CRM與持續(xù)改善機(jī)制
2007/12/04
KAIZEN――持續(xù)改善
Kaizen是一個(gè)日語(yǔ)詞匯，意指小的、連續(xù)的、漸進(jìn)的改進(jìn)。 日本改善專(zhuān)家今井正明說(shuō)：“持續(xù)改進(jìn)的策略是日本管理部門(mén)中最重要的理念，是日本人競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵，Kaizen意味著改進(jìn)，Kaizen意味著涉及每一個(gè)人的連續(xù)不斷地改進(jìn)——從最高的管理部門(mén)、管理人員到工人。”
豐田成功的關(guān)鍵在于貫徹了Kaizen（持續(xù)改善）的經(jīng)營(yíng)思想。豐田通過(guò)改進(jìn)一系列生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的細(xì)節(jié)活動(dòng)，不斷降低生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，得以雄霸世界汽車(chē)市場(chǎng)。
國(guó)內(nèi)不少企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者熱衷于進(jìn)行大步伐的激進(jìn)式變革，視“改善”是小打小鬧的玩意，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意義不大，企業(yè)需要大手筆，如流程再造、組織變革、策略重建、文化變革、并購(gòu)、TPM、6SIGMA等。
激進(jìn)式變革往往是在企業(yè)面臨重大危機(jī)，問(wèn)題變得嚴(yán)重且緊迫，如不迅速解決企業(yè)可能破產(chǎn)的情況下所采取的果斷措施。激進(jìn)式變革倡導(dǎo)革命、流程再造、突破性思維、重新開(kāi)始、徹底改造、根本改變、追求意想不到的效果等理念，其核心思想是主張廣泛推行激進(jìn)式變革和管理創(chuàng)新。當(dāng)企業(yè)進(jìn)行激進(jìn)式變革時(shí)，企業(yè)必須具有抗沖擊的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，如管理水平較高、基礎(chǔ)扎實(shí)、員工素質(zhì)普遍較高、適應(yīng)能力較強(qiáng)、企業(yè)文化深入人心、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)威望高等。同時(shí)，它具有風(fēng)險(xiǎn)大、失敗率高、易發(fā)生反復(fù)的缺點(diǎn)。因此，在企業(yè)管理基礎(chǔ)不是很好、員工素質(zhì)和適應(yīng)能力一般、企業(yè)雖無(wú)危機(jī)但存在許多問(wèn)題的條件下，大力推行“持續(xù)改善管理”是比較適宜的方法。
相對(duì)于激進(jìn)式變革而言，改善思想所帶來(lái)的效果許多是看來(lái)微不足道的小效果。改善的步伐雖然是一小步、階梯式的，但隨著時(shí)間的推移，它會(huì)帶來(lái)戲劇性的重大成果。改善的思想要求每一位管理人員及作業(yè)人員，要以相對(duì)較少的費(fèi)用來(lái)改進(jìn)工作方法。而這種運(yùn)用常識(shí)的方法及低成本的改善手法，即能確保階梯式的持續(xù)進(jìn)步。長(zhǎng)期而言，所積累的大成果足以獲得回報(bào)。“改善”也是一種低風(fēng)險(xiǎn)的方式，因?yàn)樵诟纳频倪^(guò)程中，如果發(fā)覺(jué)有不妥當(dāng)之處，管理人員隨時(shí)都可回復(fù)到原來(lái)的工作方法，而不需耗費(fèi)大成本。
持續(xù)改善在生產(chǎn)制造領(lǐng)域威力巨大，把它用于改進(jìn)銷(xiāo)售和服務(wù)流程也同樣有效。
持續(xù)改善銷(xiāo)售和服務(wù)流程
對(duì)于一個(gè)復(fù)雜的銷(xiāo)售項(xiàng)目，從最初的接觸到最后的成功簽單往往要經(jīng)歷很多過(guò)程與環(huán)節(jié)。過(guò)程化的營(yíng)銷(xiāo)管理是將一個(gè)復(fù)雜的銷(xiāo)售任務(wù)分解成若干個(gè)標(biāo)志性的階段，每個(gè)階段以里程碑式的工作成果進(jìn)行界定。同時(shí)為每個(gè)階段制定預(yù)期的成功率，這樣銷(xiāo)售人員及其業(yè)務(wù)主管就可以快速掌握每個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r、停滯情況以及對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行匯總分析。
