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燃?xì)庑袠I(yè)客服中心解決方案

2003/06/18

一、 呼叫中心簡(jiǎn)要介紹

（一）呼叫中心的概念

　　呼叫中心(Call Center)是一種基于CTI(Computer Telephone Integration-計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù),充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成并與組織連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),能快捷、有效、方便地為客戶(hù)提供多種服務(wù)。呼叫中心由當(dāng)初的熱線電話,即由業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢(xún)和投訴,后來(lái)逐漸發(fā)展為各行各業(yè)為客戶(hù)提供服務(wù)的重要方式。

（二）呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用和在CRM中的集成

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天, 如何吸引客戶(hù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵,而呼叫中心實(shí)際上是服務(wù)供應(yīng)商與客戶(hù)溝通的一個(gè)橋梁。通過(guò)該橋梁,供應(yīng)商可以解答客戶(hù)的疑問(wèn),了解客戶(hù)的需求,擴(kuò)大自身的影響力,提高客戶(hù)對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度,最終增加供應(yīng)商的效益。

　　一套成功的呼叫中心能實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)來(lái)電的智能控制,并通過(guò)簡(jiǎn)捷高效的運(yùn)行機(jī)制,完成來(lái)電信息的錄入、分轉(zhuǎn)、落實(shí)、反饋、回訪、綜合和存檔功能。通過(guò)信件、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)及擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的人工業(yè)務(wù)代表坐席等形式為用戶(hù)提供了迅速準(zhǔn)確的咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理的投訴等綜合性服務(wù),并為企業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)強(qiáng)化客戶(hù)滿意度、提高形象和擴(kuò)大知名度的高效率渠道。

　　呼叫中心運(yùn)用了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的管理理念，而客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)著力于客戶(hù)關(guān)系管理的自動(dòng)化和改進(jìn)管理流程,尤其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等前端辦公領(lǐng)域。它可以通過(guò)客服中心收集到的客戶(hù)信息,發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的潛在客戶(hù),進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí),它也可以了解客戶(hù)的需求,以更好地提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和公司形象。

　　建立呼叫中心可以大大增強(qiáng)企業(yè)的"客戶(hù)關(guān)系管理"能力。據(jù)安盛咨詢(xún)調(diào)查：發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是保住現(xiàn)有老客戶(hù)費(fèi)用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移：從爭(zhēng)取新客戶(hù)到留住老客戶(hù)、建立"以客戶(hù)為中心"的業(yè)務(wù)流程、為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，為客戶(hù)提供一流的服務(wù)，是企業(yè)建立品牌意識(shí)、實(shí)現(xiàn)差別化、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。

二.應(yīng)用系統(tǒng)及功能

　　呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)首先是構(gòu)建基礎(chǔ)框架系統(tǒng)，然后在基礎(chǔ)框架之上建立實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)。基礎(chǔ)框架包括那些提供基本服務(wù)的子系統(tǒng)，如ACD、IVR輔助處理、FAX、錄音、外撥、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統(tǒng)的功能獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在實(shí)際應(yīng)用中按照需要經(jīng)過(guò)配置后，即可運(yùn)行并提供其功能服務(wù)。而系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)密切相關(guān)，需要利用開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行應(yīng)用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進(jìn)行功能模塊的擴(kuò)展開(kāi)發(fā)。實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)包括與座席/IVR業(yè)務(wù)受理、后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)、客戶(hù)信息管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等，這些系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)不同呼叫中心的需要利用開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行應(yīng)用生成和功能擴(kuò)展。

1 、CTI呼叫處理子系統(tǒng)

　　CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫控制。提供所有的對(duì)外通信所需功能，實(shí)現(xiàn)屏幕彈出，使客戶(hù)的信息顯示在話務(wù)員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；呼叫與信息的同步轉(zhuǎn)移；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；呼叫錄音的精確控制等。

　　智能話務(wù)排隊(duì)（Automatic Call Distribution）：實(shí)現(xiàn)自動(dòng)話務(wù)分配功能，它將需要人工接聽(tīng)服務(wù)的電話,按照話務(wù)員通話次數(shù)和已掛斷時(shí)間最久兩種條件作話務(wù)分配。

