CRM助企業(yè)打造 “紀(jì)律部隊(duì)”
李沖 2006/08/25
60多年前的一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，足以讓人記憶猶新，二次世界大戰(zhàn)讓包括中國(guó)人民在內(nèi)的各國(guó)人民遭受了巨大的損失。讀史給我印象最深刻的一場(chǎng)戰(zhàn)斗始于1940年5月10日，結(jié)束于1940年5月11日。這是一場(chǎng)場(chǎng)僅僅進(jìn)行了一天的戰(zhàn)斗，德國(guó)空降部隊(duì)以傷亡不足50人的代價(jià)攻占了被譽(yù)為歐洲最堅(jiān)固的工事——埃本·埃馬爾要塞，正是這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)使德軍主力在13天內(nèi)到達(dá)英吉利海峽沿岸，導(dǎo)致英法聯(lián)軍約40個(gè)師被包圍在法、比邊境的敦刻爾克地區(qū)，最后才有了二戰(zhàn)史上著名的“敦刻爾克大撤退”。德國(guó)人在空降“埃本·埃馬爾要塞”時(shí)，作戰(zhàn)指揮官由于飛機(jī)失事沒(méi)有隨部隊(duì)一起降落，就是這樣一場(chǎng)差點(diǎn)改變歐洲的戰(zhàn)爭(zhēng)竟然是在沒(méi)有指揮官的情況下完成任務(wù)的。多年以后，當(dāng)我們唾棄侵略者的同時(shí)，卻也不得不佩服德國(guó)人嚴(yán)明的戰(zhàn)術(shù)紀(jì)律和團(tuán)隊(duì)精神。60多年過(guò)去了，德國(guó)人還在延續(xù)著這種精神，這幫助德國(guó)成為當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的國(guó)家之一。
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，特別是在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)無(wú)可避免，國(guó)外更多的企業(yè)意識(shí)到最終、最核心的競(jìng)爭(zhēng)力一定會(huì)體現(xiàn)在管理能力的競(jìng)爭(zhēng)上。因此，我們看到利用各種先進(jìn)管理手段、管理工具武裝起來(lái)的訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、分工明確、高度協(xié)同的
“紀(jì)律部隊(duì)”應(yīng)運(yùn)而生，他們通過(guò)有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，充分利用各種資源，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)“包圍圈”。特別是中國(guó)正式加入“WTO”后，在迎來(lái)更廣闊的舞臺(tái)的同時(shí)，我們又不得不面臨著“大軍壓境”的危機(jī)，中國(guó)企業(yè)該如何面對(duì)？我們企業(yè)的“紀(jì)律部隊(duì)”如何訓(xùn)練？都說(shuō)商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)日益殘酷的今天，我們每個(gè)企業(yè)都需要建設(shè)自身的“紀(jì)律部隊(duì)”。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)臨時(shí)，一個(gè)信息通暢、分工明確、團(tuán)結(jié)合作的集體無(wú)疑會(huì)大大增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
要有效組建自己的“紀(jì)律部隊(duì)”，筆者認(rèn)為，需要做到以下幾點(diǎn)：
- 流程清晰，分工明確；
- 信息傳遞，保持暢通；
- 資源分配，合理有效；
那有什么樣的管理方法或者是管理工具能夠幫助企業(yè)來(lái)組建自己的“紀(jì)律部隊(duì)”呢？作為一名CRM行業(yè)從業(yè)者，筆者發(fā)現(xiàn)，充分運(yùn)用CRM可以幫助企業(yè)組建屬于自己的“紀(jì)律部隊(duì)”。
流程清晰 分工明確
在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，需要不同部門的多業(yè)務(wù)角色共同參與，如銷售部與技術(shù)部、管理部以及經(jīng)銷商，銷售人員與技術(shù)服務(wù)人員，特別是項(xiàng)目的一些關(guān)鍵點(diǎn)、里程碑與基線，幾乎都需要形成團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行分工協(xié)作，如果沒(méi)有很好的工具來(lái)幫助企業(yè)進(jìn)行管理，就會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重脫節(jié)。
