PerfectCircle^TM客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

一、簡介

金鈦軟件有限公司集多年的軟件開發(fā)經(jīng)驗及行業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)積累，憑借作為美國朗訊科技獨立軟件開發(fā)商的技術(shù)優(yōu)勢，以朗訊科技CentreVu^R呼叫中心平臺為基礎(chǔ)開發(fā)的PerfectCircle^TM客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，高度集成了自動呼叫分配（ACD）、計算機電話集成（CTI）、交互式語音應(yīng)答（IVR）及呼叫管理系統(tǒng)（CMS）等多項技術(shù)，是新型的客戶服務(wù)與銷售的解決方案，其應(yīng)用采用Client/AppSrv/DbSrv三層體系結(jié)構(gòu)，可根據(jù)客戶的需求度身定制，并全面改善客戶服務(wù)中心的工作效率，適合各行業(yè)用戶的需要。

   PerfectCircle^TM客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可集中企業(yè)客戶服務(wù)的優(yōu)勢資源，采用人工業(yè)務(wù)代表服務(wù)與自動語音服務(wù)相結(jié)合的形式，通過電話或Internet，每周7天、每天24小時不間斷地向客戶提供業(yè)務(wù)受理、信息查詢、商品定購服務(wù)，以及接受客戶的咨詢、建議及投訴，也可以通過主動撥出做社會調(diào)查、市場調(diào)查、商品直銷及資費欠費催繳等。

   PerfectCircle^TM客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不但能完善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度；可以降低服務(wù)及業(yè)務(wù)處理運營成本，提高勞動生產(chǎn)率，充分利用資源；更能適應(yīng)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，擴展業(yè)務(wù)處理能力，增加業(yè)務(wù)收入。
  

 二、系統(tǒng)組成

   系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下所示：
 

• 完成與用戶的呼叫接續(xù)、智能路由分配、分機的管理
• 世界領(lǐng)先的技術(shù)——由朗訊科技的研發(fā)機構(gòu)貝爾實驗實設(shè)計和開發(fā)；
• 可編程、可擴展、可升級的平臺、輕松滿足企業(yè)快速增長與不斷變化的需求；
• 廣泛應(yīng)用于90多個國家。    Definity^R G3 ECS 部份參數(shù)：
  

 2. CentreVu^R呼叫中心的軟件——CentreVu^R呼叫中心軟件包

• Basic、Plus、Deluxe、Elite四種配置包可以用很高的性價比實現(xiàn)各種性能等級、各種規(guī)模的呼叫中心，可以滿足對呼叫中心的不同要求
  
  
• 優(yōu)秀的智能呼叫路由選擇和呼叫處理能力，可優(yōu)化客戶服務(wù)，提高業(yè)務(wù)代表工作效率；
  
  
• 呼叫引導(dǎo)（Call Vectoring）——可根據(jù)每天不同的時間、每周不同工作日、業(yè)務(wù)代表人數(shù)、呼叫等待的數(shù)量、排隊等待時長等多種因素，動態(tài)調(diào)整叫叫處理，以平衡呼叫負載；
  
  
• 預(yù)計呼叫等待時長（EWT）——使用貝爾實驗室獲專利的算法，不間斷地計算呼叫等待時間，根據(jù)等待時間為隊列中的呼叫作出路由選擇。通過播報客戶的等待時間，給客戶提供更多的便利。
  
  
• 專家業(yè)務(wù)代表選擇（EAS）——貝樂實驗室的又一項技術(shù)創(chuàng)新。將有特殊需要的來話者與具有最合適技術(shù)、可以處理該呼叫的業(yè)務(wù)代表相連接，如流利的語言或具有專業(yè)技術(shù)知識，從而實現(xiàn)對業(yè)務(wù)代表資源的有效管理。

