厚積薄發(fā)—華為INtess(r)呼叫中心的發(fā)展之路
2002/01/11
在這個(gè)“消費(fèi)者主權(quán)”時(shí)代，與過(guò)去相比，現(xiàn)代企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)正在發(fā)生本質(zhì)的變化：競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以了客戶為中心，客戶服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。如何提供更豐富的服務(wù)手段，以滿足客戶隨時(shí)隨地請(qǐng)求服務(wù)的需要，甚至允許客戶按照自己的方式來(lái)享受服務(wù)等等，越來(lái)越成為現(xiàn)代企業(yè)贏得客戶，制勝市場(chǎng)的關(guān)鍵。在這種背景下，融合現(xiàn)代信息技術(shù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供與客戶溝通的最好支持的Call Center（呼叫中心）系統(tǒng)便應(yīng)運(yùn)而生，成為了國(guó)內(nèi)外大中型企業(yè)及行業(yè)用戶客戶服務(wù)的核心部分。
隨著我國(guó)加入WTO，經(jīng)濟(jì)全球化和一體化的特征日益顯現(xiàn)，電信、金融等領(lǐng)域的開(kāi)放勢(shì)在必行，而隨著大量國(guó)外公司的進(jìn)入，國(guó)內(nèi)企業(yè)要提升服務(wù)整體水平，呼叫中心顯然是個(gè)不錯(cuò)的切入點(diǎn)。在這方面，早在1993年就進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，已經(jīng)成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)最大呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商的華為公司的INtess(r)呼叫中心的發(fā)展歷程，可以說(shuō)是國(guó)內(nèi)的呼叫中心啟動(dòng)和發(fā)展的生動(dòng)見(jiàn)證，從中我們不難看出國(guó)內(nèi)有自己特色的呼叫中心的形成和發(fā)展的趨勢(shì)。
立足電信從點(diǎn)到面
電信行業(yè)是國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展最早的行業(yè)，如中國(guó)電信已經(jīng)提出了自己的呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范，并在一些城市完成了試點(diǎn)；中國(guó)移動(dòng)通信公司則是發(fā)展呼叫中心最快的部分。而其中的耕耘收獲，與華為公司多年來(lái)一直積極參與密不可分。和電信淵源頗深的華為公司，其通信產(chǎn)品已經(jīng)在電信領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，對(duì)中國(guó)電信業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)特性，華為可以說(shuō)再熟悉不過(guò)。從1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，華為也是從電信行業(yè)入手。
作為國(guó)內(nèi)電信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搭建者，華為在交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)的分析與實(shí)現(xiàn)方面積累了豐富經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，推出了華為INtess(r)呼叫中心系統(tǒng)。良好的技術(shù)開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新能力，使華為公司的INtess(r)呼叫中心，在交換技術(shù)、CTI技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)以及新業(yè)務(wù)的生成與拓展能力、系統(tǒng)的綜合集成能力等方面與同類(lèi)產(chǎn)品相比具有明顯的優(yōu)勢(shì)：如對(duì)中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性強(qiáng)，具有成熟的中國(guó)No.7/NO.1信令，交換平臺(tái)在電信網(wǎng)上運(yùn)行超過(guò)2000萬(wàn)線，兼容各種機(jī)型；可以提供交換接入、IVR以及核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的效能，所有技術(shù)均擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)；在服務(wù)方式、員工管理、設(shè)備維護(hù)等方面充分考慮中國(guó)用戶使用習(xí)慣和企業(yè)管理特點(diǎn)等等，從而成為電信、移動(dòng)、聯(lián)通等運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)全面客戶服務(wù)的理想解決方案，市場(chǎng)份額達(dá)到60%以上。
但由于成本的限制，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心僅僅局限于電信、民航以及鐵路等特殊行業(yè)，而隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心對(duì)于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義。華為順應(yīng)了這一潮流，使自己的平臺(tái)更開(kāi)放，同時(shí)聯(lián)合其他行業(yè)的重點(diǎn)系統(tǒng)集成商和ISV，開(kāi)始向其他行業(yè)邁進(jìn)。
這樣，一方面，INtess(r)呼叫中心平臺(tái)的開(kāi)放性日益顯現(xiàn)：它基于多層模塊化設(shè)計(jì)，各模塊相互獨(dú)立，并采用開(kāi)放性協(xié)議互聯(lián)，不僅CTI協(xié)議遵循CSTA PHASEA II標(biāo)準(zhǔn)；與一些主要中間件如原IBM公司CALL PATH，HP公司 CCM通過(guò)對(duì)接測(cè)試，并將和Genesys中間件進(jìn)行對(duì)接；內(nèi)置VoIP網(wǎng)關(guān)遵循H.323及相關(guān)PSTN標(biāo)準(zhǔn)；而且INtess(r)呼叫中心也可以方便地和其他廠家的業(yè)務(wù)系統(tǒng)互連；按統(tǒng)一多業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)思想，INtess(r)呼叫中心既做到了多業(yè)務(wù)的統(tǒng)一又有利于新業(yè)務(wù)的發(fā)展。