2、 IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)

　　IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)主要用于為用戶(hù)電話來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶(hù)在電話撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。IVR提供24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，提供了人工服務(wù)的有效補(bǔ)充，彌補(bǔ)了人工座席無(wú)法提供24小時(shí)服務(wù)的不足。主要提供以下功能：

每月用氣查詢(xún)
業(yè)務(wù)公告查詢(xún)
氣價(jià)查詢(xún)
用氣清單傳真
欠費(fèi)催繳
自動(dòng)預(yù)約送氣
語(yǔ)音留言等。

3、座席/班長(zhǎng)席服務(wù)子系統(tǒng)
　　實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)員的座席應(yīng)用功能，可完成信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)、費(fèi)用查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議/預(yù)約受理等各種功能。根據(jù)用戶(hù)呼叫的流量分布和不同的業(yè)務(wù)需要，人工座席可分為三類(lèi)座席群組，即

送氣預(yù)約座席組：呼叫話務(wù)量比較大，平均每日呼叫次數(shù)4000次以上。
煤氣搶修座席組：呼叫量不大，但必須提供24小時(shí)暢通服務(wù)。
其它業(yè)務(wù)座席組：業(yè)務(wù)受理、投訴受理、咨詢(xún)服務(wù)、用戶(hù)回訪、市場(chǎng)調(diào)查等服務(wù)，話務(wù)量不均勻，每次通話時(shí)長(zhǎng)從幾分鐘至幾十分鐘不等。并提供呼出功能。

　　座席應(yīng)用子系統(tǒng)的功能包括軟電話功能、注冊(cè)/退出、人工業(yè)務(wù)受理窗口等功能模塊。利用語(yǔ)音播放、報(bào)讀、按鍵輸入、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)等實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的全方位的交互和信息服務(wù)，大大提高座席的工作效率。班長(zhǎng)席還可對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、錄音。工作界面包含以下部分：

注冊(cè)及退出
提供呼叫中心的話務(wù)員注冊(cè)和退出呼叫務(wù)中心,
軟電話應(yīng)用
　　業(yè)務(wù)代表座席軟電話控制應(yīng)用：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示(出席、退席、暫停、轉(zhuǎn)接)等。

　　班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、錄音控制、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

.來(lái)電者基本資料顯示
　　當(dāng)話務(wù)員接獲客戶(hù)來(lái)電時(shí)，服務(wù)畫(huà)面會(huì)自動(dòng)彈出（Screen Pop_up），有關(guān)該客戶(hù)的資料會(huì)自動(dòng)在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示，例如客戶(hù)的基本資料、以往的通訊與購(gòu)買(mǎi)記錄等。

提供產(chǎn)品和售后服務(wù)
（1） 咨詢(xún)服務(wù)
　　負(fù)責(zé)向用戶(hù)提供各類(lèi)信息，包括：
　　煤氣公司公司的組成及最新發(fā)展概況
　　當(dāng)日停氣信息及煤氣公司的最新銷(xiāo)售政策、最新的服務(wù)政策
　　業(yè)務(wù)咨詢(xún)和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來(lái)進(jìn)行組織。對(duì)于政策法規(guī)這些公共性的信息，由于其相對(duì)變動(dòng)小、而且屬于公共公開(kāi)的信息，座席在對(duì)電話來(lái)訪者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，可以直接通過(guò)快速查找方式來(lái)查看內(nèi)容，根據(jù)屏幕顯示的內(nèi)容準(zhǔn)確地回答用戶(hù)的咨詢(xún)或進(jìn)行宣傳。這些信息在呼叫中心內(nèi)部是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)組織的，呼叫中心的各個(gè)系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)來(lái)共享這些資源。

　　對(duì)于一些經(jīng)常變動(dòng)的信息，我們可以通過(guò)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)提供信息，這樣可以保證所有的信息均出自一個(gè)信息源，保證信息的可靠、正確、及時(shí)。

　　通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)來(lái)引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)一步使用公司的最新產(chǎn)品和服務(wù),是公司推 廣業(yè)務(wù)、爭(zhēng)取客戶(hù)，樹(shù)立公司形象的窗口。

