雅昌集團(tuán)簽約TurboCRM 加強(qiáng)產(chǎn)品交付過程管理
2008/07/15
近日，雅昌企業(yè)（集團(tuán)）有限公司（以下簡稱雅昌集團(tuán)）與TurboCRM公司簽訂了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)購買及實(shí)施服務(wù)協(xié)議。雅昌集團(tuán)希望借助CRM系統(tǒng)加強(qiáng)印刷產(chǎn)品的交付過程管理，提升服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度。雅昌集團(tuán)自成立以來，始終致力于成為中國新經(jīng)濟(jì)文化產(chǎn)業(yè)的開拓者，不斷追求先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、創(chuàng)新的經(jīng)營管理模式，在中國藝術(shù)品拍賣圖錄印制方面，占有全國95%以上的市場份額，產(chǎn)品遍及中國大陸、港澳臺地區(qū)及美國、日本、歐洲等印刷業(yè)發(fā)達(dá)的海外市場。
目前，雅昌集團(tuán)已擁有北京、深圳、上海三大運(yùn)營基地，獨(dú)創(chuàng)了 “傳統(tǒng)印刷＋現(xiàn)代IT技術(shù)＋文化藝術(shù)”的嶄新運(yùn)營模式，由于其高端印刷業(yè)務(wù)銷售周期較長，而且業(yè)務(wù)通常為客戶提供定制化的產(chǎn)品，即便是同一個客戶的多次合作，每次定制的印刷產(chǎn)品也可能不同，加之產(chǎn)品交付過程較為復(fù)雜，會發(fā)生現(xiàn)場驗(yàn)樣等情況，因此亟需一套CRM系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)“銷售服務(wù)一體化”的營銷管理方式。
作為其CRM系統(tǒng)提供商，TurboCRM公司認(rèn)為由于雅昌所處的行業(yè)特點(diǎn)，以及客戶的本身消費(fèi)特性，決定了雅昌集團(tuán)的傳統(tǒng)印刷業(yè)務(wù)屬于“委托加工定制”，即印刷后所交付的產(chǎn)品是按客戶要求定制，這就對提供產(chǎn)品交付的部門產(chǎn)生了更高的要求：過去，當(dāng)印刷合同簽定后，交付產(chǎn)品的唯一標(biāo)準(zhǔn)是按照合同規(guī)定的時(shí)間提供客戶需要的印刷品，管理相對粗放，不能有效控制合同的執(zhí)行過程，而對于一個長期合同，并且需要由多人多部門甚至多區(qū)域協(xié)同配合完成產(chǎn)品交付，尤其是合同在執(zhí)行過程中發(fā)生變化的時(shí)候，合同變更信息及執(zhí)行信息不能有效的傳遞到具體執(zhí)行人，這樣極可能造成客戶的不滿，給企業(yè)帶來負(fù)面影響，容易造成價(jià)值客戶的流失。而現(xiàn)在，客戶經(jīng)理可以通過CRM系統(tǒng)提供的工作流管理，針對客戶的個性化印刷需求，組建虛擬團(tuán)隊(duì)，可能包括不同區(qū)域的設(shè)計(jì)人員、技術(shù)人員和產(chǎn)品配送人員，都能夠快速地了解到其他部門其他團(tuán)隊(duì)成員已經(jīng)完成的工作內(nèi)容，可以快速主動地推進(jìn)下一步工作的進(jìn)行，對于不能及時(shí)完成的部分，客戶經(jīng)理可以通過CRM系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)進(jìn)程記錄了解產(chǎn)品制作的進(jìn)程，了解是哪個環(huán)節(jié)由于何種原因未能按照客戶規(guī)定的時(shí)間提交符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，有利于分清責(zé)任、避免互相推諉。此外，由于雅昌集團(tuán)的客戶重復(fù)購買比重較高，客戶經(jīng)理可以利用系統(tǒng)，按照特定的條件查詢出定期或不定期重復(fù)購買的客戶，并給予主動客戶關(guān)懷，不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)挖掘新的銷售機(jī)會，更能提高客戶的滿意度和忠誠度，避免價(jià)值客戶的流失。雅昌集團(tuán)希望通過先進(jìn)技術(shù)與全新管理方法的引入，全面提升企業(yè)競爭力的戰(zhàn)略正向深層次延伸，使雅昌集團(tuán)成為深圳、港澳地區(qū)乃至國際藝術(shù)大師的服務(wù)中心、世界藝術(shù)品圖像處理及復(fù)制印刷中心。
雅昌集團(tuán)的CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人認(rèn)為：TurboCRM公司在跨區(qū)域、多部門業(yè)務(wù)人員協(xié)同配合方面做的非常出色，在很大程度上提高了企業(yè)自身的協(xié)同能力和工作效率，必將為雅昌集團(tuán)的業(yè)務(wù)發(fā)展助一臂之力。
CTI論壇編輯
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