呼叫中心在國(guó)外已經(jīng)有相當(dāng)長(zhǎng)的應(yīng)用時(shí)間，進(jìn)入我國(guó)則是在90年代初期。隨著計(jì)算機(jī)和電信技術(shù)在我國(guó)的飛速發(fā)展，以北京郵電大學(xué)為代表的國(guó)內(nèi)科研機(jī)構(gòu)，從93年就開始了對(duì)其核心CTI技術(shù)的研究開發(fā)工作。如今的CTI技術(shù)已經(jīng)超越了原有的含義，從“計(jì)算機(jī)電話集成”發(fā)展為“計(jì)算機(jī)電信產(chǎn)業(yè)”。伴隨著整個(gè)社會(huì)“服務(wù)至上”意識(shí)的不斷強(qiáng)化和深入，呼叫中心這種滿足用戶通過現(xiàn)代通信手段獲取服務(wù)的便捷方式，越來越被廣大企業(yè)所認(rèn)可。
呼叫中心的早期應(yīng)用主要集中在電信領(lǐng)域，象我們所熟悉的114、112、160/168等電信特服業(yè)務(wù)就是基于呼叫中心技術(shù)的服務(wù)平臺(tái)。近年來，計(jì)算機(jī)應(yīng)用與電信業(yè)務(wù)不斷發(fā)展和擴(kuò)大，企業(yè)、商家具備了充分的基礎(chǔ)，利用高新技術(shù)提高服務(wù)水平吸引更多的新客戶留住老客戶，呼叫中心應(yīng)用煥發(fā)出無窮的生機(jī)和活力。
深圳市華為技術(shù)有限公司作為具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的民族通信廠家，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術(shù)領(lǐng)域。從C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)、INtess®-114號(hào)碼查詢系統(tǒng)到與濟(jì)南電信局合作開發(fā)的INtess®-112集中測(cè)量系統(tǒng)，華為公司在電信增值、特服業(yè)務(wù)應(yīng)用方面奠定了強(qiáng)大的技術(shù)基礎(chǔ)。在呼叫中心應(yīng)用方面，華為公司更是一馬當(dāng)先，最早推出符合中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)的INtess®呼叫中心產(chǎn)品，自97年以來，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應(yīng)用案例，得到眾多用戶、業(yè)務(wù)開發(fā)商的贊賞和響應(yīng)。
幾年來，華為INtess®呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用于有線通信、移動(dòng)通信、金融、郵政以及大型商業(yè)服務(wù)和公眾信息服務(wù)領(lǐng)域，有800多套INtess®呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品在通信網(wǎng)上使用，累積超過30000個(gè)座席。
廣州電信采用INtess®系統(tǒng)組建電信呼叫中心，在系統(tǒng)容量和規(guī)模上位于國(guó)內(nèi)運(yùn)行的同類設(shè)備前列。整個(gè)工程分為兩期建設(shè)，首期工程主要為基本電信業(yè)務(wù)，提供中繼線為1800DT，300個(gè)話務(wù)員座席、208個(gè)普通話路、1000個(gè)語音通道、90路傳真話路。 在首期工程完工并穩(wěn)定運(yùn)行后，廣州市電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將進(jìn)行擴(kuò)容，增加更為豐富的增值業(yè)務(wù)和商業(yè)業(yè)務(wù)，最終建設(shè)成為一個(gè)先進(jìn)的綜合電信客戶服務(wù)中心。終期將提供3000條中繼，1000個(gè)話務(wù)員座席、208個(gè)普通話路、1500個(gè)語音通道、300路傳真話路、300個(gè)Internet通道。
以合肥“一號(hào)通”、南京“1000號(hào)”以及鄭州綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)為代表的綜合電信呼叫中心系統(tǒng)，更從INtess®呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)的拓展性強(qiáng)、掛接業(yè)務(wù)方便靈活等方面充分體現(xiàn)了一體化設(shè)計(jì)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。合肥電信呼叫中心系統(tǒng)配備了360路數(shù)字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號(hào)的接入，60路長(zhǎng)途中繼用于114長(zhǎng)途接入和113長(zhǎng)途自動(dòng)接續(xù)；為支持113人工接續(xù)，還配備了48路4線載波模擬中繼。在南京電信1000號(hào)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，目前包括了112集中測(cè)量系統(tǒng)、170話費(fèi)查詢系統(tǒng)、189業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和113人工長(zhǎng)途業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這兩套系統(tǒng)均于1999年5月正式開通并順利投入運(yùn)營(yíng)。鄭州電信在利用INtess®呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”的同時(shí)，還采用遠(yuǎn)端模塊掛接遠(yuǎn)端營(yíng)業(yè)廳座席的方式滿足靈活組網(wǎng)的需求。