　　此類(lèi)功能可通過(guò)人工方式、自動(dòng)語(yǔ)音方式提供服務(wù)。

(1) 查詢(xún)服務(wù)
　　對(duì)于客戶(hù)已辦理的或正在申請(qǐng)的各項(xiàng)服務(wù)，該系統(tǒng)能快速、準(zhǔn)確地將查詢(xún)結(jié)果反饋給客戶(hù)。業(yè)務(wù)查詢(xún)主要包括以下功能：

1、 氣價(jià)格、煤氣安裝費(fèi)用、新用戶(hù)發(fā)展政策、燃器具維修電話、煤氣公司部門(mén)電話等信息
2、 咨詢(xún)各分公司所在地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的分布狀況
此類(lèi)功能可通過(guò)人工方式、自動(dòng)語(yǔ)音方式提供服務(wù)。

（2） 用戶(hù)投訴
　　目的是受理用戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，進(jìn)行投訴查詢(xún)、落實(shí)，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶(hù)投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋社會(huì)對(duì)電信的意見(jiàn)和建議，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，客戶(hù)可向呼叫中心進(jìn)行投訴，業(yè)務(wù)代表可記錄用戶(hù)的投訴信息（如：投訴人姓名、性別、地址、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等），形成投訴單。如能及時(shí)回復(fù)則當(dāng)場(chǎng)回復(fù)用戶(hù)，如不能即時(shí)處理，則交由后臺(tái)座席進(jìn)行質(zhì)檢，等待進(jìn)行投訴單的分派等后續(xù)處理。認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理客戶(hù)投訴是減少糾紛、樹(shù)立公司品牌、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段。包含以下功能：

　　提供工單處理標(biāo)識(shí)，跟蹤處理過(guò)程。
　　告警功能，當(dāng)某一投訴超過(guò)規(guī)定時(shí)限而未處理時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提示。
　　投訴錄音/聽(tīng)錄音，提供整理投訴內(nèi)容的手段。
　　支持全程錄音調(diào)聽(tīng)。
　　可查詢(xún)已有的記錄。

（3） 業(yè)務(wù)受理及煤氣搶修受理
　　人工服務(wù)提供以下業(yè)務(wù)受理：特約上門(mén)安全檢查和整改、補(bǔ)點(diǎn)火、封表、啟封表、變更、單戶(hù)拆截、整棟拆截、熱水器掛裝、增補(bǔ)戶(hù)開(kāi)戶(hù)、遷移、熱水器安裝、改管移表、民用戶(hù)轉(zhuǎn)公福工商戶(hù)及公福工商戶(hù)轉(zhuǎn)民用戶(hù)。

　　話務(wù)員可以受理客戶(hù)提出的煤氣報(bào)修要求等，記錄用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的條件，代填業(yè)務(wù)預(yù)申請(qǐng)單，提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，交由后臺(tái)處理座席進(jìn)行資料核對(duì)等后續(xù)處理操作。

（4） 用戶(hù)建議
　　話務(wù)員將用戶(hù)的建議信息（如：建議人、地址、聯(lián)系方式、建議業(yè)務(wù)類(lèi)別、建議內(nèi)容等）進(jìn)行記錄，形成建議單，提交后臺(tái)進(jìn)行后續(xù)處理。這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。包含以下服務(wù)功能：
主動(dòng)回復(fù)用戶(hù)，對(duì)用戶(hù)好的建議表示感謝。

　　建議錄音/聽(tīng)錄音，提供整理投訴內(nèi)容的手段。
　　支持全程錄音調(diào)聽(tīng)。
　　可查詢(xún)已有的記錄。

（5） 預(yù)約服務(wù)
　　主要提供預(yù)約上門(mén)收款、送氣及上門(mén)安裝、維修等服務(wù)
　　將用戶(hù)的預(yù)約服務(wù)信息（如：預(yù)約人、地址、聯(lián)系方式、預(yù)約內(nèi)容）進(jìn)行記錄，形成預(yù)約單，提交后臺(tái)進(jìn)行后續(xù)處理。

