PerfectCircle^TM客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

一、簡(jiǎn)介

金鈦軟件有限公司集多年的軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn)及行業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)積累，憑借作為美國(guó)朗訊科技獨(dú)立軟件開發(fā)商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，以朗訊科技CentreVu^R呼叫中心平臺(tái)為基礎(chǔ)開發(fā)的PerfectCircle^TM客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，高度集成了自動(dòng)呼叫分配（ACD）、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）及呼叫管理系統(tǒng)（CMS）等多項(xiàng)技術(shù)，是新型的客戶服務(wù)與銷售的解決方案，其應(yīng)用采用Client/AppSrv/DbSrv三層體系結(jié)構(gòu)，可根據(jù)客戶的需求度身定制，并全面改善客戶服務(wù)中心的工作效率，適合各行業(yè)用戶的需要。

   PerfectCircle^TM客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可集中企業(yè)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)資源，采用人工業(yè)務(wù)代表服務(wù)與自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)相結(jié)合的形式，通過電話或Internet，每周7天、每天24小時(shí)不間斷地向客戶提供業(yè)務(wù)受理、信息查詢、商品定購(gòu)服務(wù)，以及接受客戶的咨詢、建議及投訴，也可以通過主動(dòng)撥出做社會(huì)調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、商品直銷及資費(fèi)欠費(fèi)催繳等。

   PerfectCircle^TM客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不但能完善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度；可以降低服務(wù)及業(yè)務(wù)處理運(yùn)營(yíng)成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，充分利用資源；更能適應(yīng)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，擴(kuò)展業(yè)務(wù)處理能力，增加業(yè)務(wù)收入。
  

 二、系統(tǒng)組成

   系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下所示：
 

• 完成與用戶的呼叫接續(xù)、智能路由分配、分機(jī)的管理
• 世界領(lǐng)先的技術(shù)——由朗訊科技的研發(fā)機(jī)構(gòu)貝爾實(shí)驗(yàn)實(shí)設(shè)計(jì)和開發(fā)；
• 可編程、可擴(kuò)展、可升級(jí)的平臺(tái)、輕松滿足企業(yè)快速增長(zhǎng)與不斷變化的需求；
• 廣泛應(yīng)用于90多個(gè)國(guó)家。    Definity^R G3 ECS 部份參數(shù)：
  

 2. CentreVu^R呼叫中心的軟件——CentreVu^R呼叫中心軟件包

• Basic、Plus、Deluxe、Elite四種配置包可以用很高的性價(jià)比實(shí)現(xiàn)各種性能等級(jí)、各種規(guī)模的呼叫中心，可以滿足對(duì)呼叫中心的不同要求
  
  
• 優(yōu)秀的智能呼叫路由選擇和呼叫處理能力，可優(yōu)化客戶服務(wù)，提高業(yè)務(wù)代表工作效率；
  
  
• 呼叫引導(dǎo)（Call Vectoring）——可根據(jù)每天不同的時(shí)間、每周不同工作日、業(yè)務(wù)代表人數(shù)、呼叫等待的數(shù)量、排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)等多種因素，動(dòng)態(tài)調(diào)整叫叫處理，以平衡呼叫負(fù)載；
  
  
• 預(yù)計(jì)呼叫等待時(shí)長(zhǎng)（EWT）——使用貝爾實(shí)驗(yàn)室獲專利的算法，不間斷地計(jì)算呼叫等待時(shí)間，根據(jù)等待時(shí)間為隊(duì)列中的呼叫作出路由選擇。通過播報(bào)客戶的等待時(shí)間，給客戶提供更多的便利。
  
  
• 專家業(yè)務(wù)代表選擇（EAS）——貝樂實(shí)驗(yàn)室的又一項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新。將有特殊需要的來(lái)話者與具有最合適技術(shù)、可以處理該呼叫的業(yè)務(wù)代表相連接，如流利的語(yǔ)言或具有專業(yè)技術(shù)知識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)代表資源的有效管理。