    CentreVu^R 呼叫中心軟件包主要功能比較如下表所示：

  DEFINITY ECS (ACD) 功能	Call Center Basic	Call Center Plus	Call Center Deluxe	Call Center Elite
  標準ACD功能	·	·	·	·
  錄音通知	·	·	·	·
  排隊中播送音樂	·	·	·	·
  靈活路由－按條件以及溢出	·	·	·	·
  隊列長度限制	·	·	·	·
  優(yōu)先排隊	·	·	·	·
  隊列狀態(tài)指示	·	·	·	·
  管理人員助理	·	·	·	·
  無應(yīng)答時重定向	·	·	·	·
  自動生效技能組	·	·	·	·
  服務(wù)觀察－本地以及遠程	·	·	·	·
  強制或者按需的多呼叫處理	·	·	·	·
  VuStats	·	·	·	·
  基本呼叫管理系統(tǒng) (BCMS)		·	·	·
  呼叫后處理時間		·	·	·
  呼叫引導(dǎo)			·	·
  呼叫提示			·	·
  多音頻/排隊中的音樂源			·	·
  ANI、II號碼接續(xù)			·	·
  VDN業(yè)務(wù)監(jiān)視			·	·
  初始廣播VDN			·	·
  呼叫處理代碼			·	·
  Stroke Counts			·	·
  無應(yīng)答時轉(zhuǎn)至VDN			·	·
  Vector Initiated Service Observing			·	·
  語音應(yīng)答集成			·	·
  專家業(yè)務(wù)代表選擇（EAS）				·
  邏輯業(yè)務(wù)代表服務(wù)監(jiān)視				·
  原因代碼				·

3. 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）——INTUITY^TM CONVERSANT^R系統(tǒng)：

  <> 完成自動語音、傳真服務(wù)等；

  <> 日常業(yè)務(wù)的自動處理——從呼叫路由選擇、訂單處理到帳戶余額查詢等功能項目選擇；

  <> 有腳本的、可預(yù)先錄制的語音信息和提示信息，使來話者只需通過電話按鍵或語音輸入就能選或擇或執(zhí)行各項任務(wù)

  <> 多種語言選擇——客可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要自選適用語言。

  4. 計算機電話集成（CTI）——CentreVu^R Computer Telephony：

  <> 實現(xiàn)電話與計算機的集成，將電話機的功能集成在電腦上實現(xiàn)，并實現(xiàn)電腦屏幕信息的彈出與轉(zhuǎn)移;

  <> 通過來話者的信息便可執(zhí)行檢索、操作，并通過“屏幕彈出”功能將來話者數(shù)據(jù)顯示在PC上，提供個人化的服務(wù)

 <> 實現(xiàn)PC或其它主機與DEFINITY ECS的通信。

  5. 呼叫管理系統(tǒng)——CentreVu^R 呼叫管理系統(tǒng)(CMS)和基本呼叫管理系統(tǒng)(BCMS Vu)

 <> 提供所需的工具，有效管理并提高呼叫中心的工作效率�？梢愿鶕�(jù)來話的數(shù)量和技能要求進行人力資源分配；

 <> 通過實時和歷史數(shù)據(jù)的收集、顯示和監(jiān)控，從而有效評估呼叫中心的工作情況和進行必要的調(diào)整；

<> 可使用預(yù)先定義的和用戶自定義的報告格式，出每半小時、每小時、每天、每周、每月和每季度的報告；

 <> 系統(tǒng)具有簡便易用的圖形界面，長期數(shù)據(jù)存儲功能可以輕松地通過其它應(yīng)用軟件輸出數(shù)據(jù)。

  6. 業(yè)務(wù)代表終端系統(tǒng)——CallMaster^R和PC（CTI Client）：

 <> 通過CTI技術(shù)，實現(xiàn)呼叫中心平臺語音終端CallMaster與數(shù)據(jù)終端PC的集成。業(yè)務(wù)代表通過業(yè)務(wù)代表終端系統(tǒng)完成人工服務(wù)，與客戶實現(xiàn)交互，滿足用戶的各種服務(wù)需求。

  7. 呼叫中心專用語音終端——CallMaster^R：

 <> 通過人體工程學(xué)設(shè)計，使業(yè)務(wù)代表工作輕松舒適，從而提高工作效率；

 <> 多線顯示和可編程的功能按鈕，可隨時提供對業(yè)務(wù)代表功能的全面接入；

 <> 當(dāng)達到或超過服務(wù)級別的閥值時，呼叫中心實時住處和狀態(tài)顯示可以增加應(yīng)答次數(shù)；

 <> 為便于主管控制而實行本地編程。

三、功能簡介

1. 智能路由分配

  ACD部分可以配置不同的的呼叫分配方案，充分滿足用戶的不同需求。

  <> 個性化服務(wù)：

用戶第二次，第三次……撥進系統(tǒng)，可以選擇第一次或以前對其服務(wù)感到滿意的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)。這樣用戶與業(yè)務(wù)代表之間可以建立更加充分信任的關(guān)系，為用戶提供更為個性化的服務(wù)。