例如：對(duì)于一個(gè)投標(biāo)過(guò)程，可以大致分為機(jī)會(huì)、入圍、方案制定、報(bào)價(jià)、方案確認(rèn)、商務(wù)確認(rèn)、中標(biāo)這幾個(gè)階段，隨著項(xiàng)目的不斷推進(jìn)，狀態(tài)發(fā)生改變，同時(shí)成功的幾率也不斷增加，這樣在任何一個(gè)階段上出現(xiàn)的問(wèn)題也能夠被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
銷(xiāo)售過(guò)程中丟單是常有的，丟單并不可怕，可怕的是我們不知道什么原因造成的丟單，也就無(wú)法改善工作方法，以避免丟更多的單。
四封感謝信
某公司的平均簽單成功率一直比較低，約為10%左右，銷(xiāo)售經(jīng)理計(jì)劃今年提高到20%，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售人員王勇的簽單成功率一直名列前茅，達(dá)到30%，銷(xiāo)售經(jīng)理希望他能給大家分享一些成功的好方法。
王勇解釋?zhuān)阡N(xiāo)售過(guò)程中基本上是嚴(yán)格按照公司的銷(xiāo)售流程來(lái)進(jìn)行的，唯一不同的是他發(fā)了四封感謝信。
機(jī)會(huì)階段，當(dāng)他首次接到客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)電話后，發(fā)出第一封感謝信，“感謝您對(duì)我公司產(chǎn)品的關(guān)注，如果您對(duì)產(chǎn)品還需要進(jìn)一步的了解，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系……”
入圍階段，當(dāng)他首次和客戶(hù)面談，了解客戶(hù)的需求后，發(fā)出第二封感謝信，“感謝您抽出寶貴時(shí)間接受我的訪談，您的需求我總結(jié)如下……”
方案制定階段，當(dāng)他向客戶(hù)匯報(bào)了解決方案后，發(fā)出第三封感謝信，“感謝貴公司抽出寶貴時(shí)間聽(tīng)取我的匯報(bào)，解決方案需要完善的地方我會(huì)抓緊時(shí)間完善……”
中標(biāo)階段，當(dāng)他和客戶(hù)簽約后，發(fā)出第四封感謝信，“感謝貴公司選擇我們的產(chǎn)品……”
這四封感謝信雖然不能保證和客戶(hù)一定簽約，但保證了在銷(xiāo)售過(guò)程的幾個(gè)關(guān)鍵階段，從客戶(hù)那里得到了比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多的感情分，從而提高了每個(gè)階段的階段轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而提高了簽單的成功率。
于是，銷(xiāo)售經(jīng)理修改了銷(xiāo)售流程，要求每個(gè)銷(xiāo)售人員必須在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)四封感謝信，并且，以后銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)誰(shuí)的簽約成功率高，他就主動(dòng)讓他介紹經(jīng)驗(yàn)，然后固化在流程中加以推廣，當(dāng)年的平均簽單成功率達(dá)到25%，超過(guò)了既定計(jì)劃20%的目標(biāo)。
建立持續(xù)改善機(jī)制
（一）為什么要“改善”
由于環(huán)境和外界條件的變化，原本不是問(wèn)題的事情也成了問(wèn)題。如果不能針對(duì)問(wèn)題做出改善，等待我們的就只有死路一條。個(gè)人和企業(yè)都是一樣，只有通過(guò)改善來(lái)應(yīng)對(duì)身邊環(huán)境的變化，解決那些給我們帶來(lái)負(fù)面影響的問(wèn)題，才能生存下去。同樣，也只有通過(guò)改善不斷提高自身的實(shí)力，才能使個(gè)人和企業(yè)獲得發(fā)展。“逆水行舟，不進(jìn)則退”，發(fā)展也是為了更好的生存。這就是改善對(duì)于生存和發(fā)展的意義所在。
（二）改善的方法
改善應(yīng)包含三個(gè)步驟：定義問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題。 在定義問(wèn)題的時(shí)候，要把問(wèn)題定義具體。
