呼叫中心本土化優(yōu)勢凸現(xiàn)
2001/12/14
呼叫中心——客戶關(guān)系管理的利器
目前的市場競爭表現(xiàn)更多地集中在爭取客戶或客戶群上。更多的客戶意味著更多的機會，更多的市場份額，同時意味著企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)手段，以滿足客戶隨時隨地請求服務(wù)的需要，并允許客戶按照自己的方式來享受服務(wù)。在電子商務(wù)時代，不管是新興產(chǎn)業(yè)還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，任何產(chǎn)業(yè)都不可能也不應(yīng)該忽視和回避客戶關(guān)系這個紐帶。面對經(jīng)濟全球化的浪潮，企業(yè)對客戶關(guān)系的理解需要重新詮釋，客戶管理的理念和手段急需更新，并在經(jīng)營方式上尋求更大的突破。一種能以高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的服務(wù)方式與客戶進行良好的溝通，真正以客戶為中心的服務(wù)，吸引更多有價值的新客戶，同時留住老客戶的客戶關(guān)系管理工具，將為企業(yè)持久有效地維系客戶關(guān)系紐帶，起到如虎添翼的作用。現(xiàn)代信息技術(shù)使這種需求變?yōu)榱爽F(xiàn)實，同時推動了客戶關(guān)系管理的新潮流，Call Center(呼叫中心)正是順應(yīng)這種潮流的產(chǎn)物。
呼叫中心的核心技術(shù)源自于CTI（Computer Telephony Integration--計算機電話集成），是電腦與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種增值服務(wù)，是一個由IVR（Interactive Voice Response--交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（Automatic Call Distribute--自動呼叫分配）、普通人工座席、相關(guān)協(xié)議或標(biāo)準(zhǔn)（如CSTA等）及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備構(gòu)建成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)�？蛻艨梢酝ㄟ^電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及視頻手段與呼叫中心聯(lián)系，從而使客戶得到更迅速的服務(wù)，因此呼叫中心不僅可以提高企業(yè)的形象，幫助企業(yè)提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，同時也為廣大用戶帶來了方便。
市場需求趨旺、要求不斷提高
隨著各行業(yè)對客戶關(guān)系及其管理的重要作用的理解進一步加深，目前的國內(nèi)呼叫中心的市場需求正呈現(xiàn)出穩(wěn)步的增長，用戶對呼叫中心的要求也越來越高。
作為現(xiàn)代信息技術(shù)最直接用戶和推動者的電信業(yè)，憑借其對現(xiàn)代信息技術(shù)的深刻理解，在用戶數(shù)量持續(xù)高速增長、用戶結(jié)構(gòu)趨于多元化的現(xiàn)實下，對呼叫中心的需求日趨強烈和迫切。郵政部門為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，也紛紛選擇呼叫中心作為發(fā)展業(yè)務(wù)最佳方式。
金融業(yè)作為整個電子商務(wù)的樞紐正越來越為社會所認(rèn)可。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的時代，特別是隨著中國加入WTO和外資的不斷涌入，競爭環(huán)境將日趨激烈，新世紀(jì)的金融企業(yè)必須面對網(wǎng)絡(luò)和通訊帶來的業(yè)務(wù)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建經(jīng)營、管理、服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)支持，構(gòu)筑全方位的客戶服務(wù)體系。
呼叫中心的興起，為金融業(yè)的CRM提供了強有力的技術(shù)保障。當(dāng)前，呼叫中心已成為現(xiàn)代銀行為客戶提供現(xiàn)代化服務(wù)的重要手段，是銀行業(yè)展開電子商務(wù)的非常重要的一個環(huán)節(jié)，是銀行在競爭中不斷贏得用戶，拓展市場，從而立于不敗之地的保障。隨著金融機構(gòu)的增多和競爭意識的增強，客戶面臨眾多的選擇，也會要求銀行提供更加有效、快捷的服務(wù)，這構(gòu)成了拉動我國金融業(yè)建立呼叫中心的強大動力。目前很多銀行已經(jīng)建設(shè)了呼叫中心，并逐步開始樹立自身客戶服務(wù)的品牌，如中國工商銀行（95588）、中國建設(shè)銀行（95533）、中國銀行（95566）、中國農(nóng)業(yè)銀行（95599）、招商銀行（95555）等。
電子化報稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但因其功能單一，開發(fā)維護成本高，無法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。因此各地稅務(wù)系統(tǒng)急需利用呼叫中心技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，以提高稅務(wù)征管工作的效率，同時為廣大納稅用戶提供電話、傳真、WEB等多種方便快捷的服務(wù)。例如，深圳國稅局選擇華為技術(shù)有限公司的INtess(r)呼叫中心平臺，按三期規(guī)劃建設(shè)新型的納稅輔導(dǎo)中心，從構(gòu)造綜合服務(wù)中心業(yè)務(wù)框架，總結(jié)稅務(wù)呼叫中心的運行規(guī)律，積累維護管理經(jīng)驗，到完善綜合服務(wù)中心業(yè)務(wù)，增加對內(nèi)部運作流程支持，最終實現(xiàn)全流程的服務(wù)和全方位的支持，大幅度提高深圳市國稅局管理水平和工作效率,提升稅務(wù)部門在人民群眾心目中的形象。深圳市國稅局的舉措，在稅務(wù)行業(yè)引起了強烈的反響，包括濟南國稅局在內(nèi)的許多省的稅務(wù)系統(tǒng)都在建設(shè)或重新思考納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)思路，以呼叫中心技術(shù)來構(gòu)建逐漸在稅務(wù)行業(yè)得到認(rèn)同，也將必然成為一個趨勢。