    CentreVu^R 呼叫中心軟件包主要功能比較如下表所示：

  DEFINITY ECS (ACD) 功能	Call Center Basic	Call Center Plus	Call Center Deluxe	Call Center Elite
  標(biāo)準(zhǔn)ACD功能	·	·	·	·
  錄音通知	·	·	·	·
  排隊(duì)中播送音樂	·	·	·	·
  靈活路由－按條件以及溢出	·	·	·	·
  隊(duì)列長(zhǎng)度限制	·	·	·	·
  優(yōu)先排隊(duì)	·	·	·	·
  隊(duì)列狀態(tài)指示	·	·	·	·
  管理人員助理	·	·	·	·
  無(wú)應(yīng)答時(shí)重定向	·	·	·	·
  自動(dòng)生效技能組	·	·	·	·
  服務(wù)觀察－本地以及遠(yuǎn)程	·	·	·	·
  強(qiáng)制或者按需的多呼叫處理	·	·	·	·
  VuStats	·	·	·	·
  基本呼叫管理系統(tǒng) (BCMS)		·	·	·
  呼叫后處理時(shí)間		·	·	·
  呼叫引導(dǎo)			·	·
  呼叫提示			·	·
  多音頻/排隊(duì)中的音樂源			·	·
  ANI、II號(hào)碼接續(xù)			·	·
  VDN業(yè)務(wù)監(jiān)視			·	·
  初始廣播VDN			·	·
  呼叫處理代碼			·	·
  Stroke Counts			·	·
  無(wú)應(yīng)答時(shí)轉(zhuǎn)至VDN			·	·
  Vector Initiated Service Observing			·	·
  語(yǔ)音應(yīng)答集成			·	·
  專家業(yè)務(wù)代表選擇（EAS）				·
  邏輯業(yè)務(wù)代表服務(wù)監(jiān)視				·
  原因代碼				·

3. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）——INTUITY^TM CONVERSANT^R系統(tǒng)：

  <> 完成自動(dòng)語(yǔ)音、傳真服務(wù)等；

  <> 日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)處理——從呼叫路由選擇、訂單處理到帳戶余額查詢等功能項(xiàng)目選擇；

  <> 有腳本的、可預(yù)先錄制的語(yǔ)音信息和提示信息，使來(lái)話者只需通過電話按鍵或語(yǔ)音輸入就能選或擇或執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)

  <> 多種語(yǔ)言選擇——客可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要自選適用語(yǔ)言。

  4. 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）——CentreVu^R Computer Telephony：

  <> 實(shí)現(xiàn)電話與計(jì)算機(jī)的集成，將電話機(jī)的功能集成在電腦上實(shí)現(xiàn)，并實(shí)現(xiàn)電腦屏幕信息的彈出與轉(zhuǎn)移;

  <> 通過來(lái)話者的信息便可執(zhí)行檢索、操作，并通過“屏幕彈出”功能將來(lái)話者數(shù)據(jù)顯示在PC上，提供個(gè)人化的服務(wù)

 <> 實(shí)現(xiàn)PC或其它主機(jī)與DEFINITY ECS的通信。

  5. 呼叫管理系統(tǒng)——CentreVu^R 呼叫管理系統(tǒng)(CMS)和基本呼叫管理系統(tǒng)(BCMS Vu)

 <> 提供所需的工具，有效管理并提高呼叫中心的工作效率�？梢愿鶕�(jù)來(lái)話的數(shù)量和技能要求進(jìn)行人力資源分配；

 <> 通過實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)的收集、顯示和監(jiān)控，從而有效評(píng)估呼叫中心的工作情況和進(jìn)行必要的調(diào)整；

<> 可使用預(yù)先定義的和用戶自定義的報(bào)告格式，出每半小時(shí)、每小時(shí)、每天、每周、每月和每季度的報(bào)告；

 <> 系統(tǒng)具有簡(jiǎn)便易用的圖形界面，長(zhǎng)期數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能可以輕松地通過其它應(yīng)用軟件輸出數(shù)據(jù)。

