星昊通與asterCC聯(lián)合發(fā)布投資擔(dān)保行業(yè)呼叫中心解決方案
2012/04/05
astercc呼叫中心解決方案充分結(jié)合投資擔(dān)保行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶提供面向行業(yè)的專業(yè)的綜合管理。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，通過電話、傳真、郵件、短信等多渠道的形式，為客戶提供滿足7 x24小時(shí)自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)及人工在線服務(wù)�？梢詫�(shí)現(xiàn)潛在客戶的線索收集，商機(jī)開發(fā)和跟蹤，以及訂單銷售、執(zhí)行、投保理賠協(xié)助辦理等諸多業(yè)務(wù)。有效地定位客戶，并可方便地對(duì)客戶及其相關(guān)資料進(jìn)行查詢。系統(tǒng)既能滿足實(shí)際應(yīng)用需求又能夠擴(kuò)展自如，從而提高工作效率，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶交互服務(wù)，最終提高投資者滿意度和忠誠度，提升企業(yè)核心競爭力。
1、系統(tǒng)功能介紹
本系統(tǒng)為企業(yè)提供一套完整的符合自己業(yè)務(wù)所需要的呼叫中心。系統(tǒng)集成了傳統(tǒng)交換機(jī)（PBX）全部功能，不僅可以滿足集團(tuán)電話、電子傳真等基本通信功能，此外本系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)通話錄音、交互式語音菜單 (IVR)、呼叫隊(duì)列、計(jì)費(fèi)管理、短信發(fā)送、靈活多變的組網(wǎng)方式等傳統(tǒng)交換機(jī)無法實(shí)現(xiàn)的功能，以及強(qiáng)大的電話會(huì)議和視頻會(huì)議等功能。我們有專業(yè)的問卷系統(tǒng)和預(yù)撥號(hào)器，為您的外呼部門插上翅膀，利用系統(tǒng)集成的計(jì)算機(jī)輔助訪問（CATI）功能，可以編制符合企業(yè)自身特點(diǎn)的市場挖掘腳本，供電話銷售人員實(shí)施客戶挖掘活動(dòng)，便于企業(yè)收集真實(shí)、準(zhǔn)確的客戶滿意度信息并為提升客戶滿意度工作提供精準(zhǔn)的依據(jù)。銷售型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）收集并匯總客戶信息，使企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶管理、查詢、更新、服務(wù)系統(tǒng)及工作流的控制體系，實(shí)現(xiàn)多區(qū)域?qū)崟r(shí)同步辦公，徹底改變企業(yè)客戶分散存儲(chǔ)的現(xiàn)狀，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)無紙化辦公提供有力的保障。
此外，系統(tǒng)還提供了多種實(shí)用工具，例如豐富的報(bào)表工具，讓您能很快的從成千上萬的通話中分析到關(guān)鍵的信息；傳真功能可以讓每個(gè)銷售人員擁有自己的傳真信箱，徹底改變一大幫人圍著一個(gè)傳真機(jī)尋找自己傳真的尷尬場面；任務(wù)的設(shè)定和提醒，利用電話、短信和郵件進(jìn)行企業(yè)宣傳，使用google map查詢地圖或路徑等。通過使用系統(tǒng)提供的二次開發(fā)接口您便可以將已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)完美的集成進(jìn)來，無論是呼叫中心功能還是電話交換功能(PBX)均支持SAAS模式，只需構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)，就可以為客戶提供服務(wù)，功能一應(yīng)俱全。
（1）預(yù)撥號(hào)功能
隨著呼出業(yè)務(wù)量的成倍增加，以往的手動(dòng)撥號(hào)由于撥號(hào)慢，等待時(shí)間長，撥號(hào)成功率低等原因，已經(jīng)成為企業(yè)業(yè)務(wù)提升的瓶頸。預(yù)撥號(hào)能夠?yàn)V除這些無效的號(hào)碼，只把已經(jīng)接通的有效電話轉(zhuǎn)接至外撥坐席�？梢詭椭髽I(yè)控制呼叫中心整體外撥的節(jié)奏，實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)流程以及各環(huán)節(jié)間的信息自動(dòng)化和智能管理化，給企業(yè)帶來意想不到的利潤收獲和價(jià)值收獲，是您企業(yè)進(jìn)行大規(guī)�？蛻艋卦L及外呼營銷的最佳解決方案。
功能優(yōu)勢(shì)
- 節(jié)省時(shí)間，減少錯(cuò)誤撥號(hào)機(jī)率，搞高了工作效率。
- 能夠?yàn)V除無效的電話接續(xù)，只把已經(jīng)接通的有效電話轉(zhuǎn)接至外撥坐席。二者的完美結(jié)合能夠有效控制撥號(hào)步調(diào)，增加有效電話的比例。
- 可以指定發(fā)起多于最大坐席數(shù)目的并發(fā)呼叫數(shù)。