通過(guò)CRM系統(tǒng)，以客戶為核心，建立虛擬團(tuán)隊(duì)，無(wú)論團(tuán)隊(duì)成員處于哪個(gè)部門，哪個(gè)分支機(jī)構(gòu)，都能夠快速地了解到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的其他成員正在執(zhí)行或已經(jīng)完成的工作，可以快速地主動(dòng)地推進(jìn)下一步工作的進(jìn)程，對(duì)于不能及時(shí)完成的部分，CRM系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)記錄，便于分清責(zé)任，避免互相推諉。CRM另一大功用是提供為企業(yè)靈活定制，輔助企業(yè)管理的各類流程�？茖W(xué)的企業(yè)管理必然伴隨著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋轰N售過(guò)程、服務(wù)規(guī)范、合同、報(bào)價(jià)、商務(wù)、技術(shù)支持、客戶關(guān)懷、投訴處理等，通過(guò)系統(tǒng)的工作流管理可以幫助企業(yè)把最規(guī)范、最有利于企業(yè)運(yùn)作的流程通過(guò)軟件的形式固化下來(lái)，以往業(yè)務(wù)的銜接、配合是松散的，不可控的，通過(guò)工作流把企業(yè)的核心運(yùn)作規(guī)范下來(lái)，企業(yè)員工在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)下，按照既定的流程運(yùn)作，從根本上克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)。
信息傳遞，保持暢通
不同業(yè)務(wù)角色在項(xiàng)目中進(jìn)入的時(shí)間、承擔(dān)的職責(zé)、專業(yè)差異、了解的客戶側(cè)面不盡相同，很容易造成信息不對(duì)稱，工作協(xié)同困難。同時(shí)，在項(xiàng)目過(guò)程中的標(biāo)書制作、報(bào)價(jià)審批、方案討論、定制設(shè)計(jì)、合同審批十分復(fù)雜，需要多次反復(fù)，周期長(zhǎng)，任何信息的丟失都會(huì)造成后續(xù)工作的被動(dòng)。因此信息共享成為業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。
一個(gè)項(xiàng)目除了業(yè)務(wù)人員外，通常還會(huì)有售前咨詢、技術(shù)支持等多個(gè)部門和人員參與。想象一下，每次當(dāng)項(xiàng)目發(fā)生改變時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都要和所有協(xié)作的同事進(jìn)行面對(duì)面地溝通，從客戶背景到項(xiàng)目背景，項(xiàng)目變化的原因，這會(huì)消耗項(xiàng)目負(fù)責(zé)人大量的時(shí)間和精力。通過(guò)CRM的消息提醒機(jī)制，當(dāng)項(xiàng)目發(fā)生變化，相關(guān)團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)在系統(tǒng)中及時(shí)收到提示信息，項(xiàng)目變化情況自然一目了然。特別是在一個(gè)項(xiàng)目中，各種風(fēng)險(xiǎn)因素可以快速準(zhǔn)確的反映到項(xiàng)目決策人面前，項(xiàng)目決策人進(jìn)行判斷，再發(fā)出各種指令，項(xiàng)目組其他成員能夠依據(jù)指令迅速調(diào)整自己的業(yè)務(wù)方向。這樣，團(tuán)隊(duì)才能真正形成一個(gè)有效的整體，保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
資源分配，合理有效
企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何利用有限的資源創(chuàng)造更多的收益一直是企業(yè)在不斷思考的話題。從CRM的角度來(lái)看，要想合理利用資源的前提條件是能夠不斷的對(duì)企業(yè)的客戶群進(jìn)行細(xì)分。哪些客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，哪些客戶是企業(yè)未來(lái)的價(jià)值客戶等等，將客戶群進(jìn)行細(xì)分，就能找到最有價(jià)值的客戶，集中企業(yè)的優(yōu)勢(shì)“兵力”為這些客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷地?cái)U(kuò)大客戶的價(jià)值。
