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華為INtess穩(wěn)步走來

米笑　2002/01/07

　　早在1993年，華為公司就進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，從電信行業(yè)入手，從點(diǎn)到面，并拓展到其它行業(yè)，已經(jīng)成長為國內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商之一。

　　隨著我國加入WTO，隨著大量國外公司的進(jìn)入，國內(nèi)企業(yè)要提升服務(wù)的整體水平，呼叫中心顯然是個(gè)不錯(cuò)的切入點(diǎn)。早在1993年，華為公司就進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，已經(jīng)成長為國內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商之一。

　　立足電信從點(diǎn)到面

　　電信行業(yè)是國內(nèi)呼叫中心發(fā)展最早的行業(yè)，如中國電信已提出自己的呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范，并在一些城市完成了試點(diǎn)；中國移動(dòng)通信則是發(fā)展呼叫中心最快的部分。和電信淵源頗深的華為公司，其通信產(chǎn)品已在電信領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，對(duì)中國電信業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)特性，華為可以說再熟悉不過。從1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，華為也是從電信行業(yè)入手。

　　作為國內(nèi)電信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建者，華為在交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)的分析與實(shí)現(xiàn)方面，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上，推出了華為INtess呼叫中心系統(tǒng)。良好的技術(shù)開發(fā)和創(chuàng)新能力，使華為的INtess呼叫中心，在交換技術(shù)、CTI技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)以及新業(yè)務(wù)的生成與拓展能力、系統(tǒng)的綜合集成能力等方面具有一定的優(yōu)勢。例如，其對(duì)中國電信網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性強(qiáng)，具有成熟的中國No.7/No.1信令，交換平臺(tái)在電信網(wǎng)上運(yùn)行超過2000萬線，兼容各種機(jī)型；可以提供交換接入、IVR以及核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的效能，所有技術(shù)均擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。在服務(wù)方式、員工管理、設(shè)備維護(hù)等方面，考慮了中國用戶的使用習(xí)慣和企業(yè)管理特點(diǎn)，從而成為電信、移動(dòng)、聯(lián)通等運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)全面客戶服務(wù)的理想解決方案。

　　但由于成本的限制，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心僅僅局限于電信、民航以及鐵路等特殊行業(yè)，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心對(duì)于任何面向用戶的企業(yè)都具有重要的意義。華為順應(yīng)了這一潮流，使自己的平臺(tái)更開放，同時(shí)聯(lián)合其它行業(yè)的重點(diǎn)系統(tǒng)集成商和ISV，開始向其它行業(yè)邁進(jìn)。

　　這樣，INtess呼叫中心平臺(tái)的開放性日益顯現(xiàn)：基于多層模塊化設(shè)計(jì)，各模塊相互獨(dú)立，并采用開放性協(xié)議互連，不僅CTI協(xié)議遵循CSTA PHASEA II標(biāo)準(zhǔn)，而且通過了與一些主要中間件產(chǎn)品的對(duì)接測試，如原IBM的CallPath、HP的CCM，并將和Genesys中間件進(jìn)行對(duì)接；內(nèi)置VoIP網(wǎng)關(guān)遵循H.323及相關(guān)PSTN標(biāo)準(zhǔn)；而且INtess呼叫中心也可以方便地和其他廠家的業(yè)務(wù)系統(tǒng)互連。按統(tǒng)一多業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)思想，該呼叫中心既做到了多業(yè)務(wù)的統(tǒng)一，又有利于新業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　厚積薄發(fā)顯現(xiàn)強(qiáng)勢品牌

　　目前，華為INtess呼叫中心系統(tǒng)廣泛應(yīng)用在銀行、保險(xiǎn)、證券、郵政、氣象、電力、稅務(wù)、報(bào)業(yè)等行業(yè)，INtess系列產(chǎn)品已進(jìn)入北京、上海、天津、重慶四大直轄市及廣州、武漢、南京等上百個(gè)大中城市，網(wǎng)上運(yùn)行1000多套，累積超過4萬個(gè)座席。

　　在品質(zhì)上，INtess系統(tǒng)本著“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶設(shè)計(jì)性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”的設(shè)計(jì)思想，在設(shè)計(jì)和開發(fā)中，堅(jiān)持“業(yè)務(wù)服務(wù)人性化、開發(fā)應(yīng)用接口開放化、管理工具實(shí)用化、設(shè)備配置系列化”等方面的原則，融各種數(shù)據(jù)接口于一體。系統(tǒng)提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化方案，模塊間有機(jī)結(jié)合，最大限度地實(shí)現(xiàn)了軟硬件資源共享。

　　INtess呼叫中心注重業(yè)務(wù)的靈活性、拓展性、開放性和對(duì)國情的適應(yīng)性，提供了豐富多樣的全中文維護(hù)管理工具，設(shè)計(jì)思想也符合中國國情，不僅整個(gè)系統(tǒng)能提供全方位的人性化服務(wù)，而且有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)生成能力——提供強(qiáng)大的自動(dòng)業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）工具，同時(shí)通過多年來對(duì)應(yīng)用的積累，形成了豐富的Cell層，使生成業(yè)務(wù)十分快捷，使得用戶或第三方開發(fā)商可以按照實(shí)際的需求生成、修改業(yè)務(wù)。

　　隨著呼叫中心系統(tǒng)向大型化、全方位、整體化、統(tǒng)一化方向發(fā)展，華為INtess呼叫中心融合了這種趨勢，在電信客服中心、移動(dòng)客服中心、金融呼叫中心、郵政呼叫中心、短消息中心以及商業(yè)呼叫中心等廣泛的領(lǐng)域中得到了應(yīng)用。

　　隨著競爭的空前加劇，作為為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的呼叫中心，在我國的應(yīng)用正方興未艾，同時(shí)各領(lǐng)域?qū)艚兄行慕鉀Q方案提出更高的要求。在華為綜合產(chǎn)品技術(shù)的支撐下，INtess呼叫中心系統(tǒng)通過適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，密切關(guān)注客戶需求的發(fā)展，提供集成語音、傳真、IP、Web、Email、視頻等多種媒體接入的全方位解決方案，融合客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)，提升用戶的業(yè)務(wù)競爭力。

中國計(jì)算機(jī)報(bào)　2002/01/07