上好。我是華為技術(shù)有限公司潘堅(jiān)。今天演講主題是云聯(lián)絡(luò)中心超越云端聯(lián)絡(luò)世界，這幾年云的概念很火，知道云一直在空中飄著，有沒(méi)有下雨，有沒(méi)有打雷。通過(guò)這幾年研討，華為公司在云這一塊積累了很多，并且也有了很多的應(yīng)用，所以為大家一起分享我們?nèi)A為公司的整個(gè)云聯(lián)絡(luò)中心一個(gè)解決方案。

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圖：華為技術(shù)有限公司企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān) 潘堅(jiān)

　　云時(shí)代大家也可以感覺(jué)到，現(xiàn)在整個(gè)云時(shí)代給我們整個(gè)社會(huì)，整個(gè)人們發(fā)生了很大的改變。大家感覺(jué)到以前我們所提供的很多年前，可能只有語(yǔ)音服務(wù)，傳真的服務(wù)，通過(guò)這幾年一些發(fā)展，可以看到網(wǎng)上應(yīng)用，云端應(yīng)用，特別是蘋(píng)果出來(lái)以后，我們?cè)贫藨?yīng)用還有安卓上面的應(yīng)用是很多。所以，通過(guò)這樣一些技術(shù)趨勢(shì)的發(fā)展，我們可以看到及時(shí)云改變我們整個(gè)溝通生活方式，我們現(xiàn)在所接觸媒體以前我很清楚，我也讀過(guò)就5種，但是現(xiàn)在一個(gè)企業(yè)和一個(gè)人所接觸溝通渠道，現(xiàn)在達(dá)到348種以上。

　　一個(gè)企業(yè)所對(duì)外這些客戶，所接觸這些東西，這樣一個(gè)媒體，這樣一個(gè)渠道，現(xiàn)在越來(lái)越豐富了。所以，通過(guò)這樣一些改變，我們?cè)趺礃幽軌蛲ㄟ^(guò)這樣一些改變，給我們客戶所提供更好的服務(wù)。所以，呼叫中心加上云以后，會(huì)帶來(lái)一個(gè)什么好處？呼叫中心加上云，云呼叫中心概念說(shuō)了好幾年？真正帶來(lái)什么好處。

　　從基礎(chǔ)一個(gè)設(shè)施來(lái)看，從運(yùn)維管理方式來(lái)看，從服務(wù)模式方式來(lái)看，我們可以通過(guò)這樣一個(gè)膠片看到，通過(guò)在我們基礎(chǔ)設(shè)施所有的我們?cè)O(shè)備，都可以部署在云端，形成一個(gè)統(tǒng)一資源管理。所以，未來(lái)隨著你企業(yè)容量增長(zhǎng)，可以快速只需要增加相應(yīng)的服務(wù)板塊，存儲(chǔ)一些資源，很方便進(jìn)行擴(kuò)容。以后擴(kuò)容的成本，會(huì)越來(lái)越低，而且它整個(gè)這樣一個(gè)后續(xù)TCO運(yùn)維，會(huì)越來(lái)越方便。因?yàn)槲磥?lái)業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)，這十幾年呼叫中心發(fā)展，是一個(gè)趨勢(shì)，以前都是很小，每個(gè)地方進(jìn)行建設(shè)，后來(lái)就是慢慢趨向于集中，像運(yùn)營(yíng)商以前每個(gè)地市有，后面以省為集中，現(xiàn)在以全國(guó)為集中。

　　所以，在這樣一個(gè)技術(shù)發(fā)展，其實(shí)越來(lái)越需要到云端，只用云的方式，進(jìn)行這種部署跟維護(hù)。我們?cè)诰S護(hù)商來(lái)說(shuō)，可以看到也是非常多好處，我們服務(wù)的模式大家在前面也可以看到，服務(wù)的模式越來(lái)越多，在服務(wù)的模式來(lái)說(shuō)，因?yàn)橹悄芑�的發(fā)展，移動(dòng)終端發(fā)展，未來(lái)我們通過(guò)云化的方式以后，我們的坐席，管理能不能移動(dòng)起來(lái)。特別我們管理，我們的各方面，這方面移動(dòng)起來(lái)，所以通過(guò)這樣一些方式，云呼叫中心能夠提供很好的這樣一個(gè)解決方案。就是華為在云聯(lián)絡(luò)中心里面，提供了幾個(gè)這方面的來(lái)看？一個(gè)云化，一個(gè)視頻化，因?yàn)橐曨l的技術(shù)隨著現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展越來(lái)越成熟，移動(dòng)性，還有Web2.0這樣一個(gè)技術(shù)發(fā)展。