同時(shí)，從另一方面來(lái)看，很多項(xiàng)目周期長(zhǎng)、過(guò)程復(fù)雜，客戶關(guān)系更是錯(cuò)綜復(fù)雜，如果缺乏有效的工具和管理措施，就無(wú)法在合理的階段有效調(diào)用資源，造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。CRM可以通過(guò)對(duì)所有的項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比分析，找到在不同階段可能需要投入的資源，幫助企業(yè)合理調(diào)用。另外，CRM可以幫助銷售人員和項(xiàng)目支持人員全面的把每一次與客戶交往的記錄（包括電話聯(lián)系、寄發(fā)資料、初次拜訪、產(chǎn)品介紹、商務(wù)談判等等）詳細(xì)的提交給領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)項(xiàng)目協(xié)助者，需要協(xié)助時(shí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)項(xiàng)目協(xié)助者再來(lái)介入，幫助員工合理安排時(shí)間，進(jìn)一步節(jié)省企業(yè)的內(nèi)部資源。
筆者曾經(jīng)見到這樣一家客戶，作為國(guó)內(nèi)頂尖的投資公司，運(yùn)作了很多投資及融資項(xiàng)目。在運(yùn)作一個(gè)項(xiàng)目時(shí)需要調(diào)用各種資源，為了確保團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)更高效，公司細(xì)化了崗位制度、完善了溝通機(jī)制，比如當(dāng)某一個(gè)方案有一個(gè)細(xì)小的改動(dòng)就需要升級(jí)一次并且必須在最短的時(shí)間內(nèi)通知團(tuán)隊(duì)內(nèi)全體成員，管理不可說(shuō)不細(xì)致。可是，在一次項(xiàng)目中依然出現(xiàn)了負(fù)責(zé)人與客戶交流的內(nèi)容和文檔描述不符的情況，事后負(fù)責(zé)人接到客戶電話，而項(xiàng)目組其他成員沒(méi)有做任何改變，很明顯，團(tuán)隊(duì)被地理位置分隔開了，無(wú)法及時(shí)分享到項(xiàng)目的進(jìn)展，無(wú)法共享資源。其實(shí)，這個(gè)例子在企業(yè)中是一個(gè)非常普遍的問(wèn)題。
顯然，企業(yè)雖然管理非常規(guī)范，但對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的核心經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程還缺乏最規(guī)范的保證，項(xiàng)目管理流程的規(guī)范和固化還有待提高，指定明確崗位的責(zé)任，同時(shí)各個(gè)角色之間以何種流程彼此銜接等問(wèn)題如果沒(méi)有最終解決，工作流程管理上很難有提高的余地。
如果團(tuán)隊(duì)沒(méi)有協(xié)同、沒(méi)有以有效的方式處理無(wú)數(shù)復(fù)雜的問(wèn)題就只有失敗了。杰出的績(jī)效歸功于團(tuán)隊(duì)成員的努力，優(yōu)秀的員工必須以優(yōu)秀的組織為依托，優(yōu)秀的組織之所以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有競(jìng)爭(zhēng)力，是因?yàn)榻M織按照規(guī)范的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程在運(yùn)行。
通過(guò)工作流管理幫助企業(yè)把最規(guī)范、最有利于企業(yè)運(yùn)作的流程通過(guò)軟件的形式固化下來(lái)，以往業(yè)務(wù)的銜接、配合是松散的、不可控的，通過(guò)工作流把企業(yè)的核心運(yùn)作規(guī)范下來(lái)，企業(yè)員工在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)下，按照既定的流程運(yùn)作，根本克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)。
2000多年前，有一位偉大的軍事家“孫子”所著兵法13篇，史稱“孫子兵法”。在第五章，孫子說(shuō)“凡治眾如治寡，分?jǐn)?shù)是也；斗眾如斗寡，形名是也”，說(shuō)的就是要做到管理大部隊(duì)如同管理小部隊(duì)一樣，這是軍隊(duì)的組織編制問(wèn)題；要做到指揮大部隊(duì)像指揮小部隊(duì)，這是指揮號(hào)令的問(wèn)題。當(dāng)今，企業(yè)也應(yīng)該如此，如果能夠借助CRM幫助企業(yè)打造一支紀(jì)律嚴(yán)明、分工明確、高度協(xié)同的“紀(jì)律部隊(duì)”，必定會(huì)使企業(yè)在激烈的商戰(zhàn)中無(wú)往不利！
本文刊載于《客戶世界》2006年7月刊，作者為TurboCRM公司銷售顧問(wèn)。
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