方正數(shù)碼開創(chuàng)客戶服務(wù)新概念

2000/12/07

　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷革新與發(fā)展，給全球經(jīng)濟帶來了新的革命，也改變了整個商業(yè)社會的競爭格局，令所有的企業(yè)在面臨新的機遇的同時，也面臨巨大的挑戰(zhàn)。如何利用Internet開展電子商務(wù)，使企業(yè)運作逐步從以技術(shù)和產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變到了以顧客和市場為中心的商業(yè)模式上來，是每個具有現(xiàn)代意識的企業(yè)不可回避的抉擇。有研究表明，企業(yè)一般有80%的收益是來自老客戶，同時爭取一個新客戶所耗費的成本是留住一個老客戶所需成本的5倍；企業(yè)流失客戶，有68%是由于不滿企業(yè)所提供的服務(wù)。

　　因此，增加企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量以提高客戶的滿意度和忠誠度，從中獲取更大的收益/投資回報；改善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，降低成本，提高為客戶服務(wù)的效率，保持與客戶長久的良好關(guān)系；就成為企業(yè)時刻關(guān)注和不斷追求的目標(biāo)。目前CRM和Call Center在中國業(yè)界的風(fēng)起云涌正是這些目標(biāo)的現(xiàn)實體現(xiàn)。而其中Internet的價值則在于利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決傳統(tǒng)領(lǐng)域中的這些實際問題，基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)顯得更有生命力。

　　剛成立不久的方正數(shù)碼有限公司，緊緊把握住市場跳動的脈搏，依靠前衛(wèi)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將客戶服務(wù)的理念上升到一個新的層次，同時進一步詮釋了其電子商務(wù)賦能者的內(nèi)涵。

　　近日，方正數(shù)碼和韓國未來研究所（E－net）簽署了Allline.com第一期開發(fā)項目，該項目核心的內(nèi)容是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)通過用戶和在線工程師的網(wǎng)上對話及在線工程師對用戶計算機的遠(yuǎn)程診斷、處理完成對用戶的計算機售后技術(shù)服務(wù)工作。項目充分地發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，降低計算機的技術(shù)服務(wù)成本、提高技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，增加用戶滿意程度，實現(xiàn)一年365天、每天24小時、0小時到達(dá)現(xiàn)場的一對一（One to One）客戶服務(wù)。

　　韓國未來研究所是一家PC制造商。隨著計算機銷售的高速增長及新的計算機用戶不斷增加，制造商承擔(dān)的技術(shù)支持和服務(wù)費用也在急劇增加，由于PC價格持續(xù)下降，技術(shù)支持和服務(wù)費用的增加成為PC生產(chǎn)及銷售企業(yè)的利潤下降的主要原因。僅以韓國三寶電腦為例，他們每年要投入服務(wù)的費用大概是300億韓元（近3億人民幣）。與此同時，韓國的消費者對產(chǎn)品制造商家的服務(wù)水平和質(zhì)量有著越來越高的要求，許多的商家提出2小時甚至1小時到達(dá)現(xiàn)場解決問題，商家在服務(wù)水平和質(zhì)量上存在著非常激烈的競爭。

　　基于這種現(xiàn)狀，方正數(shù)碼以互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域先進的遠(yuǎn)程控制和語音傳輸技術(shù)為核心，基于Internet的分布式網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，為韓國未來研究所設(shè)計了一套業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的客戶服務(wù)解決方案，實現(xiàn)了ONE TO ONE的個性化計算機遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)。

　　遠(yuǎn)程控制技術(shù)是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的一項嶄新技術(shù)，她通過連接Internet，使本地的一臺計算機可以操作使用遠(yuǎn)程的另一臺計算機。再加上先進的實時在線文字對話和語音對話功能，方正數(shù)碼使售后服務(wù)完全以一個live的“手把手”的在線現(xiàn)場服務(wù)面目出現(xiàn)，幫助PC生產(chǎn)廠家節(jié)省了近1/3的上門服務(wù)成本，而這種服務(wù)方式又可以滿足80%的用戶需求，它所耗費的時間由原來的2小時到達(dá)現(xiàn)場演變?yōu)?小時。

　　這次和韓國未來研究所簽署的Allline.com項目也是方正數(shù)碼成立以來承接的第一個海外項目，顯示了方正數(shù)碼在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)上的雄厚實力，同時也表明了方正數(shù)碼大力開拓海外市場的的決心。

　　當(dāng)然，更重要的是，韓國Allline.com項目的簽署，體現(xiàn)了方正數(shù)碼在客戶服務(wù)上的理念已經(jīng)突破了傳統(tǒng)CRM和Call Center的范疇�？梢韵嘈�，憑借領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢，方正數(shù)碼將會當(dāng)領(lǐng)新一代客戶服務(wù)的潮流。

【eNews消息】 2000/12/07