在分析問(wèn)題的時(shí)候可以通過(guò)多問(wèn)幾次為什么找到問(wèn)題的根本原因。
在解決問(wèn)題的時(shí)候要注意長(zhǎng)短結(jié)合，既要有長(zhǎng)期的解決措施，又要有短期見(jiàn)效的措施。在制定短期措施的時(shí)候，要充分結(jié)合現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)和資源，針對(duì)那些我們可以更方便控制的因素進(jìn)行改善，才能達(dá)到理想的效果。
改善最常用的方法是：DMAIC（定義：Define、衡量：Measure、分析：Analysis、改進(jìn)：Improve、控制：Control）
針對(duì)流程，界定問(wèn)題。盡可能把你認(rèn)為是問(wèn)題的問(wèn)題列出來(lái)。
搜集資料，衡量整個(gè)流程或操作中，有多少產(chǎn)生誤差的機(jī)會(huì)。
分析數(shù)據(jù)，評(píng)估流程的優(yōu)缺點(diǎn)何在，并和同業(yè)比較，找出項(xiàng)目結(jié)果最后可以改善的最大限度到哪里？之后定出目標(biāo)數(shù)據(jù)，即希望達(dá)成的目標(biāo)。
決定解決方案，并加以執(zhí)行。
控制新流程，保持成果不變。
上面四封感謝信案例中的那位銷(xiāo)售經(jīng)理就是按照DMAIC的方法來(lái)改進(jìn)銷(xiāo)售流程的。
定義（Define）：銷(xiāo)售經(jīng)理開(kāi)始進(jìn)行銷(xiāo)售流程的改進(jìn)。他做的第一件事情就是定義目標(biāo)，提出今年將簽單成功率提高到20%。
衡量（Measure）：發(fā)明創(chuàng)造來(lái)自于基層的員工。怎樣才能找到他們的優(yōu)秀之處呢？領(lǐng)導(dǎo)者不能每天實(shí)時(shí)了解每位員工的工作情況，但是可以找出一個(gè)衡量系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)就是衡量系統(tǒng)，它能分析每位員工的簽單成功率。通過(guò)CRM系統(tǒng)可以衡量不同員工的業(yè)績(jī)，讓領(lǐng)導(dǎo)者很容易識(shí)別出優(yōu)秀的員工，然后看他們的步驟與其他人有什么不同，有什么值得學(xué)習(xí)和推廣的地方。
分析（Analysis）：衡量體系并不能直接找到流程改進(jìn)的方法，因?yàn)閷?dǎo)致結(jié)果的因素有很多。主管應(yīng)該采用訪談、頭腦風(fēng)暴會(huì)議、協(xié)同工作等方法去仔細(xì)分析到底是什么原因?qū)е聠T工的優(yōu)秀表現(xiàn)。在分析的時(shí)候，經(jīng)常使用各種統(tǒng)計(jì)工具，因?yàn)榕紶栆淮蔚暮玫慕Y(jié)果可能是偶然的，但是經(jīng)過(guò)大量數(shù)據(jù)的分析就可以找到真正的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素。
改進(jìn)（Improve）：案例中的經(jīng)理吸取了四封感謝信的經(jīng)驗(yàn)，將個(gè)人的智慧變成組織的流程，改進(jìn)了銷(xiāo)售流程，提高了簽單成功率。企業(yè)中最重要的因素是人。但是人的能動(dòng)性體現(xiàn)在最優(yōu)的流程中。當(dāng)企業(yè)運(yùn)行的規(guī)則穩(wěn)定下來(lái)以后，就能夠形成“鐵打的營(yíng)盤(pán)，流水的兵”，把個(gè)體經(jīng)驗(yàn)升華為團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)。
控制（Control）：四封感謝信既然可以提高簽單成功率，但是怎么能監(jiān)督員工按這個(gè)流程執(zhí)行呢？能力的復(fù)制和企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督力度緊密相關(guān)。即使有了詳細(xì)的書(shū)面文檔，具體執(zhí)行過(guò)程中的檢查、激勵(lì)是真正能夠?qū)⑺悸忿D(zhuǎn)化成執(zhí)行力的重要因素。CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息透明化、提高信息傳遞及時(shí)性，這些是流程執(zhí)行和監(jiān)督的關(guān)鍵要素。
（三）讓改善成為一種習(xí)慣
