訊呼數(shù)字城管建設(shè)呼叫中心解決方案
2012/05/07
一、數(shù)字城管建設(shè)背景概述
建立呼叫中心系統(tǒng)是建設(shè)“數(shù)字城管”必不可少的內(nèi)容。呼叫中心系統(tǒng)要把與城市管理有關(guān)的所有投訴、舉報(bào)、咨詢和報(bào)修搶修等全部納入其中，以現(xiàn)有的城建服務(wù)熱線“12319”統(tǒng)一對(duì)外受理，市民有問題只需一個(gè)電話就能夠解決，這將為市民與城管之間架起一座平等對(duì)話平臺(tái)與溝通的橋梁，真正體現(xiàn)“一切為了人、依靠一切人、教育提高人、服務(wù)造福人”的城市管理新理念。
“數(shù)字城管”這一呼叫中心系統(tǒng)的建立，將會(huì)大大提高問題解決的效率，完善數(shù)字城管運(yùn)行機(jī)制，增強(qiáng)市民對(duì)城管部門的滿意度，從整體上提高城市城管部門的形象與服務(wù)質(zhì)量。
“數(shù)字城管”12319指揮中心的總體目標(biāo)是建立一個(gè)指揮中心平臺(tái)，提供一個(gè)電子化服務(wù)窗口，建立集問題投訴、政策咨詢、搶修搶險(xiǎn)、生活服務(wù)為一體的便民服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)聲音、一個(gè)形象對(duì)外，從而構(gòu)筑與市民溝通聯(lián)系橋梁，開通為民服務(wù)民享快車道，使廣大市受到及時(shí)、有效、方便、滿意的服務(wù)。
根據(jù)城管業(yè)務(wù)需要，可自行設(shè)定各個(gè)坐席的負(fù)責(zé)區(qū)域，當(dāng)?shù)厥忻駬艽?2319數(shù)字城管客服熱線時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接負(fù)責(zé)該市民所在區(qū)域的坐席，提高派工效率及事件處理效率；也可按照不同服務(wù)類型來(lái)劃分坐席組。
二、數(shù)字化城管的建設(shè)作用
- 政府職能部門面向社會(huì)的服務(wù)窗口
- 受理市民投訴和建議的有效渠道
- 提高服務(wù)自動(dòng)化水平和辦事效率，節(jié)省人力成本
- 信息的科學(xué)傳遞和事件的閉環(huán)處理，對(duì)問題實(shí)行跟蹤督促
- 信息和數(shù)據(jù)收集的有效手段，提供分析結(jié)果和決策依據(jù)
三、訊呼數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)功能列表
業(yè)務(wù)職能
1.24小時(shí)集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運(yùn)宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、公廁臟亂差；
2.亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營(yíng)；侵占綠地，破壞路滑，市政設(shè)施缺損被毀；主次干道破道恢復(fù)不及時(shí)；
3.亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務(wù)等方面市民的報(bào)修、投訴、建議、咨詢等業(yè)務(wù)。
4.對(duì)市民反映的問題進(jìn)行記錄、分理、傳遞給二級(jí)窗口聯(lián)動(dòng)單位，對(duì)本市的重大突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告局領(lǐng)導(dǎo)，傳遞給有關(guān)責(zé)任單位。
5.對(duì)責(zé)任單位在報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議等問題的處理，按時(shí)效性、辦結(jié)率、回訪率、用戶滿意度進(jìn)行考核。
6.對(duì)用戶來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪和相關(guān)單位反映行業(yè)服務(wù)、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問題，督促責(zé)任部門、單位，調(diào)查、落實(shí)、解決。
7.對(duì)市民、媒體反映行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)等問題，全面、客觀、準(zhǔn)確地向局領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)處報(bào)告情況。
業(yè)務(wù)功能
系統(tǒng)由以下功能模塊組成：數(shù)據(jù)庫(kù)管理模塊、語(yǔ)音導(dǎo)航模塊、座席管理模塊、調(diào)度管理模塊、電話單處理模塊、資料維護(hù)模塊、領(lǐng)導(dǎo)查詢及監(jiān)督模塊、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)模塊、用戶管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務(wù)模塊等。
訊呼數(shù)字城管呼叫中心服務(wù)功能
咨詢服務(wù)
咨詢服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式，也可以是交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式。
真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)咨詢服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶亦能通過(guò)撥打客戶服務(wù)中心熱線電話號(hào)碼，得到系統(tǒng)以自動(dòng)語(yǔ)音方式提供的咨詢服務(wù)。
包括以下幾類咨詢服務(wù)：
- 相關(guān)城管政策法規(guī)咨詢；
- 有關(guān)投訴舉報(bào)受理范圍咨詢；
- 有關(guān)投訴舉報(bào)受理說(shuō)明咨詢；
- 投訴舉報(bào)處理情況查詢。
投訴舉報(bào)服務(wù)
系統(tǒng)可通過(guò)各種接入手段接受用戶的關(guān)于城市管理建設(shè)系統(tǒng)各有關(guān)部門和窗口單位的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量以及行政執(zhí)法等問題的投訴、建議和民主評(píng)議，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給城管執(zhí)法局的處理部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。
當(dāng)市民舉報(bào)投訴時(shí)，可通過(guò)人工，留言信箱，電話，手機(jī)，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報(bào)投訴存入系統(tǒng)。
電話錄音舉報(bào)
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動(dòng)受理，系統(tǒng)通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶完成投訴過(guò)程。系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄與處理投訴的全部對(duì)話過(guò)程。
自動(dòng)受理投訴
傳真舉報(bào)；
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答，引導(dǎo)用戶完成傳真投訴。
人工接聽舉報(bào)
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來(lái)話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問題，通過(guò)座席電腦查詢相應(yīng)法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。
網(wǎng)上投訴舉報(bào)
局相關(guān)人員通過(guò)專用密碼及時(shí)提取，統(tǒng)計(jì)，分析，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。
主要內(nèi)容包括如下：
- 投訴單的記錄和錄音功能；
- 投訴單的送發(fā)功能；
- 投訴單的處理功能；
- 投訴單的答復(fù)功能。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。客戶憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。
本系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。
派單服務(wù)和處理結(jié)果反饋
系統(tǒng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或電話轉(zhuǎn)接或網(wǎng)絡(luò)連接的方式將市民發(fā)送的投訴等內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)責(zé)任單位（即給二級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)部門派單），并要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)、查處和反饋工作。各相關(guān)責(zé)任單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接到熱線任務(wù)單后，按照市民意見要求，依據(jù)時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行登門服務(wù)，處理完后，將服務(wù)結(jié)果通過(guò)相應(yīng)路徑反饋給服務(wù)熱線，服務(wù)熱線據(jù)此回答市民。
主動(dòng)呼出服務(wù)
利用客戶服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)聯(lián)系市民，進(jìn)行城管工作滿意度調(diào)查，通知投訴舉報(bào)處理結(jié)果,聽取民眾的意見和建議等服務(wù)。
統(tǒng)計(jì)分析功能
對(duì)投訴呼叫信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并打印。
系統(tǒng)維護(hù)管理功能
系統(tǒng)在提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向使用部門提供詳盡的維護(hù)管理功能。
系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：
- 權(quán)限管理功能
- 服務(wù)質(zhì)量管理
- 業(yè)務(wù)管理
- 客戶資料管理
- 其它功能
- ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話錄音等。
CTI論壇編輯
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