    <> 自動分配至相應(yīng)業(yè)務(wù)代表：

如用戶為投訴，則系統(tǒng)檢測到用戶為二次投訴時將自動轉(zhuǎn)到班長席或管理員處理。

    <> 智能分組選擇：

如果客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表分成幾個不同功能的小組，如信用卡部、信貸部、帳務(wù)查詢部等，則系統(tǒng)根據(jù)客戶需求自動轉(zhuǎn)接至相應(yīng)小組為其服務(wù)。

 2. 自動服務(wù)

   <> 系統(tǒng)可引導(dǎo)用戶按步驟自動服務(wù)，完成其所需的服務(wù)，用戶可查詢?nèi)缱约旱膸��?wù)信息、利率表、銀行業(yè)務(wù)等信息。

   <> 系統(tǒng)在人工服務(wù)全忙時可自動留言，請用戶留下電話號碼，系統(tǒng)可在空閑時自動接通用戶與業(yè)務(wù)代表，為其主動服務(wù)。

   <> 自動服務(wù)可提供語音播報、傳真、EMAIL等回復(fù)方式，將用戶查詢結(jié)果回復(fù)用戶。

 3. CTI應(yīng)用

根據(jù)用戶的主叫號碼結(jié)合用戶的數(shù)據(jù)庫查詢到用戶的詳細信息，如姓名、住址、社會保險號、帳號等，在系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)業(yè)務(wù)代表時，用戶信息同時彈出在該業(yè)務(wù)代表的計算機屏幕上，使業(yè)務(wù)代表不用詢問用戶即可更好地為其服務(wù)。

 4. 內(nèi)部轉(zhuǎn)接：

當(dāng)一業(yè)務(wù)代表對用戶的某一問題不能給出圓滿解答時，可以接至有相應(yīng)技能的業(yè)務(wù)代表繼續(xù)服務(wù)，電話轉(zhuǎn)接過去的同時該業(yè)務(wù)代表的屏幕也同時隨話路一起轉(zhuǎn)接，避免了業(yè)務(wù)代表向用戶詢問相同的問題，提高工作效率，同時也提高了客戶的滿意度。

 5. 外部轉(zhuǎn)接：

當(dāng)系統(tǒng)在需要時，如專家業(yè)務(wù)代表，咨詢專家熱線等，則可以轉(zhuǎn)出至外部某一電話進行服務(wù)。

四、擴充功能

  1. Internet 呼叫中心

    Internet 呼叫中心可支持客戶通過Internet得到其所需的服務(wù)。將基本的需求信息輸入Internet可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的費用和業(yè)務(wù)代表的時間，同時又可使客戶能在需要時很容易地找到“現(xiàn)場”的業(yè)務(wù)員。使用語音瀏覽器，如 Netscape 的 NavigatorÔ，或微軟的 Internet ExplorerÔ，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點擊一下，即可與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。 Internet 呼叫中心將 Internet來話接至業(yè)務(wù)代表的電話，同時，該業(yè)務(wù)代表的屏幕上顯示出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁。業(yè)務(wù)代表還可將客戶導(dǎo)向其它網(wǎng)頁。由于Internet以文字、圖形方式交互，主要以自動方式進行，減少了與人交互時可能產(chǎn)生的誤解，且不受時間限制，因而可以極大地擴充普通呼叫中心的服務(wù)范圍，進一步提高客戶滿意度。

  2. 多媒體呼叫中心 

   多媒體呼叫中心在普通呼叫中心的基礎(chǔ)上使用戶與業(yè)務(wù)代表雙方可以通過屏幕“面對面”地交談，并可將相關(guān)數(shù)據(jù)顯示在屏幕上，用戶一目了然，多媒體呼叫中心的應(yīng)用與發(fā)展，必將大大提高客戶服務(wù)水平，使企業(yè)進一步貼近用戶，贏得用戶的信賴，也使企業(yè)藉此挖掘更多商機。

 3. 聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

    聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可將一城市異地、全國甚至全球的相應(yīng)呼叫中心組成一個大的呼叫中心，實行資源共享、優(yōu)勢互補，這對在全國乃至全球有許多分支的銀行、賓館等企業(yè)來說，無疑是一大得力工具，其得天獨厚的優(yōu)點會使企業(yè)獲益非淺。

