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具有WEB功能的華為INtess客戶服務(wù)中心服務(wù)于黑龍江電力

2002/01/16

　　2001年年底，黑龍江省電力公司客戶服務(wù)中心項(xiàng)目招投標(biāo)工作全面結(jié)束，華為公司憑借優(yōu)異的產(chǎn)品性能及良好的售后服務(wù)品質(zhì)，一舉奪得齊齊哈爾、大慶、鶴崗、綏化四個(gè)地市的客戶服務(wù)中心項(xiàng)目，并作為唯一既能提供排隊(duì)機(jī)又能提供CTI中間件的設(shè)備供應(yīng)商，為黑龍江電力提供新型的Internet Call Center平臺(tái)解決方案。

　　黑龍江省電力公司響應(yīng)國(guó)電公司要求，把提高服務(wù)質(zhì)量作為當(dāng)前的首要任務(wù)，并充分認(rèn)識(shí)到，必須以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，才能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。因此，對(duì)此次設(shè)備提出了兩點(diǎn)要求：一、設(shè)備的穩(wěn)定可靠性；二、具有先進(jìn)的多媒體技術(shù),即除支持傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫的處理外，還必須支持通過(guò)Web方式發(fā)起的護(hù)航瀏覽、點(diǎn)擊通話、文字交談等呼叫的處理（WECC功能），支持郵件、傳真呼叫的處理，支持視頻呼叫的處理等，從而使呼叫中心成為電力的客戶接觸中心。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的招標(biāo)程序，華為公司以產(chǎn)品的高可靠性、高性能、實(shí)用化的多媒體集成技術(shù)及平臺(tái)解決方案能力、強(qiáng)大的服務(wù)保障體系等優(yōu)勢(shì)最終中標(biāo)該工程。

　　根據(jù)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展，系統(tǒng)將于2002年中旬正式投入運(yùn)營(yíng)，在第一期工程中，每個(gè)地市的客戶服務(wù)中心座席數(shù)為15人，60條中繼，15路IP語(yǔ)音。

　　至此，華為公司的INtess呼叫中心在網(wǎng)上運(yùn)行的數(shù)量高達(dá)1000多套，累計(jì)超過(guò)40000多個(gè)座席，占有國(guó)內(nèi)呼叫中心50%以上的市場(chǎng)份額。在電力行業(yè)，華為已承建了廣東電力全省、青海全省的電力客戶服務(wù)中心。其中功能強(qiáng)大的具有WECC集成功能的Internet Call Center已成功的在北京移動(dòng)、上海市話公司、國(guó)通證券等企業(yè)的客戶服務(wù)中心得到規(guī)模應(yīng)用。

華為公司供稿　CTI論壇編輯