隨著各行業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和信息技術(shù)的突飛猛進，各行業(yè)對呼叫中心的要求也越來越高。近幾年隨著新技術(shù)的發(fā)展，為滿足用戶不斷提高的要求，呼叫中心已經(jīng)融入了Internet、VoIP 、E-mail、WAP（手機無線上網(wǎng)應(yīng)用協(xié)議）、SMS（手機短消息）、GPRS（通用無線分組協(xié)議）、視頻等多種交互手段，發(fā)展成為一個多媒體的、可為移動用戶服務(wù)的、智能化的呼叫中心，同時朝著大話務(wù)量、低成本、高可靠和良好的操作性發(fā)展。除了這些共同的要求，不同的行業(yè)還有著其特殊的需求。需求和技術(shù)的互動將共同推動呼叫中心市場的繁榮。
“本土化”確立競爭優(yōu)勢——呼叫中心市場的法則
呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關(guān)系的平臺和工具，其技術(shù)和產(chǎn)品的定位必須面對特定的市場需求和人文環(huán)境。國內(nèi)電信網(wǎng)絡(luò)的特點、電子商務(wù)發(fā)展水平、企業(yè)客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、不同企業(yè)的市場定位、信息技術(shù)和產(chǎn)品的普及程度、大眾的文化心理和習(xí)慣等諸多因素，是呼叫中心建設(shè)中必須考慮并予以高度重視的。因此，在充分理解國內(nèi)市場特點，堅持在“本土化”的前提下，利用先進的信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，是在激烈的市場競爭中確立優(yōu)勢地位的根本保證。華為的INtess(r)呼叫中心的成功，可以說是對“本土化”這個淺顯而又深刻的概念的生動詮釋。
華為作為呼叫中心領(lǐng)域的主要廠家，在結(jié)合多年CTI及呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，推出了INtess(r)全媒體呼叫中心技術(shù)。華為的INtess(r)呼叫中心，是一個集成交換機和計算機網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，是根據(jù)國內(nèi)各經(jīng)營服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點和發(fā)展趨勢，以及華為對國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展的深刻理解，以充分理解和貼近用戶需求為設(shè)計、開發(fā)理念推出的呼叫中心技術(shù)平臺，廣泛應(yīng)用在郵政、銀行、保險、氣象、電力、稅務(wù)、電信、移動等行業(yè)，實現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等各種增值和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。
為滿足中國市場對靈活擴展性、低成本、高可靠性、業(yè)務(wù)二次開發(fā)能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和友好的操作性的的特殊需求，INtess(r)呼叫中心采用電信級系統(tǒng)設(shè)計，提供高可靠性和強大處理能力和呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺解決方案，并且適應(yīng)中國電信網(wǎng)絡(luò)，具有No.7、中國No.1和ISDN PRI信令處理能力，能為經(jīng)營者提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式；支持多種媒體接入，適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升用戶綜合競爭力；具有符合中國用戶管理特點和使用習(xí)慣的管理決策系統(tǒng)，為企業(yè)決策者及呼叫中心的相關(guān)維護人員、管理人員提供有力支持；提供人性化服務(wù)，對客戶信息進行專業(yè)化處理，使每個客戶獲得最滿意的服務(wù)；具有完全開放的平臺，可以方便地和其他廠家的業(yè)務(wù)系統(tǒng)互連，并提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境和開放的應(yīng)用編程接口API，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便業(yè)務(wù)開發(fā)人員推出各種應(yīng)用解決方案；提供靈活的組網(wǎng)方式，可以根據(jù)不同的容量，采用合適的組網(wǎng)方式；支持虛擬呼叫中心，充分滿足那些需要相關(guān)服務(wù)的中小企業(yè)的需求。
華為利用其INtess(r)呼叫中心技術(shù)平臺，可以為證券、產(chǎn)品銷售、企業(yè)客服、商業(yè)熱線、Internet中心、個人通信、商務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、信息服務(wù)等行業(yè)和領(lǐng)域提供應(yīng)用解決方案。目前INtess(r)呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于國內(nèi)呼叫中心的建設(shè)，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個大中城市獲得規(guī)模應(yīng)用。
華為供稿 CTI論壇編輯