　　所以，華為在這幾塊進(jìn)行大量一個(gè)架構(gòu)設(shè)計(jì)�？聪乱淮�聯(lián)絡(luò)中心更加注重云、視頻、互聯(lián)網(wǎng)、Web2.0。通過(guò)一個(gè)云部署，給我們企業(yè)帶來(lái)什么？我們的這種集中化趨勢(shì)，所以使得我們資源是可以進(jìn)行到按需這種分配，資源可以達(dá)到一個(gè)共享，所有資源能夠達(dá)到按需調(diào)整，動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)整。因?yàn)槲覀冎�道呼叫中心里面，是一個(gè)有話務(wù)曲線，在這樣一個(gè)曲線怎么才能使得我們資源和話務(wù)匹配起來(lái)，用云技術(shù)以后，通過(guò)提供云技術(shù)我們能夠使得很好滿足客戶的使用整個(gè)平臺(tái)，或者系統(tǒng)使用一個(gè)需求。

　　第二個(gè)，看視頻。視頻也說(shuō)了很多年，在最后還有一個(gè)視頻很好應(yīng)用。就是視頻隨著3G應(yīng)用是很好一個(gè)發(fā)展，這里面不深入講了。

　　第三個(gè)，大家知道微博，社交化，其實(shí)也改變我們生活。之前，大家知道前段時(shí)間西門(mén)子事件，在微博說(shuō)公開(kāi)了炸冰箱，這個(gè)事件對(duì)企業(yè)形成很大影響。通過(guò)這樣一個(gè)跟呼叫中心聯(lián)動(dòng)，一種結(jié)合能夠把這種事情提前進(jìn)行預(yù)警，能夠進(jìn)行這種前期分析，能夠進(jìn)行規(guī)避相應(yīng)問(wèn)題。所以在微博、社交化這一塊發(fā)展，我們也需要進(jìn)行考慮的。

　　隨著這些技術(shù)，圍繞一個(gè)用戶體驗(yàn)。這個(gè)體驗(yàn)整個(gè)架構(gòu)，整個(gè)技術(shù)是圍繞，因?yàn)轶w驗(yàn)越來(lái)越提到體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)好了，我們的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)越來(lái)越高，所以通過(guò)這樣一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)，我們?cè)趺礃油ㄟ^(guò)技術(shù)引進(jìn)和發(fā)展，給客戶提供一個(gè)最佳的用戶體驗(yàn)。所以我們也是在做了很多這些新的技術(shù)演進(jìn)一些發(fā)展上一個(gè)趨勢(shì)。

　　所以，華為去年我們也發(fā)布了云聯(lián)絡(luò)中心解決方案。華為云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，可以給我們企業(yè)，給我們客戶帶來(lái)一個(gè)什么樣的好處？可以看到整個(gè)未來(lái)一個(gè)結(jié)構(gòu)，就是所有的云的平臺(tái)，都可以部署在云端，所以部署在我們整個(gè)云的一個(gè)計(jì)算中心，部署在這個(gè)云計(jì)算中心基礎(chǔ)上，基于云中心基礎(chǔ)上，通過(guò)虛擬化一個(gè)部署，所需要這些資源，和我們這種CTI資源，IBI資源，錄音資源，報(bào)表資源等等，這些都可以部署在整個(gè)云計(jì)算平臺(tái)上。

　　基于這個(gè)平臺(tái)上，未來(lái)資源不夠了，只需要?jiǎng)討B(tài)增加板塊，很方便進(jìn)行未來(lái)的擴(kuò)張。通過(guò)這種虛擬化部署，能夠進(jìn)行系統(tǒng)平滑和擴(kuò)容升級(jí)，整個(gè)系統(tǒng)不會(huì)中斷。云化能夠做到很按需的使用。

　　移動(dòng)手機(jī)越來(lái)越方便，所以我們看一下基于這種云管理方式，我們管理人員能不能進(jìn)行移動(dòng)起來(lái)，進(jìn)行管理。除了傳統(tǒng)我們?cè)赑C上，還有云的桌面云上，云的終端上，在基于平板云的移動(dòng)管理。員工出差過(guò)程中，基于這個(gè)PAD，能夠?qū)φ麄�(gè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行移動(dòng)的管理。隨著，技術(shù)的一個(gè)演進(jìn)，大家知道無(wú)縫溝通與協(xié)作，隨著云的方式未來(lái)不光語(yǔ)音服務(wù)，更多是微博，跟新浪、騰訊和我們企業(yè)提供服務(wù)，能不能很好跟我們聯(lián)絡(luò)東西，能不能進(jìn)行互動(dòng)起來(lái)，一體化這方面一些運(yùn)作。還有跟我們后面專家坐席，因?yàn)槲磥?lái)給客戶所提供體驗(yàn)，不光是前臺(tái)解決，我們UC跟CC怎么進(jìn)行融合起來(lái)，給客戶提供更加專業(yè)高端的服務(wù)。