  6. 業(yè)務(wù)代表終端系統(tǒng)——CallMaster^R和PC（CTI Client）：

 <> 通過CTI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心平臺(tái)語(yǔ)音終端CallMaster與數(shù)據(jù)終端PC的集成。業(yè)務(wù)代表通過業(yè)務(wù)代表終端系統(tǒng)完成人工服務(wù)，與客戶實(shí)現(xiàn)交互，滿足用戶的各種服務(wù)需求。

  7. 呼叫中心專用語(yǔ)音終端——CallMaster^R：

 <> 通過人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，使業(yè)務(wù)代表工作輕松舒適，從而提高工作效率；

 <> 多線顯示和可編程的功能按鈕，可隨時(shí)提供對(duì)業(yè)務(wù)代表功能的全面接入；

 <> 當(dāng)達(dá)到或超過服務(wù)級(jí)別的閥值時(shí)，呼叫中心實(shí)時(shí)住處和狀態(tài)顯示可以增加應(yīng)答次數(shù)；

 <> 為便于主管控制而實(shí)行本地編程。

三、功能簡(jiǎn)介

1. 智能路由分配

  ACD部分可以配置不同的的呼叫分配方案，充分滿足用戶的不同需求。

  <> 個(gè)性化服務(wù)：

用戶第二次，第三次……撥進(jìn)系統(tǒng)，可以選擇第一次或以前對(duì)其服務(wù)感到滿意的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)。這樣用戶與業(yè)務(wù)代表之間可以建立更加充分信任的關(guān)系，為用戶提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

    <> 自動(dòng)分配至相應(yīng)業(yè)務(wù)代表：

如用戶為投訴，則系統(tǒng)檢測(cè)到用戶為二次投訴時(shí)將自動(dòng)轉(zhuǎn)到班長(zhǎng)席或管理員處理。

    <> 智能分組選擇：

如果客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表分成幾個(gè)不同功能的小組，如信用卡部、信貸部、帳務(wù)查詢部等，則系統(tǒng)根據(jù)客戶需求自動(dòng)轉(zhuǎn)接至相應(yīng)小組為其服務(wù)。

 2. 自動(dòng)服務(wù)

   <> 系統(tǒng)可引導(dǎo)用戶按步驟自動(dòng)服務(wù)，完成其所需的服務(wù)，用戶可查詢?nèi)缱约旱膸��?wù)信息、利率表、銀行業(yè)務(wù)等信息。

   <> 系統(tǒng)在人工服務(wù)全忙時(shí)可自動(dòng)留言，請(qǐng)用戶留下電話號(hào)碼，系統(tǒng)可在空閑時(shí)自動(dòng)接通用戶與業(yè)務(wù)代表，為其主動(dòng)服務(wù)。

   <> 自動(dòng)服務(wù)可提供語(yǔ)音播報(bào)、傳真、EMAIL等回復(fù)方式，將用戶查詢結(jié)果回復(fù)用戶。

 3. CTI應(yīng)用

根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼結(jié)合用戶的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢到用戶的詳細(xì)信息，如姓名、住址、社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)、帳號(hào)等，在系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)業(yè)務(wù)代表時(shí)，用戶信息同時(shí)彈出在該業(yè)務(wù)代表的計(jì)算機(jī)屏幕上，使業(yè)務(wù)代表不用詢問用戶即可更好地為其服務(wù)。

 4. 內(nèi)部轉(zhuǎn)接：

當(dāng)一業(yè)務(wù)代表對(duì)用戶的某一問題不能給出圓滿解答時(shí)，可以接至有相應(yīng)技能的業(yè)務(wù)代表繼續(xù)服務(wù)，電話轉(zhuǎn)接過去的同時(shí)該業(yè)務(wù)代表的屏幕也同時(shí)隨話路一起轉(zhuǎn)接，避免了業(yè)務(wù)代表向用戶詢問相同的問題，提高工作效率，同時(shí)也提高了客戶的滿意度。