（6）派單處理
　　服務(wù)于客戶(hù)的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶(hù)一個(gè)答復(fù)，另外的需要由負(fù)責(zé)后臺(tái)處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門(mén)，并由相應(yīng)的部門(mén)反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶(hù)一個(gè)答復(fù)。業(yè)務(wù)的后臺(tái)處理完成以下幾個(gè)功能：

業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理
派單管理
回單管理
追單管理
催單管理
退單管理
時(shí)限告警等

（7）全用氣專(zhuān)家座席和標(biāo)準(zhǔn)座席服務(wù)：
　　系統(tǒng)提供兩種座席工作模式：標(biāo)準(zhǔn)座席和專(zhuān)家座席，在專(zhuān)家座席上，將專(zhuān)家知識(shí)設(shè)計(jì)成應(yīng)答案例，給話務(wù)員提供輔助的專(zhuān)業(yè)知識(shí)即可提供給用戶(hù)滿意的技術(shù)服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)座席則為用戶(hù)提供全方位的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和售后服務(wù)。

（8） 在線傳真服務(wù)
　　座席根據(jù)需要可控制在線傳真服務(wù)

4、客戶(hù)回訪與市場(chǎng)調(diào)查子系統(tǒng)
　　回訪功能（安裝后回訪、維修后回訪、市場(chǎng)調(diào)查及產(chǎn)品促銷(xiāo)呼叫）設(shè)定允許外撥回訪的座席后，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，此種服務(wù)會(huì)大大提高話務(wù)員的工作效率。提供以下幾種工作方式：

　　預(yù)覽撥號(hào)：話務(wù)員在屏幕上預(yù)覽客戶(hù)資料后點(diǎn)擊撥號(hào)鍵，電腦自動(dòng)撥出
　　主動(dòng)撥號(hào)：話務(wù)員點(diǎn)擊結(jié)束服務(wù)鍵后電腦搜尋下一筆客戶(hù)資料后自動(dòng)撥出
　　大量式撥號(hào)：系統(tǒng)選擇空閑的有權(quán)呼出的線路進(jìn)行外撥操作，在撥通后，將呼叫轉(zhuǎn)移到座席，同時(shí)將必要的客戶(hù)資料信息同步轉(zhuǎn)移給話務(wù)員的電腦，話務(wù)員再進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。

5、語(yǔ)音留言功能：
　　在無(wú)人值班或話務(wù)員離線時(shí)可引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音留言，工作人員在根據(jù)留言?xún)?nèi)容作相應(yīng)處理，提高系統(tǒng)的服務(wù)能力。

6 、FAX子系統(tǒng)
　　完成接收傳真，聯(lián)機(jī)發(fā)送傳真，事后發(fā)送傳真、定時(shí)發(fā)送傳真、傳真機(jī)識(shí)別等功能，并為IVR子系統(tǒng)和座席應(yīng)用提供傳真服務(wù)功能調(diào)用區(qū)分；比如通過(guò)設(shè)置，可將第1-5個(gè)座席提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)，第6-8個(gè)座席提供報(bào)修服務(wù)，第9-10個(gè)座席提供回訪服務(wù)。

7、系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)
　　進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓業(yè)務(wù)主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況，并有助于對(duì)呼叫中心在過(guò)去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評(píng)價(jià)。通過(guò)這些原始報(bào)表數(shù)據(jù)與其他商務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合，幫助決策者作出符合實(shí)際情況的業(yè)務(wù)分析。

8、系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控子系統(tǒng)
·座席監(jiān)控
　　支持所有在線的座席的同時(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)顯示每個(gè)座席的在線狀況和呼叫受理情況。
根據(jù)實(shí)際座席數(shù)量，自動(dòng)調(diào)整監(jiān)控點(diǎn)畫(huà)面。

9、質(zhì)檢管理子系統(tǒng)
　　利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

·業(yè)務(wù)代表座席監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)控、錄音。
·業(yè)務(wù)代表工作考評(píng)包括：服務(wù)時(shí)間、接聽(tīng)次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等
·業(yè)務(wù)組工作考評(píng)

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯


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