　　現(xiàn)在比較火像我們?cè)诰�客服，所以隨著我們能不能做到更多，企業(yè)微博上的監(jiān)控，官方監(jiān)控，或者微博做相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)，就是很好的體驗(yàn)。這些其實(shí)是未來(lái)一種覺(jué)得現(xiàn)在是一個(gè)成熟，通過(guò)這樣一個(gè)渠道跟呼叫中心聯(lián)動(dòng)打通，未來(lái)通過(guò)這些聯(lián)動(dòng)起來(lái)，在企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)統(tǒng)一的支持的管理，統(tǒng)一一個(gè)流程答復(fù)給客戶一個(gè)最好答復(fù)。

　　另外一個(gè)，云里面除了平臺(tái)，除了介入，除了按需使用，我們坐席端我們像這種未來(lái)提供現(xiàn)在綠色開(kāi)放坐席。這個(gè)坐席好處什么？他通過(guò)一個(gè)小盒子綠色終端一個(gè)盒子替代掉現(xiàn)在坐席的電腦，所有的以前這種計(jì)算加上存儲(chǔ)都集中在云端，坐席云端進(jìn)行這種運(yùn)營(yíng)。他的盒子功耗非常低，才20W，通過(guò)一個(gè)云的綠色坐席終端，最多就是30W。所以大家可以想像到，在一個(gè)幾百人坐席場(chǎng)地，以前噪音也很大，現(xiàn)在通過(guò)這樣又是節(jié)能，又是減少噪音，同時(shí)整個(gè)坐席的區(qū)域也是非常安靜。

　　這是能夠?qū)嶋H在我們的坐席區(qū)域，得到很好一個(gè)應(yīng)用，通過(guò)綠色坐席部署，能夠提高整個(gè)我們節(jié)能減排。噪音也很小，坐席整個(gè)區(qū)域，因?yàn)樽�席每天接那么多電話，在這個(gè)區(qū)域里面那么大噪音也是很煩燥，通過(guò)這種減噪減排。坐席機(jī)器大家知道，1、200人，每個(gè)區(qū)域都要配上一兩個(gè)人進(jìn)行維護(hù)，未來(lái)維護(hù)坐席電腦的維護(hù)都集中到云端以后，給我們維護(hù)人員能夠減少我們整體維護(hù)人員。因?yàn)槟闼�有�?yīng)用都集中在云端，坐席跨的這種運(yùn)作，坐席也可以移動(dòng)起來(lái)。在家里面住家坐席，所有的安全性也是可以解決。坐席有很多數(shù)據(jù)在云端可以進(jìn)行控制，不能夠去下載，也沒(méi)有U盤(pán)這種拷貝，很多安全性特別是在銀行，在一些保險(xiǎn)對(duì)數(shù)據(jù)安全性要求比較高情況下，通過(guò)綠色坐席這種解決方案，可以解決我們擔(dān)心坐席管理上問(wèn)題。

　　云以外，在我們行業(yè)市場(chǎng)需要很多合作伙伴，華為基于云一個(gè)平臺(tái)基礎(chǔ)上，提供了機(jī)遇云開(kāi)放一個(gè)戰(zhàn)略。通過(guò)這樣一個(gè)開(kāi)放，向我們?cè)谌�球，在�?guó)內(nèi)、北京、上海，在全球在美國(guó)、歐洲都建立了聯(lián)合開(kāi)放的實(shí)驗(yàn)室。我們的合作伙伴，部件廠家可以到我們開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行對(duì)接，進(jìn)行測(cè)試，能夠提供給相應(yīng)的，能夠形成一個(gè)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是很好，更好更完善一個(gè)解決方案。整個(gè)體系基于云平臺(tái)上，我們也是提供一個(gè)非常開(kāi)放一套架構(gòu)，跟后臺(tái)一個(gè)支撐。

　　所以，我們?cè)诳偨Y(jié)一下，云聯(lián)絡(luò)中心里面跟解決方案4個(gè)部分，一部分云整個(gè)平臺(tái)是可伸縮，可以按需使用，提供是一個(gè)云平臺(tái)。云里面它不光是語(yǔ)音，或者是視頻，它對(duì)各種媒體之間，各種新的媒體能夠各個(gè)媒體之間進(jìn)行協(xié)作，能夠提供這種內(nèi)部外部多媒體之間云協(xié)作。同時(shí)，通過(guò)云的方式，我們所有坐席管理都可以進(jìn)行移動(dòng)起來(lái)，進(jìn)行云這種管理。