目前，華為同各行業(yè)合作伙伴配合，將INtess(r)呼叫中心應(yīng)用到了銀行、保險(xiǎn)、證券、郵政、氣象、電力、稅務(wù)、報(bào)業(yè)、政府等行業(yè)，實(shí)現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等各種增值和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。在提升客戶滿意度、降低服務(wù)成本、提高組織效率，樹(shù)立企業(yè)形象方面起到了非常顯著的作用。
厚積而薄發(fā)顯現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)品牌
經(jīng)過(guò)多年的努力，目前，華為已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商，INtess(r)呼叫中心系統(tǒng)廣泛應(yīng)用在銀行、保險(xiǎn)、證券、郵政、氣象、電力、稅務(wù)、報(bào)業(yè)等行業(yè)。INtess(r)系列產(chǎn)品已進(jìn)入北京、上海、天津、重慶四大直轄市及廣州、武漢、南京等上百個(gè)大中城市，網(wǎng)上運(yùn)行1000多套，累積超過(guò)40000個(gè)座席；
其中在中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通等七大通信運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域市場(chǎng)占有率達(dá)60%以上，承建了廣州電信、北京移動(dòng)、上海長(zhǎng)信局、山東聯(lián)通等眾多技術(shù)先進(jìn)的客戶服務(wù)中心；在證券行業(yè)，市場(chǎng)占有達(dá)70%以上，主要客戶有國(guó)泰君安證券、長(zhǎng)城證券、國(guó)通證券、蘇州證券、中信證券、易方達(dá)基金等；在郵政行業(yè)，有20個(gè)省的郵政185呼叫中心選用華為的平臺(tái)；在保險(xiǎn)行業(yè)承建了全國(guó)最大、運(yùn)行管理水平最高的呼叫中心-中國(guó)平安保險(xiǎn)電話中心，經(jīng)過(guò)多次擴(kuò)容后系統(tǒng)規(guī)模達(dá)到300中繼，220個(gè)座席。在銀行業(yè)，華為為招商銀行總行、工行山東省分行、工行遼寧省分行、農(nóng)行重慶分行、中行上海分行等企業(yè)提供呼叫中心設(shè)備。豐富的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，幫助廣大企業(yè)構(gòu)建了完善的客戶服務(wù)工具和網(wǎng)絡(luò)。
無(wú)論在對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的切入深度、技術(shù)的先進(jìn)，還是經(jīng)驗(yàn)的豐富程度上，華為INtess(r)呼叫中心系統(tǒng)顯然代表了國(guó)內(nèi)呼叫中心的最新成果。
在品質(zhì)上，INtess(r)系統(tǒng)本著“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶設(shè)計(jì)性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開(kāi)放性”的設(shè)計(jì)思想，在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)中致力堅(jiān)持“業(yè)務(wù)服務(wù)人性化、開(kāi)發(fā)應(yīng)用接口開(kāi)放化、管理工具實(shí)用化、設(shè)備配置系列化”等方面的原則，融各種數(shù)據(jù)接口于一體。系統(tǒng)提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化方案，模塊間有機(jī)結(jié)合，最大限度地實(shí)現(xiàn)了軟硬件資源共享。
INtess(r)呼叫中心注重業(yè)務(wù)的靈活性、拓展性、開(kāi)放性和對(duì)國(guó)情的適應(yīng)性，提供了豐富多樣的、全中文維護(hù)管理工具。設(shè)計(jì)思想也符合中國(guó)國(guó)情，不僅整個(gè)系統(tǒng)通過(guò)完整細(xì)膩的設(shè)計(jì)，能提供全方位的人性化的服務(wù)，而且具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)生成能力――提供強(qiáng)大的自動(dòng)業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）工具，同時(shí)通過(guò)多年來(lái)對(duì)應(yīng)用的積累，形成了豐富的Cell層，使生成業(yè)務(wù)十分快捷，使得用戶或第三方開(kāi)發(fā)商可以按照實(shí)際的需求生成、修改業(yè)務(wù)。如利用INtess(r)呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)，客戶可以用電話、傳真、計(jì)算機(jī)在各個(gè)場(chǎng)合進(jìn)行除現(xiàn)金交易外的所有銀行業(yè)務(wù)。
而最重要的是，呼叫中心技術(shù)的復(fù)雜性，使得技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的積累尤為重要。作為中國(guó)擁有自主核心技術(shù)的主要電信設(shè)備供應(yīng)商，華為公司長(zhǎng)期耕耘于CTI技術(shù)領(lǐng)域。隨著呼叫中心系統(tǒng)向“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的迅速發(fā)展，華為INtess(r)呼叫中心一馬當(dāng)先，在電信客戶服務(wù)中心、移動(dòng)客戶服務(wù)中心、金融呼叫中心、郵政呼叫中心、短消息中心以及商業(yè)呼叫中心等廣泛的領(lǐng)域中得到了大量的應(yīng)用。
隨著競(jìng)爭(zhēng)的廣度和深度的空前加劇，作為為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的呼叫中心，在我國(guó)的應(yīng)用正方興未艾，同時(shí)各應(yīng)用領(lǐng)域?qū)艚兄行慕鉀Q方案提出更高的要求。而在華為公司強(qiáng)大的綜合產(chǎn)品技術(shù)的支撐下，INtess(r)呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢(shì)，密切關(guān)注客戶需求的發(fā)展，提供集成語(yǔ)音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全方位解決方案，融合客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)，必將提升用戶的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，與各領(lǐng)域的客戶一起共迎嶄新未來(lái)！
華為公司供稿 CTI論壇編輯