- 可以分配坐席指定的客戶并由系統(tǒng)自動(dòng)呼出，當(dāng)系統(tǒng)撥號(hào)時(shí)，坐席員可以提前查看了解客戶信息，給予客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。
（2）銷售型客戶關(guān)系管理（CRM）
作為連接企業(yè)與銀行的信用橋梁，擔(dān)保機(jī)構(gòu)所經(jīng)營的是銀行所不愿或無力涉及的含有風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，擔(dān)保機(jī)構(gòu)作為資金供需雙方的服務(wù)商，在挖掘市場潛力的同時(shí)就必須要對(duì)業(yè)務(wù)所觸及的客戶做好百分之一百的標(biāo)準(zhǔn)化、銷售規(guī)范化的管理。結(jié)合投資擔(dān)保行業(yè)的特點(diǎn)，為進(jìn)一步提高客戶關(guān)系管理的要求，全面監(jiān)控各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)運(yùn)營績效，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、快速的客戶服務(wù)。實(shí)現(xiàn)基于以客戶為中心、以客戶需求為導(dǎo)向的營銷策略，通過這樣的手段來提高客戶滿意度，從而達(dá)到企業(yè)的贏利目的。
功能優(yōu)勢(shì)
- IVR導(dǎo)航24小時(shí)在線，還支持“離線”工作能力。
- 對(duì)坐席和銷售人員來說無需專業(yè)知識(shí)，使用方便，易上手易管理。
- 易于定制產(chǎn)品的各種信息，迅速滿足客戶要求。
- 根據(jù)行業(yè)的營銷特點(diǎn)，加入了實(shí)時(shí)短信播報(bào)和確認(rèn)，實(shí)時(shí)短信提醒，售后電話回訪，提高客戶體驗(yàn)。
- 具備靈活高級(jí)的電話交換機(jī)(PBX)功能，提供語音信箱,智能路由,呼叫振鈴組等高級(jí)功能。
- “有聲”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。
（3）自助語音服務(wù)（IVR）
交互式語音菜單(IVR)為客戶提供365天、24小時(shí)的全天候自助語音查詢服務(wù)。改變傳統(tǒng)系統(tǒng)單一的文字、文件存儲(chǔ)功能，植入呼叫中心應(yīng)用（通話錄音、IVR）、無紙傳真、短信功能。所有操作與更新CRM數(shù)據(jù)同步進(jìn)行，效率更高、服務(wù)體系更加完善、人機(jī)交互能力更強(qiáng)！并能通過傳真、郵件、短信的方式自動(dòng)發(fā)送給客戶。
企業(yè)利用呼叫中心功能可設(shè)計(jì)自己的諸如呼入、呼出、IVR語音服務(wù)應(yīng)用模塊，針對(duì)擔(dān)保行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)對(duì)坐席人員靈活設(shè)置并編組，并對(duì)各組分別自定義功能來滿足企業(yè)多業(yè)務(wù)模塊分組處理需求。通過IVR編輯器自由設(shè)計(jì)電話自動(dòng)語音導(dǎo)航系統(tǒng)，利用IVR語音導(dǎo)航功能，自動(dòng)轉(zhuǎn)入不同的銷售組再接入不同的功能組為客戶提供諸如售前、售中、售后全方位的熱線支持。
功能優(yōu)勢(shì)
- 利用呼叫中心功能，設(shè)計(jì)企業(yè)自己的IVR語音服務(wù)應(yīng)用模塊。
- 可以通過自助語音提示查詢客戶信息或更新客戶信息。
- 利用CATI系統(tǒng)輔助IVR進(jìn)行電話自助信息采集，收集客戶反饋信息。比如自助服務(wù)打分、滿意度采集等等。
（4）知識(shí)庫功能
知識(shí)庫為坐席工作人員提供常見問題的問答內(nèi)容，方便坐席在接聽電話時(shí)查找，是坐席人員在服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)支持。企業(yè)可以自主添加、修改、刪除，并提供搜索功能，將諸如業(yè)務(wù)信息、售后條款導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)中的知識(shí)庫，便于坐席隨時(shí)查閱對(duì)照知識(shí)庫中專業(yè)術(shù)語來解答客戶疑問。管理員可隨時(shí)更新知識(shí)庫，將最新鮮的信息實(shí)時(shí)同步到每個(gè)坐席的工作界面，便于銷售人員隨時(shí)獲取最新的項(xiàng)目信息及行業(yè)動(dòng)態(tài)。
（5）支持多重業(yè)務(wù)模式
我們將不同業(yè)務(wù)的系統(tǒng)及呼叫中心的技術(shù)應(yīng)用一并開發(fā)集成，同時(shí)又可避免用戶在幾個(gè)不同平臺(tái)之間對(duì)接時(shí)產(chǎn)生的兼容性及數(shù)據(jù)丟失問題。當(dāng)客戶打進(jìn)電話，不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的彈屏界面將清晰、規(guī)范地呈現(xiàn)在坐席工作界面，坐席可以即時(shí)查看不同業(yè)務(wù)的客戶資料，方便抓取關(guān)鍵的有利信息，使業(yè)務(wù)環(huán)環(huán)展開。每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有其特有的業(yè)務(wù)模式數(shù)據(jù)信息，使業(yè)務(wù)流程和客戶資料信息不受干擾和制約，實(shí)現(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)之間的模式有條不紊地運(yùn)作。