　　還有云的坐席一個(gè)桌面，提供一個(gè)綠色開(kāi)放安全一個(gè)云坐席終端系統(tǒng)。華為針對(duì)云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，目前所提供一些4個(gè)方面解決方案。基于這個(gè)方案上提供云開(kāi)放一個(gè)架構(gòu)，一個(gè)平臺(tái)，跟我們開(kāi)放一個(gè)戰(zhàn)略技術(shù)。

　　我們?cè)倏匆幌禄�于這樣一個(gè)華為云聯(lián)絡(luò)中心，去年我們同時(shí)發(fā)布了基于云聯(lián)絡(luò)中心提供云服務(wù)VTM遠(yuǎn)程銀行解決方案。大家知道現(xiàn)在去銀行排隊(duì)，去銀行辦理一個(gè)業(yè)務(wù)排隊(duì)很長(zhǎng)，而且只能夠在上班時(shí)間，下班時(shí)間銀行也關(guān)門(mén)了，提供不了相應(yīng)的人工服務(wù)。我們知道不光銀行，提供所有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)其實(shí)都可以用這樣技術(shù)，去年我們針對(duì)銀行所提供這樣一個(gè)解決方案，未來(lái)所有的有關(guān)于這種人工銀行網(wǎng)點(diǎn)，都可以應(yīng)用這樣一個(gè)我們VTM遠(yuǎn)程解決方案。

　　遠(yuǎn)程虛擬柜員，這是銀行未來(lái)通過(guò)呼叫中心技術(shù)，跟高清視頻技術(shù)這種融合，剛才說(shuō)我們多種媒體之間，多種應(yīng)用之間，是能夠進(jìn)行融合，進(jìn)行協(xié)作。華為基于這樣一個(gè)呼叫中心技術(shù)，加上高清視頻技術(shù)，還有云協(xié)作技術(shù)，提供這樣針對(duì)金融柜臺(tái)，提供一個(gè)VTM遠(yuǎn)程銀行解決方案。通過(guò)IT一個(gè)技術(shù)發(fā)布了一個(gè)VTM兩個(gè)機(jī)型，一個(gè)機(jī)器一體化，這個(gè)可以通過(guò)上面一些客戶操作，跟銀行業(yè)務(wù)的這種整合，還有高清大家知道華為的高清的技術(shù)，能夠做到面對(duì)面這種1比1比例溝通。給我們后臺(tái)柜臺(tái)，后面我們的坐席可能就是更高端，就是我們的柜員。后面柜員可以拉遠(yuǎn)，不像現(xiàn)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布點(diǎn)的時(shí)候很講究，哪個(gè)銀行都有選址，利用率比較高，未來(lái)我們通過(guò)這個(gè)一切遠(yuǎn)程銀行技術(shù)，以后柜員可以集中了。

　　看一下真正的整個(gè)遠(yuǎn)程銀行eSpace VTM提供什么技術(shù)？有云協(xié)作，還有融合視頻，還有柜面整合。呼叫中心里面視頻，目前我們可以達(dá)到1080P這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，跟多種技術(shù)之間融合，同時(shí)整合了一些柜臺(tái)上業(yè)務(wù)操作。所以這幾個(gè)是一個(gè)未來(lái)方向。通過(guò)這樣一個(gè)技術(shù)發(fā)展，大家可以看到以后我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，企業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，有人工營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，我們可以部署在哪里？在我們小區(qū)，在機(jī)場(chǎng)、酒店、邊緣這種鄉(xiāng)鎮(zhèn)。以前像銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)很真很難部署，通過(guò)這樣一個(gè)機(jī)器部署到了遠(yuǎn)端，不用部署成員了，因?yàn)槌蓡T成本很高，不用再去雇傭。我們的服務(wù)能夠拉伸很遠(yuǎn)，能夠提供7×24小時(shí)管理，能夠解決企業(yè)一個(gè)真正遠(yuǎn)程需要人工服務(wù)關(guān)鍵的問(wèn)題。

　　這里面總結(jié)一下，這里面通過(guò)呼叫中心一個(gè)技術(shù)，加上高清視頻技術(shù)融合，加上呼叫中心里面關(guān)鍵技術(shù)融合。所以，我們后面未來(lái)坐席不光是坐席，可能是一個(gè)理財(cái)專家，同時(shí)通過(guò)他跟內(nèi)部系統(tǒng)視訊這方面融合，真正一個(gè)未來(lái)你在小區(qū)里面，比如說(shuō)大家需要做一個(gè)理財(cái)，可能上班時(shí)間很忙，在家里面處理不了，可以跟后端專家起到一個(gè)多方高清視訊協(xié)作，快速促銷(xiāo)我們一個(gè)產(chǎn)品，為你企業(yè)提供更好的銷(xiāo)售。

　　今天我所分享就這么多，謝謝大家。

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