 5. 外部轉(zhuǎn)接：

當(dāng)系統(tǒng)在需要時(shí)，如專家業(yè)務(wù)代表，咨詢專家熱線等，則可以轉(zhuǎn)出至外部某一電話進(jìn)行服務(wù)。

四、擴(kuò)充功能

  1. Internet 呼叫中心

    Internet 呼叫中心可支持客戶通過Internet得到其所需的服務(wù)。將基本的需求信息輸入Internet可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用和業(yè)務(wù)代表的時(shí)間，同時(shí)又可使客戶能在需要時(shí)很容易地找到“現(xiàn)場(chǎng)”的業(yè)務(wù)員。使用語(yǔ)音瀏覽器，如 Netscape 的 NavigatorÔ，或微軟的 Internet ExplorerÔ，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點(diǎn)擊一下，即可與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。 Internet 呼叫中心將 Internet來(lái)話接至業(yè)務(wù)代表的電話，同時(shí)，該業(yè)務(wù)代表的屏幕上顯示出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁(yè)。業(yè)務(wù)代表還可將客戶導(dǎo)向其它網(wǎng)頁(yè)。由于Internet以文字、圖形方式交互，主要以自動(dòng)方式進(jìn)行，減少了與人交互時(shí)可能產(chǎn)生的誤解，且不受時(shí)間限制，因而可以極大地?cái)U(kuò)充普通呼叫中心的服務(wù)范圍，進(jìn)一步提高客戶滿意度。

  2. 多媒體呼叫中心 

   多媒體呼叫中心在普通呼叫中心的基礎(chǔ)上使用戶與業(yè)務(wù)代表雙方可以通過屏幕“面對(duì)面”地交談，并可將相關(guān)數(shù)據(jù)顯示在屏幕上，用戶一目了然，多媒體呼叫中心的應(yīng)用與發(fā)展，必將大大提高客戶服務(wù)水平，使企業(yè)進(jìn)一步貼近用戶，贏得用戶的信賴，也使企業(yè)藉此挖掘更多商機(jī)。

 3. 聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

    聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可將一城市異地、全國(guó)甚至全球的相應(yīng)呼叫中心組成一個(gè)大的呼叫中心，實(shí)行資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，這對(duì)在全國(guó)乃至全球有許多分支的銀行、賓館等企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一大得力工具，其得天獨(dú)厚的優(yōu)點(diǎn)會(huì)使企業(yè)獲益非淺。

五、應(yīng)用范圍

     客戶服務(wù)中心是集中全部客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)、密切聯(lián)系客戶、加強(qiáng)客戶服務(wù)、提高客戶滿意度的企業(yè)必不可少的重要工具，為客戶公司提供一個(gè)功能強(qiáng)大而豐富的信息處理中心，使客戶公司充分利用自己的產(chǎn)品，向客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)，與傳統(tǒng)的顧客服務(wù)形式相比，具有投資少、效率高、交互性強(qiáng)、客戶滿意度高等優(yōu)點(diǎn)。

     客戶服務(wù)中心有著廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域，可用于酒店、賓館、商場(chǎng)、醫(yī)院、銀行、電信、移動(dòng)、尋呼、機(jī)場(chǎng)、保險(xiǎn)、旅游等與客戶有密切聯(lián)系的行業(yè)，幫助實(shí)現(xiàn)話費(fèi)查詢、預(yù)訂客房、住院服務(wù)、帳務(wù)查詢、電話訂票、電話銷售、客戶咨詢服務(wù)等各種功能，為客戶提供方便、快捷、有效的服務(wù)，提高客戶的滿意度，從而保持并增加公司的客源，從中獲得豐厚的收益。

