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應(yīng)用帶動產(chǎn)業(yè)

2002/01/09

呼叫中心-服務(wù)至上

　　21世紀(jì)是信息化的時(shí)代，也是崇尚服務(wù)的時(shí)代。因此提供多樣化的產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)必將是各行各業(yè)競爭的重點(diǎn)。特別是我國已加入WTO，銀行、保險(xiǎn)、證券、電信等行業(yè)將不可避免地面對外資企業(yè)的激烈競爭，那么，當(dāng)基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代呼叫中心融合了CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）在全球各行業(yè)中的廣泛應(yīng)用時(shí)，對我們是一種提醒，一種啟示，即在運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升服務(wù)手段的同時(shí)，要更注重商業(yè)理念的跟進(jìn)和提升，從而做到鎖定市場，贏得客戶，實(shí)現(xiàn)盈利。

　　金融業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的核心，也是一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)體制中最敏感、最復(fù)雜的部分。信息技術(shù)突飛猛進(jìn)，改變著社會經(jīng)濟(jì)生活的方方面面，也給銀行、保險(xiǎn)、證券提供了千載難逢的機(jī)遇。利用信息技術(shù)發(fā)展的這一歷史契機(jī)，對金融服務(wù)進(jìn)行全面改造，增強(qiáng)金融科技創(chuàng)新能力是目前最緊迫的任務(wù)。

　　金融領(lǐng)域的進(jìn)一步開放已是大勢所趨。國內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)之間將面臨著越來越激烈的競爭。相比之下，外資企業(yè)在資金、技術(shù)、管理方面要更勝一籌。因此，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念和改進(jìn)技術(shù)手段是關(guān)系國內(nèi)企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。伴隨著金融業(yè)對外開放的逐步深化，為客戶提供高效、完善的服務(wù)已是迫在眉捷。于是眾多國內(nèi)金融企業(yè)希望借助呼叫中心來完成企業(yè)向以客戶為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，從而在全方位提升客戶服務(wù)層次，為自己在競爭中贏得主動。

　　優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)需要企業(yè)和客戶之間要有聯(lián)系的便捷渠道，從最普通的電話、BP機(jī)、傳真機(jī)到Internet 、VoIP 、E-mail、WAP等，使客戶可以方便地在任何情況下與企業(yè)聯(lián)系，并可以智能地在多種聯(lián)系方式之間互轉(zhuǎn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺上完全融合。在與客戶一對一服務(wù)時(shí)，除了提供象電話銀行機(jī)器語音應(yīng)答的服務(wù)方式以外，還具備隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級別的高低，進(jìn)行分級處理， 例如大客戶優(yōu)先級別較高，使其等待時(shí)間會大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。預(yù)告用戶可能等待的時(shí)長，使用戶更高效地自行支配其時(shí)間，提高其滿意度。

　　同時(shí)，企業(yè)可以通過呼叫中心系統(tǒng)了解客戶的需求，進(jìn)行市場調(diào)查，推銷新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過INTERNET呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，使得業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果大大加強(qiáng)。還可以通過對呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，對不同的類別的客戶區(qū)別對待，為今后市場策略提供決策支持，從而更好的迎合客戶的需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。通過個(gè)性化的服務(wù)來提升客戶對企業(yè)的忠誠度。

　　現(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)越來越多的體現(xiàn)在主營業(yè)務(wù)的成敗上,即所謂的核心競爭力。而同時(shí)需要要盡量的降低企業(yè)的運(yùn)營成本，提高企業(yè)的工作效率，從而使企業(yè)資源得到最優(yōu)化配置。所以就需要呼叫中心必須是模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)構(gòu)，以利于呼叫中心的日常維護(hù)，方便以后系統(tǒng)的平滑升級，提高現(xiàn)有設(shè)備的利用率。同時(shí)還要能對企業(yè)資源的配置（如對員工工作情況的監(jiān)督）進(jìn)行監(jiān)督和科學(xué)的評估。