我們要讓改善成為一種習(xí)慣，并且要使改善持續(xù)起來(lái)。在完成一次改善之后，要通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)改善的效果，并以此作為下一次改善的起點(diǎn)，啟動(dòng)下一輪的改善。只有這樣，我們的能力才能持續(xù)的提升，才能應(yīng)付身邊的種種危機(jī)。
因此，改善應(yīng)該遵照PDCA/SDCA循環(huán)：
Plan計(jì)劃：為達(dá)到改善目標(biāo)而制定目標(biāo)或行動(dòng)計(jì)劃；
Do做：按計(jì)劃執(zhí)行工作；
Check檢查：檢驗(yàn)工作是否按計(jì)劃被執(zhí)行，并朝所預(yù)定的方向發(fā)展；
Adapt調(diào)整：通過(guò)對(duì)新工作步驟的標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)避免原問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，并為下一步改善制定目標(biāo)。
任何一個(gè)工作過(guò)程開(kāi)始的時(shí)候都是不穩(wěn)定的，必須要先將這種變化的過(guò)程穩(wěn)定下來(lái)，然后才可以引入PDCA循環(huán)。這時(shí)可先采用SDCA循環(huán)[Standardization（標(biāo)準(zhǔn)化）—Do—Check—Adapt（調(diào)整）]，SDCA循環(huán)的作用就是將現(xiàn)有的過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化并穩(wěn)定下來(lái)，而PDCA循環(huán)的作用是改善這些過(guò)程，SDCA重在保持，PDCA重在完善，只有當(dāng)已有標(biāo)準(zhǔn)存在并被遵守并且現(xiàn)有的過(guò)程也穩(wěn)定的情況下，才可以進(jìn)入PDCA循環(huán)。
（四）建立一套完整的改善機(jī)制
我們需要建立起一套完整的“機(jī)制”來(lái)規(guī)范改善活動(dòng)，使自發(fā)的、零散的、隨意的改善變成持續(xù)的、系統(tǒng)的、高效的改善。
什么是機(jī)制？“機(jī)制”就是能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素，例如：組織、戰(zhàn)略、目標(biāo)、流程等。
改善要有組織和分工，有些人要負(fù)責(zé)問(wèn)題的搜集，另外一些人則對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析和改善，還有一些人要負(fù)責(zé)對(duì)改善成果進(jìn)行管理，而企業(yè)高層則需要進(jìn)行總體的領(lǐng)導(dǎo)。這樣各自的職責(zé)才能明確，使改善更有效率。
改善活動(dòng)需要進(jìn)行規(guī)劃，明確改善的目標(biāo)、重點(diǎn)和計(jì)劃，這樣員工在改善的時(shí)候就不會(huì)是僅憑興趣了。這樣的改善效果才會(huì)更好！
有了組織和規(guī)劃，改善得到規(guī)范了。我們還需要建立一套完整的流程，將問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題解決和成果固化的步驟和方法都寫(xiě)到流程里面，讓員工在做事的時(shí)候有章可循。其中成果固化是尤為重要的，我們需要把總結(jié)出來(lái)的知識(shí)、方法經(jīng)驗(yàn)記錄下來(lái)，讓大家學(xué)習(xí)、共享和推廣，使改善的成果能夠產(chǎn)生最大的效用。
有組織、有規(guī)劃、有流程，如果能把這些都建立起來(lái)，那我們的機(jī)制就很完善了。
如果能再增加幾項(xiàng)內(nèi)容就更完美了。
首先是一套激勵(lì)制度，如果能夠激勵(lì)到位的話，員工在改善的時(shí)候會(huì)更有干勁兒；
然后是培訓(xùn)制度，通過(guò)培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工對(duì)改善方法的掌握程度，提高改善的效率和效果，另外也有利于改善成果的推廣；
再有就是一套評(píng)價(jià)制度，通過(guò)評(píng)價(jià)可以定期了解改善活動(dòng)進(jìn)展如何，是否達(dá)到了預(yù)期的效果，還有哪些地方需要改進(jìn)，這將有利于機(jī)制自身的不斷完善；