五、應(yīng)用范圍

     客戶服務(wù)中心是集中全部客戶服務(wù)優(yōu)勢、密切聯(lián)系客戶、加強客戶服務(wù)、提高客戶滿意度的企業(yè)必不可少的重要工具，為客戶公司提供一個功能強大而豐富的信息處理中心，使客戶公司充分利用自己的產(chǎn)品，向客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)，與傳統(tǒng)的顧客服務(wù)形式相比，具有投資少、效率高、交互性強、客戶滿意度高等優(yōu)點。

     客戶服務(wù)中心有著廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域，可用于酒店、賓館、商場、醫(yī)院、銀行、電信、移動、尋呼、機場、保險、旅游等與客戶有密切聯(lián)系的行業(yè)，幫助實現(xiàn)話費查詢、預(yù)訂客房、住院服務(wù)、帳務(wù)查詢、電話訂票、電話銷售、客戶咨詢服務(wù)等各種功能，為客戶提供方便、快捷、有效的服務(wù)，提高客戶的滿意度，從而保持并增加公司的客源，從中獲得豐厚的收益。

     客戶服務(wù)中心將客戶與企業(yè)緊密連接起來，企業(yè)將從客戶的滿意程度、業(yè)務(wù)員工作效率的提高以及能實施有利的新戰(zhàn)略中獲益，從而在當(dāng)今動態(tài)商業(yè)環(huán)境中取得成功。

六、朗訊科技CentreVu^R Call Center的優(yōu)勢

1、完整的呼叫中心解決方案

     朗訊科技Definity^R ACD前置交換及自動呼叫分配、智能路由系統(tǒng)，Conversant^R IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，PassageWay^R CTI計算機電話集成系統(tǒng)及CentreVU^R CMS呼叫管理系統(tǒng)，以及朗訊呼叫中心專用CallMaster^R話機等，組成一套完整的解決方案，可適應(yīng)各種需求。在國際上象這樣提供自己較為完整的呼叫中心解決方案的廠商極少，一些廠商僅局限于ACD或CTI或IVR系統(tǒng)，都還未有完整的系統(tǒng)。

2、采用符合國際標準、開放的技術(shù)

     朗訊科技CentreVu^R Call Center平臺各部份間接口采用成熟的國際標準（CSTA179及CSTA180等），可保證與采用此協(xié)議的其它ACD、CTI及IVR系統(tǒng)保持兼容，使不同廠商的設(shè)備可以集成，這對用戶的投資保護及運維都極為有利。

     朗訊科技的接口技術(shù)對專業(yè)軟件開發(fā)商及系統(tǒng)集成商完全開放，并鼓勵各開發(fā)商集成商利用其接口挖掘系統(tǒng)潛力。并在世界范圍內(nèi)推行授權(quán)ISV制度，以有利于其平臺的技術(shù)開發(fā)與支持。

3、方便的升級能力及良好的投資保護

     朗訊科技Call Center平臺都采用模塊化設(shè)計，其升級相當(dāng)方便。如G3si升級為G3r系統(tǒng)，只需將其處理器端口網(wǎng)絡(luò)（PPN）升級，對其它的處理板如E1中繼板、分機板等都不需做任何更動，即使用戶設(shè)置數(shù)據(jù)皆可保留，不需重新設(shè)置。

     其良好的升級能力，以及系統(tǒng)的開放性，使用戶的投資得到更有效的保護，充分適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展日益增快的需要。

4、性能優(yōu)異、穩(wěn)定可靠的平臺

      <> 巨大的話務(wù)量處理能力

話務(wù)量：中繼線>0.85Erl，用戶線（座席）>0.7Erl
BHCC值：G3si為130,000，G3r為250,000

      <> 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表管理功能

技能分組管理（Skill）
無應(yīng)答重定向與業(yè)務(wù)代表閉鎖（RONA）
服務(wù)觀察
呼叫管理系統(tǒng)(BCMS/CMS)

    <> 功能強大的 CTI 集成系統(tǒng)

    <> 靈活方便的自動語音處理

5、廣泛采用的成熟的產(chǎn)品

     <> 世界范圍內(nèi)呼叫中心產(chǎn)品市場占有率排名第一； 

     <> 世界范圍內(nèi)主要的用戶
      康柏、IBM、Intel、CISCO等高科技企業(yè)；
      香港電信1000號系統(tǒng)、日本NTT電信等；
      新加坡航空、美州銀行、花旗銀行等。

     <> 國內(nèi)主要的應(yīng)用
      廣東移動通信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（東莞、珠海等）；
      揚州電信局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)；
      上海工商銀行95588系統(tǒng)；
      中國人民銀行總行；
      中國南方航空，新華通訊社等。