而在北京長(zhǎng)話局和上海電信局則進(jìn)一步拓展了INtess®呼叫中心平臺(tái)的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，組建商業(yè)呼叫中心。通過統(tǒng)一的規(guī)范和業(yè)務(wù)形象，利用系統(tǒng)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力，按照經(jīng)營(yíng)者和客戶的需求生成業(yè)務(wù)、修改業(yè)務(wù)和調(diào)整業(yè)務(wù)，以多種形式大大拓展了經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，在面向普遍服務(wù)，開拓增值空間方面邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。
由于優(yōu)越的性能，華為INtess®呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)還廣泛應(yīng)用于移動(dòng)客戶服務(wù)中心、短消息中心建設(shè)中，同時(shí)系統(tǒng)還提供移動(dòng)客服、短消息中心的合建方案。這其中濟(jì)南移動(dòng)客戶服務(wù)中心、江蘇移動(dòng)短消息中心、天津移動(dòng)客戶服務(wù)中心/短消息中心、大連聯(lián)通客戶服務(wù)中心/短消息中心、云南麗江移動(dòng)客戶服務(wù)中心/短消息中心、深圳移動(dòng)短消息信息資訊平臺(tái)等都是十分典型的應(yīng)用。
通過固定電話、手機(jī)、傳真機(jī)、Internet等現(xiàn)代通訊手段，使客戶足不出戶就能獲得滿意的服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的功能。這一點(diǎn)不但在通信領(lǐng)域，包括金融、郵政、交通、大型商業(yè)企業(yè) 在內(nèi)的廣大行業(yè)用戶也充分地認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)中心在提升客戶滿意度、優(yōu)化企業(yè)管理水平方面具有的突出優(yōu)勢(shì)。華為公司近年來與眾多行業(yè)進(jìn)行了許多成功的合作。
在深圳，INtess®系統(tǒng)組建了招商銀行金融呼叫中心，系統(tǒng)容量為540條中繼、30個(gè)話務(wù)員座席。整個(gè)工程首先將現(xiàn)有的電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、長(zhǎng)話通服務(wù)、繳費(fèi)通等自動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到INtess®呼叫中心平臺(tái)上，第二步是開發(fā)業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務(wù)，之后則完善開發(fā)各種人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)，提供廣泛的增值服務(wù)，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶的真正理財(cái)中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。
上海氣象局采用了INtess®系統(tǒng)組建氣象呼叫中心，提供自動(dòng)服務(wù)、普通人工服務(wù)及專家人工服務(wù)，通過把未來天氣信息向相關(guān)單位或個(gè)人主動(dòng)預(yù)告，使用戶能夠提前做好準(zhǔn)備。
廈門郵政呼叫中心的建設(shè)規(guī)模則達(dá)到了2000條中繼，采用多模塊的組網(wǎng)方式，通過七號(hào)信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節(jié)約七號(hào)信令點(diǎn)）。覆蓋郵儲(chǔ)、EMS、發(fā)行、匯兌等郵政業(yè)務(wù)。
這些系統(tǒng)的建成，不但使企業(yè)獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也產(chǎn)生了巨大的社會(huì)效益。
目前，國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)正方興未艾，在一些應(yīng)用較成熟地區(qū)，電信增值業(yè)務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的拉動(dòng)作用已開始較明顯地體現(xiàn)。可以預(yù)見，隨著新世紀(jì)的到來，客戶服務(wù)中心將會(huì)進(jìn)入一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期。華為公司將會(huì)繼續(xù)秉承多年來服務(wù)電信特服領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)業(yè)務(wù)的深刻理解，不斷優(yōu)化產(chǎn)品，提升服務(wù)，與各行業(yè)用戶攜手共創(chuàng)新的發(fā)展。