最后，在機(jī)制中還應(yīng)該有一項(xiàng)重要的內(nèi)容，那就是企業(yè)高層必須充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的作用，把握方向，鼓舞士氣，身先士卒，帶領(lǐng)大家一路向前！
如果能有這樣一套機(jī)制，就可以應(yīng)對(duì)任何危機(jī)了。我們就把它稱(chēng)為“持續(xù)改善機(jī)制”吧！
持續(xù)改善機(jī)制的建立具有劃時(shí)代的意義。改善活動(dòng)進(jìn)入了一種規(guī)范、有序的狀態(tài)。每個(gè)成員都各司其職，針對(duì)目標(biāo)、按照計(jì)劃、依據(jù)流程進(jìn)行改善，改善活動(dòng)持續(xù)、系統(tǒng)、高效的開(kāi)展，改善成果不斷涌現(xiàn)。通過(guò)成果的固化和共享，銷(xiāo)售能力和服務(wù)滿(mǎn)意度獲得普遍提升，士氣也會(huì)空前高漲。
CRM與持續(xù)改善機(jī)制
CRM作為銷(xiāo)售、服務(wù)量化管理的工具，在銷(xiāo)售和服務(wù)流程的持續(xù)改善機(jī)制中發(fā)揮著舉足輕重的作用。
（一）CRM實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、服務(wù)流程的透視化管理
圖：利用CRM系統(tǒng)管理銷(xiāo)售過(guò)程
具體的銷(xiāo)售過(guò)程已記錄在CRM系統(tǒng)中了，企業(yè)可以隨時(shí)進(jìn)入CRM系統(tǒng)查看，從而使銷(xiāo)售管理更加直接高效。并且，企業(yè)隨時(shí)掌握最新的銷(xiāo)售過(guò)程，可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)解決問(wèn)題，提高問(wèn)題解決的速度。企業(yè)將更靈活地適應(yīng)客戶(hù)和市場(chǎng)的變化。
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售進(jìn)程的狀態(tài)分析和過(guò)程控制，有效地跟蹤銷(xiāo)售狀況。系統(tǒng)還提供了豐富的分析工具如銷(xiāo)售漏斗等，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析，用以支持決策。銷(xiāo)售分析可以幫助企業(yè)了解銷(xiāo)售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做出有針對(duì)性的調(diào)整，從而準(zhǔn)確預(yù)測(cè)近期的銷(xiāo)售收入。
類(lèi)似的，具體的服務(wù)過(guò)程也已記錄在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)可以隨時(shí)了解服務(wù)任務(wù)的進(jìn)度、服務(wù)人員的安排、尚未解決的問(wèn)題等。
（二）CRM衡量系統(tǒng)，績(jī)效考核的系統(tǒng)
企業(yè)利用CRM系統(tǒng)以衡量銷(xiāo)售、服務(wù)流程的表現(xiàn)，幫助企業(yè)有效的發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售、服務(wù)中的問(wèn)題所在。
以下的指標(biāo)可供參考：
新增客戶(hù)數(shù)量、聯(lián)絡(luò)頻率（拜訪次數(shù)、方案遞交次數(shù)）、銷(xiāo)售預(yù)期、銷(xiāo)售額、收款額、報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率、報(bào)價(jià)次數(shù)、銷(xiāo)售費(fèi)用、機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化的平均周期、服務(wù)響應(yīng)的時(shí)間、服務(wù)成本、客戶(hù)流失數(shù)、客戶(hù)投訴數(shù)量以及解決情況。
以銷(xiāo)售流程為例，機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化的平均周期是應(yīng)用頻次較高的流程改善指標(biāo)。如果把銷(xiāo)售過(guò)程劃分為若干階段，那么可以把指標(biāo)繼續(xù)細(xì)化為每個(gè)階段的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化率，這樣，可以反映出在每個(gè)階段，銷(xiāo)售人員的成功比率有多大。如果過(guò)低，可以提示銷(xiāo)售人員在這個(gè)階段應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，需要哪些改進(jìn)。如果過(guò)高，那就是一個(gè)信號(hào)，表明他在這個(gè)階段做的不錯(cuò)，可能有一些值得大家共享的好方法，把這些方法加以總結(jié)，就能提高公司的整體銷(xiāo)售能力。
