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海南航空金鹿公務(wù)機(jī)有限公司CRM應(yīng)用案例

2002/05/16

　　金鹿公務(wù)機(jī)有限公司分布在上海、深圳、北京、香港等地的辦事處通過TurboCRM的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，實現(xiàn)了各辦事處由北京統(tǒng)一下達(dá)任務(wù)、管理分配與跟蹤的業(yè)務(wù)模式。同時，通過TurboCRM客戶關(guān)系管理軟件的分析挖掘模塊，金鹿公務(wù)機(jī)有限公司更好地實現(xiàn)了客戶特征分析，從而辨別出有價值客戶，尋求到更多的銷售機(jī)會。

　　背景

　　金鹿公務(wù)機(jī)有限公司，是海航集團(tuán)的控股子公司。公司是以海南航空VIP公務(wù)服務(wù)的形式首家涉足國內(nèi)公務(wù)航空市場的開發(fā)，專門為跨國公司駐華辦事處從事高級商務(wù)、公關(guān)活動，以及國際醫(yī)療機(jī)構(gòu)實施緊急救護(hù)活動提供優(yōu)質(zhì)的飛行服務(wù)。于1999年獲得由中國民用航空總局頒發(fā)的AOC（航空器營運許可證），成為國內(nèi)唯一一家專門從事公務(wù)機(jī)業(yè)務(wù)的航空公司。迄今為止擁有亞洲最大的公務(wù)機(jī)隊及全球最先進(jìn)的中型公務(wù)機(jī)。

　　需求

　　金鹿公務(wù)機(jī)有限公司近年來業(yè)務(wù)迅速成長，先后在上海、深圳、北京、香港等地開設(shè)了辦事處。以前公司內(nèi)部信息通過"口說筆記"的方式在部門之間，員工之間相互傳遞，在傳遞的過程中經(jīng)常發(fā)生丟失或誤差，隨著公司規(guī)模的迅速膨脹，公司的內(nèi)部溝通開始混亂無序：各地員工無法獲得急需的信息；客戶的要求或信息變動之后不能夠及時通知給相關(guān)員工；客戶資源由銷售代表分散存放，由于員工流動造成這些寶貴資源的流失；公司管理者無法了解工作的具體開展情況等。

　　解決方案

　　根據(jù)金鹿公務(wù)機(jī)有限公司面臨的現(xiàn)狀和對業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，TurboCRM公司為其量身制定了一套對應(yīng)的實施計劃：第一，跨越區(qū)域障礙。面對多辦事處的情況，TurboCRM公司為金鹿公務(wù)機(jī)有限公司提供了Internet模式的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，該應(yīng)用方式是利用現(xiàn)有的域名資源，采用主機(jī)托管的方法，讓處于全國各地的員工只要登陸內(nèi)部網(wǎng)，就可以在同一平臺上辦公，共享客戶信息和業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，從而實現(xiàn)跨越區(qū)域的一體辦公，這一方案充分發(fā)揮了TurboCRM的B/S結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢。第二，信息資源統(tǒng)一整合，將原來分散在各個業(yè)務(wù)員中的客戶信息、業(yè)務(wù)信息進(jìn)行整合，建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫，把各辦事處和北京本部的所有數(shù)據(jù)信息建立在同一個數(shù)據(jù)庫中，整合了客戶、銷售、市場等方面數(shù)據(jù)信息。第三，構(gòu)建業(yè)務(wù)管理平臺，讓需要多人、多部門協(xié)調(diào)完成的工作在同一個系統(tǒng)平臺中實現(xiàn)，讓主管人員能夠及時了解到下達(dá)到各個辦事處和部門的任務(wù)的執(zhí)行完成情況，對不同的工作任務(wù)及時進(jìn)行有效的調(diào)配。為了做到這一點，TurboCRM的實施顧問與金鹿公務(wù)機(jī)有限公司的項目負(fù)責(zé)人緊密合作，反復(fù)探討《實施方案》，討論市場、銷售和服務(wù)的流程中跨越部門和接口人的信息傳遞，并把這些流程作為金鹿公務(wù)機(jī)有限公司的內(nèi)部管理規(guī)范固定下來。

　　評價

　　金鹿公務(wù)機(jī)有限公司的項目負(fù)責(zé)人介紹，"為了解決迅速膨脹的企業(yè)中管理混亂的問題，我們借助TurboCRM客戶關(guān)系管理軟件的流程化管理，順利搭建一套非常符合公司工作流程的新管理體系�，F(xiàn)在，我們將各地的資源和管理任務(wù)下達(dá)都集中在統(tǒng)一的平臺上，信息傳達(dá)和更改是統(tǒng)一和實時的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。TurboCRM系統(tǒng)中的客戶分配功能，使我們的主管為業(yè)務(wù)人員及時分配客戶資源，避免多個銷售代表聯(lián)系一位客戶帶來的業(yè)務(wù)沖突。TurboCRM系統(tǒng)中的任務(wù)管理模塊，使上層領(lǐng)導(dǎo)隨時了解員工的工作狀態(tài)，同時員工的工作也變得更有計劃性；各地主管之間也能隨時了解相互間的業(yè)務(wù)開展情況，加強(qiáng)了彼此的交流。TurboCRM系統(tǒng)提供的規(guī)范化的業(yè)務(wù)環(huán)境已經(jīng)成為公司快速發(fā)展有力的保障，應(yīng)用了TurboCRM系統(tǒng)后，我們在公司人員增長300%的情況下，整體工作沒有絲毫的混亂，仍然能夠有序、高效。

　　此外，以前管理層要通過專門的工作人員調(diào)用定期的分析報告，才能看到公司近期的各項業(yè)務(wù)分析。現(xiàn)在，通過TurboCRM系統(tǒng)的各項分析模塊，領(lǐng)導(dǎo)不需依賴其他員工就可以隨時自主地查閱公司的銷售情況、有價值客戶上升或下降趨勢、客戶構(gòu)成等分析圖表，領(lǐng)導(dǎo)的分析自由度隨之上升了。

天極網(wǎng)RM專欄　2002/05/16