近年，郵政虧損已是不爭的事實，其中涉及多方面的原因，但美國郵政近年卻取得前所未有的成績，贏利數(shù)億美元。分析原因，美國郵政的成功之處在于它較好地運用高技術(shù)，基本實現(xiàn)了電子化運作。
提出需求
廈門郵政局以其遠見卓識，提出了建設(shè)郵政綜合語音服務(wù)平臺（實質(zhì)上是郵政呼叫中心），一方面提供郵政業(yè)務(wù)的咨詢、投訴、建議、受理等，建立企業(yè)的客戶服務(wù)中心； 另一方面，提供綠卡打電話、綠卡電話委托付費等業(yè)務(wù)，建設(shè)郵政儲蓄的電話銀行。
建設(shè)客戶服務(wù)中心的目的是：提高郵政的客戶服務(wù)水平，發(fā)展無形柜臺，密切聯(lián)系客戶，形成以客戶服務(wù)為導向的企業(yè)營銷大環(huán)境，并為業(yè)務(wù)開發(fā)和領(lǐng)導決策提供依據(jù)。
解決方案：華為INtess系統(tǒng)
廈門郵政呼叫中心系統(tǒng)采用華為公司的INtess支撐平臺系統(tǒng)。該系統(tǒng)是華為公司針對客戶業(yè)務(wù)的特點及目前面臨的新形勢，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的現(xiàn)狀及未來發(fā)展而推出的。INtess系統(tǒng)是將交換技術(shù)與計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機結(jié)合的CTI智能設(shè)備平臺，可涵蓋眾多客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，并提供按技能、智能等多種路由方式的業(yè)務(wù)處理。
INtess系統(tǒng)具有強大的業(yè)務(wù)生成能力，運營者可以按照自己的需求生成新的業(yè)務(wù)及修改、調(diào)整已有的業(yè)務(wù)。同時，“客戶可設(shè)計性”使運營者可摒棄過去增開一項業(yè)務(wù)或服務(wù)就要建立一個業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)做法，既保護了投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩惱。
INtess系統(tǒng)的前端智能排隊機具有強大的交換接入能力和靈活的組網(wǎng)方式，可以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展對接入能力的要求。平臺的質(zhì)檢中心和話務(wù)專家系統(tǒng)提供了全面的管理手段，有效地促進了服務(wù)質(zhì)量的提高。INtess系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合客戶服務(wù)的“全方位”、“大型化”、 “整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢。
INtess系統(tǒng)提供了若干中間件，分別與郵政現(xiàn)有的、生產(chǎn)管理用的計算機應(yīng)用系統(tǒng)連接起來，以便實現(xiàn)信息的共享和相互訪問。只有這樣，才能充分發(fā)揮郵政企業(yè)集信息流、物流、資金流為一體的優(yōu)勢，綜合語音系統(tǒng)才能更好地為客戶提供足不出戶的一站式服務(wù)；同樣，系統(tǒng)保留了大量的客戶訪問資料，通過對這些資料的分析整理，為企業(yè)的進一步?jīng)Q策提供依據(jù)。
系統(tǒng)組成
系統(tǒng)主要部分及其作用如下：
排隊機（ACD）：在本系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備，采用大容量高可靠性的數(shù)字排隊機。通過七號信令或30B＋D接入PSTN，排隊機提供CTI接口，可支持10M通信速率，為計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道。
CTI Server：排隊機以點對點的方式連接到CTI Server上，通過CTI 協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點與排隊機之間的通信。
CCS：是該平臺的核心控制部件，負責業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制、呼叫接續(xù)和路由，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。中間件與ACD之間采用TCP/IP協(xié)議通信，向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導性控制指令。
IVRS：是交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，提供對自動流程的控制，在自動流程的運行過程中，將會調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。
語音服務(wù)器：用于存儲語音文件，包括采編結(jié)果和質(zhì)檢錄音文件。
圖 INtess客戶服務(wù)平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
通信代理機：座席或IVR通過通信代理機訪問數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問代理、銀行和相關(guān)企業(yè)收費數(shù)據(jù)訪問等功能，提高了訪問效率和安全性。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫：在系統(tǒng)中，本地數(shù)據(jù)庫提供對綠卡客戶話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據(jù)及許多統(tǒng)計報表等數(shù)據(jù)。此外，根據(jù)業(yè)務(wù)需求,還可以外掛其他數(shù)據(jù)庫，提供詳盡的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
應(yīng)用服務(wù)器（APPServer）：座席或自動流程通過APPServer訪問系統(tǒng)內(nèi)部和企業(yè)運作的其他數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)等功能，提高了訪問效率和安全性。
工作流服務(wù)器：提供與企業(yè)OA系統(tǒng)的連接，提供工作流的運作管理，有效地支持客戶投訴、定單等服務(wù)。
運維管理臺：通過運維管理臺以配置平臺的資源、進行日常維護、動態(tài)加載或卸載自動業(yè)務(wù)流程。
業(yè)務(wù)生成環(huán)境：應(yīng)提供圖形化的、可編譯調(diào)試的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過它可以生成新的自動業(yè)務(wù)流程或維護舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試，調(diào)試好的流程加載到IVRS上運行。
系統(tǒng)提供的服務(wù)
系統(tǒng)主要提供兩個主要方面的業(yè)務(wù)：客戶服務(wù)中心和電話銀行。
廈門郵政客戶服務(wù)中心主要提供以下功能：咨詢、查詢、投訴及申告、受理、電話營銷等。同時，系統(tǒng)提供電話、傳真、Internet、Email等多種訪問和回復手段。
廈門郵政電話銀行是廈門郵政儲蓄的綜合語音處理系統(tǒng)，它的主要業(yè)務(wù)是綠卡打電話、電話委托付費（含催繳）、電話匯款、電話轉(zhuǎn)賬、掛失、賬務(wù)查詢等。為了保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，系統(tǒng)在業(yè)務(wù)實現(xiàn)方面提供了數(shù)據(jù)加密機制、對賬、數(shù)據(jù)核查和錯賬沖正、數(shù)據(jù)實時備份與恢復等功能。