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面向更高要求的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)

姚遜 2001/07/11

在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域流傳 "建呼叫中心容易，用好呼叫中心難"的說法，從中可以看到廣大的呼叫中心應(yīng)用企業(yè)在關(guān)注以ＣＴＩ為代表的核心技術(shù)的同時(shí)，更加注重將這些功能與自身的應(yīng)用、管理結(jié)合，并進(jìn)而為呼叫中心提出了更高的要求。

一、融會(huì)貫通的交流渠道、全面統(tǒng)一的接觸中心

在通信手段極為豐富的今天，如何將電話、傳真、視頻、短消息、Ｅｍａｉｌ和Ｗｅｂ訪問等交流渠道協(xié)調(diào)起來，使客戶既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流，又能保證整個(gè)系統(tǒng)信息的完整、準(zhǔn)確和一致是十分關(guān)鍵的。
這要求呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)對多種媒體的統(tǒng)一支撐，建立了與媒體無關(guān)的多通道統(tǒng)一控制機(jī)制。能夠支持語音、傳真、短消息、Ｅｍａｉｌ、視頻、ＷｅｂＰｈｏｎｅ、ＴｅｘｔＣｈａｔ、護(hù)航瀏覽、回呼請求等多種媒體。提供開放的多媒體渠道統(tǒng)一接管、集成各類與用戶的接觸點(diǎn)，進(jìn)而成為一種真正融合的接觸中心。這種融合主要體現(xiàn)在三個(gè)層次：
１．在交換接入層，基于綜合智能交換平臺，可以通過內(nèi)置短消息網(wǎng)關(guān)、接入服務(wù)器、ＩＰ模塊、視頻接口來拓展ＩＰ和圖象功能，各種接入方式應(yīng)能夠有效融合，排隊(duì)機(jī)通過疊加相關(guān)模塊，實(shí)現(xiàn)功能的拓展。
２．在功能支撐層，對所有的媒體渠道統(tǒng)一接管，對多種媒體的呼叫與語音呼叫一樣進(jìn)行統(tǒng)一多通道控制機(jī)制。功能支撐層應(yīng)能提供統(tǒng)一的接口，并允許將來對呼叫種類進(jìn)行擴(kuò)充。
３．在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，業(yè)務(wù)代表可以在同一個(gè)臺席上，對多種媒體的呼叫與語音呼叫一樣處理。允許業(yè)務(wù)代表對在處理多種媒體的呼叫的同時(shí)與用戶進(jìn)行網(wǎng)頁同步、表單共享等操作。

二、以客戶信息數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，構(gòu)建客戶聯(lián)絡(luò)管理為核心的客服平臺

呼叫中心提供了客戶信息數(shù)據(jù)庫ＵＩＤＢ，但一個(gè)靜止的ＵＩＤＢ，不是客戶聯(lián)絡(luò)管理，需要增強(qiáng)其可操作性，其核心思想是"從客戶中來，到客戶中去"，突出客戶信息的有效管理和充分運(yùn)用。一方面，在日積月累的客戶服務(wù)中，不斷收集客戶信息，充實(shí)客戶信息數(shù)據(jù)庫，并加以有效管理；另一方面，以這些豐富的數(shù)據(jù)信息，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)行為，為客戶提供區(qū)分的、有個(gè)性化的、針對性的服務(wù)。
比如在客服系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)較多，客戶的覆蓋面廣泛，為照顧各方面的不同需求，客服系統(tǒng)的引導(dǎo)流程都比較繁瑣，客戶進(jìn)入客服系統(tǒng)后往往要進(jìn)行多次按鍵選擇才能找到所需服務(wù)，對于那些使用客服系統(tǒng)較頻繁的客戶來說，就會(huì)感到非常不方便。如果呼叫中心系統(tǒng)提供智能化的引導(dǎo)流程，能根據(jù)客戶在使用客戶服務(wù)中心時(shí)留下的軌跡自動(dòng)為客戶調(diào)整接入流程，使用戶以最快的速度得到所需服務(wù)。

三、銜接跨部門管理的紐帶，建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)流程

利用呼叫中心，可以整合企業(yè)各部門與外部的用戶環(huán)境，形成開放、透明、閉環(huán)的信息交互通道，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理圍繞"以客戶為中心" 的新的理念，調(diào)動(dòng)整體企業(yè)為用戶提供盡可能完美的服務(wù)。
呼叫中心對外作為聯(lián)系客戶的橋梁，對內(nèi)則成為銜接跨部門管理的紐帶。全方位多層面的工作流管理工具在其中發(fā)揮了重要的作用。在實(shí)現(xiàn)建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)流程的運(yùn)作中，工作流將有效的貫穿每個(gè)關(guān)聯(lián)部門，可以定義投訴、咨詢、故障等多層面管理，其可定義、可設(shè)置（定義用戶應(yīng)用、定義級別、定義告警時(shí)間、定義流轉(zhuǎn)條件）的高度靈活性，既可以為企業(yè)度身定做適合本企業(yè)的管理流程，又可以不斷的、方便的拓展和優(yōu)化相關(guān)流程，?quot;客戶為中心"的理念要求呼叫中心針對企業(yè)的內(nèi)部管理流程提供一系列的支持。

四、全流程、多任務(wù)、策略可生成的呼出管理系統(tǒng)