　　除此以外，它還有助于樹立現(xiàn)代金融企業(yè)地品牌形象，提升品牌價(jià)值。

　　雖然建立呼叫中心越來越成為多數(shù)企業(yè)的共識，然而呼叫中心開發(fā)商眾多，既有國際知名企業(yè)，也有國內(nèi)大企業(yè)。因此，如何從眾多的開發(fā)商中選擇合適的開發(fā)商是企業(yè)首先要面對的問題。由于不同的企業(yè)會有自己的特殊的行業(yè)背景，不同的客戶管理模式，和企業(yè)資源配置，因此就需要具體分析，建立符合自己需求的呼叫中心。

開發(fā)商-群雄逐鹿

　　雖然，呼叫中心能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來巨大的利益。然而，作為一個(gè)新的概念和技術(shù)，目前呼叫中心的應(yīng)用在中國還處于起步階段，應(yīng)用的領(lǐng)域主要在電信部門，達(dá)到2/3的市場份額，而美國電信部門僅占呼叫中心市場的10%，70%的應(yīng)用集中在金融、保險(xiǎn)部分。因此，國內(nèi)還有很大的市場有待開拓�；诖�，眾多的國際知名企業(yè)與國內(nèi)廠商競相推出自己的最新產(chǎn)品與配套服務(wù)，希望在市場中確立自己的領(lǐng)先優(yōu)勢。

　　國產(chǎn)品牌中，以華為INtess(r)呼叫中心的表現(xiàn)最為優(yōu)異。自90年代初，華為公司就以較大的投入進(jìn)入客戶服務(wù)領(lǐng)域�；贑&C08-Q排隊(duì)機(jī)開發(fā)的INtess(r)呼叫中心在電信客戶服務(wù)中心、移動客戶服務(wù)中心、金融呼叫中心、郵政呼叫中心、短消息中心以及商業(yè)呼叫中心等廣泛的領(lǐng)域中得到了大量的應(yīng)用。其中在中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等七大通信運(yùn)營商領(lǐng)域市場占有率達(dá)60%以上，在證券行業(yè)市場占有率高達(dá)70%以上，在金融行業(yè)，獲得了各大國有銀行的準(zhǔn)入，并率先在中行進(jìn)行試點(diǎn)建設(shè)上海中行客戶服務(wù)中心。華為公司成為國內(nèi)最大的呼叫中心供應(yīng)商。

　　華為INtess(r)呼叫中心注重業(yè)務(wù)的靈活性、拓展性、開放性和對國情的適應(yīng)性。通過提供人性化的服務(wù)，全面的話務(wù)員管理，實(shí)現(xiàn)全員服務(wù)，并及時(shí)滿足新的服務(wù)功能，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌提供先進(jìn)的解決方案。而在技術(shù)上，它采用電信級系統(tǒng)設(shè)計(jì)，高可靠性，強(qiáng)大處理能力，提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺解決方案，適應(yīng)中國電信網(wǎng)絡(luò)，具有成熟的中國No.7/No.1/ISDN PRI信令，提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)。它同時(shí)提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升了產(chǎn)品的綜合競爭力。

企業(yè)-雙贏的未來

　　每個(gè)大的電子商務(wù)運(yùn)營商在它龐大的Internet網(wǎng)上交易系統(tǒng)背后，都有規(guī)模龐大的呼叫中心。如Dell公司在全世界PC領(lǐng)域的網(wǎng)上及電話銷售量位居前列，它依靠的主要是呼叫中心。同樣，美國在線的大型呼叫中心也成為了它的主要盈利支柱。我國與歐美情況不同，呼叫中心的建立尚處于起步階段。但是CTI技術(shù)正逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識。它正迅速在郵政、銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、證券、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛的應(yīng)用。除大型企業(yè)之外，一些中型企業(yè)，甚至小型企業(yè)都在籌劃建立自己的呼叫中心。短短的兩年時(shí)間內(nèi)，我國的呼叫中心已滲透到各行各業(yè)，有人作了粗略的計(jì)算，如果計(jì)劃中的大、中、小呼叫中心全部都建立起來，至少是一個(gè)100億以上的投資規(guī)模。

　　巨大的市場，不僅意味著呼叫中心開發(fā)商有著良好的市場前景，同樣，隨著呼叫中心應(yīng)用的廣泛開展，給我國的企業(yè)也會帶來巨大的收益，呼叫中心會逐步成為企業(yè)新的利潤增長中心。毫無疑問，這是一個(gè)雙贏的未來。

華為公司供稿 CTI論壇編輯　2002/01/09