     客戶服務(wù)中心將客戶與企業(yè)緊密連接起來(lái)，企業(yè)將從客戶的滿意程度、業(yè)務(wù)員工作效率的提高以及能實(shí)施有利的新戰(zhàn)略中獲益，從而在當(dāng)今動(dòng)態(tài)商業(yè)環(huán)境中取得成功。

六、朗訊科技CentreVu^R Call Center的優(yōu)勢(shì)

1、完整的呼叫中心解決方案

     朗訊科技Definity^R ACD前置交換及自動(dòng)呼叫分配、智能路由系統(tǒng)，Conversant^R IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，PassageWay^R CTI計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)及CentreVU^R CMS呼叫管理系統(tǒng)，以及朗訊呼叫中心專用CallMaster^R話機(jī)等，組成一套完整的解決方案，可適應(yīng)各種需求。在國(guó)際上象這樣提供自己較為完整的呼叫中心解決方案的廠商極少，一些廠商僅局限于ACD或CTI或IVR系統(tǒng)，都還未有完整的系統(tǒng)。

2、采用符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、開放的技術(shù)

     朗訊科技CentreVu^R Call Center平臺(tái)各部份間接口采用成熟的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（CSTA179及CSTA180等），可保證與采用此協(xié)議的其它ACD、CTI及IVR系統(tǒng)保持兼容，使不同廠商的設(shè)備可以集成，這對(duì)用戶的投資保護(hù)及運(yùn)維都極為有利。

     朗訊科技的接口技術(shù)對(duì)專業(yè)軟件開發(fā)商及系統(tǒng)集成商完全開放，并鼓勵(lì)各開發(fā)商集成商利用其接口挖掘系統(tǒng)潛力。并在世界范圍內(nèi)推行授權(quán)ISV制度，以有利于其平臺(tái)的技術(shù)開發(fā)與支持。

3、方便的升級(jí)能力及良好的投資保護(hù)

     朗訊科技Call Center平臺(tái)都采用模塊化設(shè)計(jì)，其升級(jí)相當(dāng)方便。如G3si升級(jí)為G3r系統(tǒng)，只需將其處理器端口網(wǎng)絡(luò)（PPN）升級(jí)，對(duì)其它的處理板如E1中繼板、分機(jī)板等都不需做任何更動(dòng)，即使用戶設(shè)置數(shù)據(jù)皆可保留，不需重新設(shè)置。

     其良好的升級(jí)能力，以及系統(tǒng)的開放性，使用戶的投資得到更有效的保護(hù)，充分適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展日益增快的需要。

4、性能優(yōu)異、穩(wěn)定可靠的平臺(tái)

      <> 巨大的話務(wù)量處理能力

話務(wù)量：中繼線>0.85Erl，用戶線（座席）>0.7Erl
BHCC值：G3si為130,000，G3r為250,000

      <> 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表管理功能

技能分組管理（Skill）
無(wú)應(yīng)答重定向與業(yè)務(wù)代表閉鎖（RONA）
服務(wù)觀察
呼叫管理系統(tǒng)(BCMS/CMS)

    <> 功能強(qiáng)大的 CTI 集成系統(tǒng)

    <> 靈活方便的自動(dòng)語(yǔ)音處理

5、廣泛采用的成熟的產(chǎn)品

     <> 世界范圍內(nèi)呼叫中心產(chǎn)品市場(chǎng)占有率排名第一； 

     <> 世界范圍內(nèi)主要的用戶
      康柏、IBM、Intel、CISCO等高科技企業(yè)；
      香港電信1000號(hào)系統(tǒng)、日本NTT電信等；
      新加坡航空、美州銀行、花旗銀行等。

     <> 國(guó)內(nèi)主要的應(yīng)用
      廣東移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（東莞、珠海等）；
      揚(yáng)州電信局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)；
      上海工商銀行95588系統(tǒng)；
      中國(guó)人民銀行總行；
      中國(guó)南方航空，新華通訊社等。