（6）計(jì)費(fèi)管理
本系統(tǒng)具備強(qiáng)大的計(jì)費(fèi)功能，可將通信費(fèi)用細(xì)化到分公司、部門、甚至個(gè)人，滿足現(xiàn)代化企業(yè)成本核算體系精細(xì)化管理需求。通過計(jì)費(fèi)管理功能，可以計(jì)算和控制成本，有效的利用信息資源，降低服務(wù)成本。
2、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
（1）功能強(qiáng)大，專業(yè)性高
系統(tǒng)可將多個(gè)客服中心通過數(shù)字電路跨區(qū)間鏈接，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部通話免費(fèi)，從而達(dá)到降低成本的目的。除此之外，還有豐富的報(bào)表供您對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和預(yù)測，多種語言支持，并且播報(bào)規(guī)則符合您習(xí)慣的語言方式，BS結(jié)構(gòu)，多種內(nèi)線支持，多重中繼支持，群發(fā)信息管理，內(nèi)部公告管理等一系列功能為您提供技術(shù)上的盛宴，帶你感受呼叫中心的真正價(jià)值。
（2）開放性和擴(kuò)展性
系統(tǒng)采用IP式結(jié)構(gòu)，在滿足企業(yè)多個(gè)呼叫中心體系的快速組網(wǎng)需求的同時(shí)，還可以滿足集中坐席及分散坐席的需求，使坐席（客服）不受空間、地域的限制，從而實(shí)現(xiàn)分散式坐席的統(tǒng)一管理。系統(tǒng)同時(shí)還具備滿足于行業(yè)需要的擴(kuò)展性和完備的二次開發(fā)能力，能夠提供多重接口，方便與第三方系統(tǒng)對(duì)接，以適應(yīng)該系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴(kuò)充，便于系統(tǒng)容量的增加、支持功能的增強(qiáng)以及和其它系統(tǒng)的兼容。
（3）穩(wěn)定性和可靠性
系統(tǒng)具備監(jiān)測和預(yù)警功能，時(shí)刻保護(hù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)運(yùn)營中可能會(huì)發(fā)生的故障，保證系統(tǒng)在工作狀態(tài)下的穩(wěn)定性，促進(jìn)行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)在業(yè)務(wù)來往中更加安全、可靠。
（4）高適用性
滿足用戶個(gè)性化需求已經(jīng)成為軟件產(chǎn)品的趨勢(shì)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)龐大功能種類繁多已經(jīng)不再是用戶的追求，“適用”變成了它們的首選，以做到滿足各種不同用戶的需要才是我們的系統(tǒng)成功所在。
（5）高性價(jià)比
系統(tǒng)以“國際化產(chǎn)品”為標(biāo)簽，發(fā)揮國內(nèi)外一流呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一成本優(yōu)勢(shì)，將領(lǐng)先的技術(shù)與實(shí)用的功能完美結(jié)合。使主動(dòng)外呼系統(tǒng)由“奢侈品”變?yōu)椤氨仨毱贰?。結(jié)合了國際國內(nèi)其他同類產(chǎn)品的功能優(yōu)勢(shì)，且不需要再提定安裝其他軟件，僅一套系統(tǒng)就能給您全方位的功能體驗(yàn)。
（6）全程通話錄音
該系統(tǒng)將所有呼入、呼出進(jìn)行全程錄音，為事后的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，監(jiān)督等提供依據(jù)，也避免了一些法律上的糾紛。
（7）多方通話
與傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)相比我們具備獨(dú)有的多方通話系統(tǒng)功能，更具靈活性,可以方便實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議,再也不用昂貴的會(huì)議系統(tǒng)，多方通話同樣提供全程錄音,便于事后查對(duì)。
（8）監(jiān)控管理
企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)部署分散式銷售集中監(jiān)控管理，對(duì)坐席、坐席組的工作表現(xiàn)做好充分的監(jiān)督工作，全程錄音可以隨時(shí)聽取信息。這樣企業(yè)可對(duì)坐席的呼入、呼出數(shù)量、質(zhì)量了如指掌，進(jìn)一步做好業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的數(shù)據(jù)分析。
3、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D
CTI論壇編輯
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