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五味“原料”烹出五重“功效”

2002/04/08

　　報(bào)業(yè)呼叫中心的用戶十分廣泛，同時(shí)其業(yè)務(wù)具有相當(dāng)大的不確定性。這就要求呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)不僅應(yīng)具有很好的穩(wěn)定性，還要有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力。華為公司利用其INtess呼叫中心平臺(tái)為今晚報(bào)搭建了公眾服務(wù)中心。如果用烹飪的方法來(lái)描述這套系統(tǒng)，那么這個(gè)解決方案可以說(shuō)是——

　　今晚報(bào)呼叫中心系統(tǒng)是基于華為公司的INtess呼叫中心平臺(tái)設(shè)計(jì)的。INtess呼叫中心平臺(tái)提供了強(qiáng)大的開發(fā)工具，符合報(bào)業(yè)呼叫中心的建設(shè)特點(diǎn)。該系統(tǒng)采用PBX方式，通過(guò)6個(gè)2M端口（180條中繼線，目前為120線接入、60線呼出）同本地PSTN網(wǎng)進(jìn)行接續(xù)，使用No.7信令進(jìn)行通信，向電信部門申請(qǐng)了9886和9896兩個(gè)短號(hào)碼作為今晚報(bào)公眾服務(wù)中心的特服號(hào)碼，設(shè)置32個(gè)座席（其中包括兩個(gè)班長(zhǎng)席）。

系統(tǒng)“原料”

　　今晚報(bào)呼叫中心系統(tǒng)是由接入系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)這五大“原料”調(diào)制而成的。

　�。�1） 接入系統(tǒng)：完成呼叫的接入和呼出，分配相應(yīng)的媒體處理通道，主要由交換接入設(shè)備（如ACD）、媒體服務(wù)器、CTI Server、CCS等組成。其中，媒體服務(wù)器主要完成Internet的網(wǎng)上呼叫的處理，處理后的呼叫通過(guò)CCS進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)分配，并路由到相應(yīng)的人工座席上。

　　（2） IVR系統(tǒng): 完成與用戶的自動(dòng)語(yǔ)音交互處理。

　�。�3） 人工座席系統(tǒng): 完成人工服務(wù)，提供針對(duì)用戶的個(gè)性化服務(wù)。

　�。�4） 管理系統(tǒng): 負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)的整體配置、系統(tǒng)性能監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)。它包含管理臺(tái)、呼出管理系統(tǒng)、質(zhì)檢中心等。

　�。�5） 業(yè)務(wù)系統(tǒng): 建立在呼叫中心支撐平臺(tái)之上，采用組件的方式，客戶可根據(jù)具體需求進(jìn)行挑選、組合和編輯，設(shè)計(jì)出滿足報(bào)業(yè)所需的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

系統(tǒng)“功效”

　　用INtess平臺(tái)構(gòu)建的今晚報(bào)呼叫中心具有五個(gè)獨(dú)特的“功效”。

　�。�1） 開放性和擴(kuò)展性

　　該系統(tǒng)采用的是一個(gè)智能交換平臺(tái)，采用C&C08-Q排隊(duì)機(jī)作為接入設(shè)備，具備很強(qiáng)的擴(kuò)展能力，其線容量可以從60線無(wú)縫擴(kuò)容到3萬(wàn)線; 提供一體化的設(shè)計(jì)，支持電話、傳真、Modem、短消息、E-mail、Web、IP Phone、視頻等多種接入方式。

　�。�2） 安全性和可靠性

　　呼叫中心的接入設(shè)備采用華為公司在局用交換機(jī)基礎(chǔ)上開發(fā)的C&C08-Q排隊(duì)機(jī)，具有良好的抗擊浪涌的特性，單機(jī)BHCA值可達(dá)450K。智能排隊(duì)機(jī)的主要部件和INtess中間件，如CCS、CTI Server等關(guān)鍵部件均采用主備用設(shè)計(jì)，可配置為雙機(jī)熱備份工作方式；具備完善的告警系統(tǒng)，對(duì)排隊(duì)機(jī)和INtess平臺(tái)均提供聲光告警。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)采用熱備份方式，應(yīng)用程序可自動(dòng)屏蔽故障服務(wù)器。

　�。�3） 快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力及二次業(yè)務(wù)生成能力

　　具備業(yè)務(wù)的二次開發(fā)接口和開發(fā)平臺(tái)，便于進(jìn)行新業(yè)務(wù)的快速開發(fā)和生成。系統(tǒng)提供開放的API編程接口和圖形化的SCE自動(dòng)業(yè)務(wù)生成環(huán)境，用戶可根據(jù)自身需要方便靈活地修改或增加新業(yè)務(wù)。

　�。�4） 精細(xì)的管理和決策支持系統(tǒng)

　　在深入理解并總結(jié)了眾多客戶的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，該系統(tǒng)提供了包括質(zhì)檢中心、報(bào)表系統(tǒng)、運(yùn)維系統(tǒng)等在內(nèi)的系列化運(yùn)營(yíng)管理工具，可為企業(yè)決策者及呼叫中心管理人員提供有力支持。

　�。�5） 支持全程N(yùn)o.7信令

　　No.7較PRI信令具有更高的可靠性和更為豐富的協(xié)議內(nèi)容，能確保呼叫中心的穩(wěn)定可靠及未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展。INtess平臺(tái)直接支持全程的No.7信令，費(fèi)用低廉。

計(jì)算機(jī)世界報(bào) 2002/04/08