隨著呼叫中心應(yīng)用的逐步深入，Ｉｎｂｏｕｎｄ的使用已經(jīng)比較普遍，現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)不滿足僅僅是接接電話，受理投訴等一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，對如何更好地吸引客戶，如何提供更好的服務(wù)提出了更高的要求。如生日祝福、問卷調(diào)查、春節(jié)問候、欠費(fèi)催繳、客戶回訪等業(yè)務(wù)。
這就要求呼叫中心具有完善的呼出管理系統(tǒng)，能夠通過向業(yè)務(wù)接口查詢呼出信息，并按預(yù)定時(shí)間向用戶發(fā)起呼叫，滿足系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)起任務(wù)的完成；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以建立多個(gè)任務(wù)，并且多任務(wù)可以并發(fā)進(jìn)行；可以根據(jù)近期系統(tǒng)資源忙閑及呼出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，按配置服務(wù)水平預(yù)測資源空閑，并適當(dāng)發(fā)起呼出以提高系統(tǒng)資源的利用率。
一個(gè)完善的呼出管理系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)包括靈活的策略生成在內(nèi)的全流程，從典型的話費(fèi)催交系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)可以看出整個(gè)流程是如何工作的。
欠費(fèi)關(guān)系到電信運(yùn)營商的切身利益，建立起一套有信用判斷的催繳子系統(tǒng)的作用也是非常重要的。

五、業(yè)務(wù)代表全流程的服務(wù)支持

呼叫中心在提供全流程的解決方案時(shí)，在系統(tǒng)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)中都應(yīng)充分體現(xiàn)和考慮全流程，也就是說，每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要站在整個(gè)流程的高度來加以考慮，比如業(yè)務(wù)代表，不應(yīng)是簡單的記錄用戶的需求，做一個(gè)傳話筒的角色，而應(yīng)以企業(yè)代表和客戶代表的雙重角色來開展工作，因此，參與到全流程的業(yè)務(wù)代表，應(yīng)有豐富的案面工作能力，能夠真正做?quot;在投訴中消除投訴"，"以客戶代表的身份協(xié)調(diào)企業(yè)資源"等目標(biāo)。
這里除了業(yè)務(wù)代表的素質(zhì)等因素以外，還需要系統(tǒng)具備幾個(gè)條件：
１．具有靈活的、精確的路由策略
２．集成豐富信息的業(yè)務(wù)前臺
３．提供給業(yè)務(wù)代表案例管理、錄音回放、工作流等豐富的應(yīng)用功能
在系統(tǒng)中，一些看似簡單的功能，對于實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)就具有重要意義，比如，傳統(tǒng)的呼叫終止以通話結(jié)束作為基準(zhǔn)，然后座席可以接下一個(gè)來話。但對于很多受理類的業(yè)務(wù)，通話結(jié)束后，座席往往還要做一些后續(xù)工作，包括數(shù)據(jù)的整理、錄音回放、后臺流程的啟動(dòng)等等，如果在這期間有一個(gè)電話打入，將影響這些工作的完成 ，使之成為一次不完整的呼叫處理。
這里我們提出了座席工作態(tài)的概念。即在通話結(jié)束后，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)和不同的業(yè)務(wù)代表，讓該座席自動(dòng)示忙一段時(shí)間不接來話，使業(yè)務(wù)代表有充足的時(shí)間整理數(shù)據(jù)，這一段時(shí)間結(jié)束才稱為呼叫的結(jié)束，從呼叫進(jìn)入到呼叫結(jié)束稱為座席的工作態(tài)。工作態(tài)的定義保證了呼叫處理的完整性。

六、為面向客戶的企業(yè)決策提供重要的數(shù)據(jù)依據(jù)

呼叫中心作為企業(yè)與客戶的聯(lián)系窗口，科學(xué)地統(tǒng)計(jì)用戶的建議、需求，可以為企業(yè)的決策提供真實(shí)、全面的數(shù)據(jù)。例如：用戶通過企業(yè)呼叫中心反饋產(chǎn)品的故障，呼叫中心經(jīng)過詳細(xì)的歸納，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，自動(dòng)遞交給企業(yè)相關(guān)部門和決策層，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)從第一手材料中了解目前產(chǎn)品的情況，從而作出產(chǎn)品更新的相應(yīng)決策。當(dāng)然，呼叫中心也可以通過定期調(diào)查， 了解未來用戶的需求，準(zhǔn)備新產(chǎn)品的研究工作。
數(shù)據(jù)的真實(shí)性是非常重要的，如果由于人員素質(zhì)和工作態(tài)度的問題，產(chǎn)生虛假的數(shù)據(jù)，對企業(yè)來說，也許會(huì)產(chǎn)生致命的影響。而選用呼叫中心時(shí)，必須注意其統(tǒng)計(jì)技術(shù)、質(zhì)檢技術(shù)。
呼叫中心的統(tǒng)計(jì)分析要靈活，適用于不同的要求，不同的部門希望從不同的角度分析問題。質(zhì)檢中心用以監(jiān)督客戶代表的工作質(zhì)量。由于可以實(shí)現(xiàn)２４小時(shí)錄音，領(lǐng)導(dǎo)層可以隨時(shí)抽查服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)據(jù)的真實(shí)性。
從上面的討論可以看出，當(dāng)前呼叫中心在各行各業(yè)中的應(yīng)用呈現(xiàn)出多樣性的同時(shí)，專注管理、構(gòu)建全流程的客戶服務(wù)體系更是大家共同追求的目標(biāo)。尤其對于廣大的電信運(yùn)營商，由于具備強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源、技術(shù)實(shí)力以及多年客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累，在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的過程中將會(huì)更加卓有成效。

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