（三）CRM固化業(yè)務(wù)規(guī)則
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)規(guī)則可以描述成一種銷(xiāo)售方法論，CRM通對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)規(guī)則的固化，可以規(guī)范銷(xiāo)售人員的行為，掌握、調(diào)整銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中的操作與表現(xiàn)，繼而控制、把握結(jié)果的出現(xiàn)，由利用“銷(xiāo)售過(guò)程”的可控性來(lái)達(dá)到“銷(xiāo)售結(jié)果”的可控制性，從而提升公司整體的銷(xiāo)售能力。
同樣的，服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則的固化，可以規(guī)范服務(wù)人員的行為，掌握、調(diào)整服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的操作與表現(xiàn)，繼而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，由利用“服務(wù)過(guò)程”的可控性來(lái)達(dá)到“服務(wù)滿(mǎn)意度”的可控制性，從而提升公司整體的服務(wù)水平。
CRM將持續(xù)改善的常用方法論固化在流程之中。針對(duì)不同類(lèi)型的問(wèn)題可能會(huì)使用不同的措施改善方法論，這些方法論只有固化在流程中，大家才能更好的掌握和使用，并且可以規(guī)范大家的改善方法，提高改善效率。
（四）CRM，體系化的銷(xiāo)售、服務(wù)方法
提升員工能力，達(dá)成更好的業(yè)績(jī)和更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，是所有企業(yè)的共同追求。當(dāng)某些員工的業(yè)績(jī)明顯優(yōu)于他人時(shí)，那就是一個(gè)信號(hào)，表明可能有一些值得大家共享的好方法。
以客戶(hù)為中心的知識(shí)管理方式，可以跟蹤市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的客戶(hù)反饋和員工處理記錄等信息，并加以歸集、整理，使之系統(tǒng)化、知識(shí)化，可為企業(yè)帶來(lái)很多價(jià)值：
- 促進(jìn)知識(shí)共享與傳播；
- 提升員工能力；
- 提高創(chuàng)新能力；
- 降低成本；
- 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；
- 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。
CRM系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了上述的知識(shí)庫(kù)體系的平臺(tái)建設(shè)。通過(guò)應(yīng)用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以：
- 記錄客戶(hù)的各種問(wèn)題、需求以及相關(guān)的解決方法，并進(jìn)行歸檔形成知識(shí)庫(kù)；
- 自動(dòng)將與客戶(hù)或客戶(hù)聯(lián)系人相關(guān)的郵件歸類(lèi)到客戶(hù)名下；
- 為所有文檔信息設(shè)立主題詞、關(guān)鍵字，方便未來(lái)的查詢(xún)和再利用；
- 根據(jù)現(xiàn)有的方案庫(kù)素材進(jìn)行自動(dòng)匹配形成新的方案；
- 全文模糊查詢(xún)；
- 發(fā)布企業(yè)級(jí)別的“知識(shí)自助”信息；
- 發(fā)起和進(jìn)行虛擬小組討論，隨時(shí)隨地溝通與交流。
客戶(hù)世界
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