HXD09煙草公司呼叫中心總體系統(tǒng)方案
吳彥 2003/08/18
目錄
前言
第一章 總體設(shè)計
第一節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計原則
第二節(jié) 總體設(shè)計方案
第三節(jié) 總體設(shè)計思想
第二章 系統(tǒng)總體功能
第一節(jié) 系統(tǒng)功能
第二節(jié) 人工服務(wù)
第三章 系統(tǒng)組成、結(jié)構(gòu)及實現(xiàn)
第一節(jié) 系統(tǒng)特點
第二節(jié) 系統(tǒng)組成與結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 系統(tǒng)性能指標(biāo)
第四章 軟硬件配置
第五章 公司資信情況
前 言
一、 建設(shè)煙草公司呼叫中心的現(xiàn)實意義
中國已經(jīng)加入WTO，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對以"客戶"、"競爭"和"變化"為特征的時代背景。
隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和煙草行業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)一步推進(jìn)，煙草行業(yè)在考慮電子政務(wù)需要的同時，也要兼顧相關(guān)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的宏觀調(diào)控及電子商務(wù)的規(guī)劃，煙草企業(yè)信息化建設(shè)必然是煙草行業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分。國家煙草專賣局經(jīng)濟(jì)信息中心副主任武力和系統(tǒng)運行處處長王金亮在接受采訪時表示，煙草行業(yè)的信息化可分成工業(yè)、商業(yè)和農(nóng)業(yè)三大信息系統(tǒng)。
目前，在煙草商業(yè)領(lǐng)域中，正在建設(shè)全國性商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的統(tǒng)一平臺。從南通的"三網(wǎng)合一"、武漢的"訪送分離"、成都的"四經(jīng)一緯"等模式到上海、杭州和安徽的網(wǎng)上訪銷和電子商務(wù)等方式，信息化在卷煙銷售領(lǐng)域日益活躍。
隨著Internet技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代進(jìn)入到"電子商務(wù)"時代；但由于國家�？�，煙草公司一直是比較特殊的行業(yè)，在中國，煙草銷售有其專賣的特征，較之其他行業(yè)競爭壓力相對較小，但近年來煙草銷售企業(yè)感受到越來越大的生存危機(jī)。
因此有必要利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以計算機(jī)電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER，呼叫中心) 技術(shù)，建立煙草公司呼叫中心。它可以作為連接卷煙經(jīng)銷戶和煙草公司服務(wù)的橋梁，煙草公司管理窗口的延伸，煙草公司對卷煙經(jīng)銷戶進(jìn)行電子化服務(wù)的門戶。
卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等多種接入手段，在7X24小時內(nèi)隨時撥打呼叫中心特別服務(wù)號碼，接受包括查詢卷煙/價格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額情況/通報最近增加的新品種/煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等多項服務(wù)，煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存；同時供網(wǎng)點/省煙草公司/卷煙廠了解/調(diào)整業(yè)務(wù)。煙草公司呼叫中心完全取代了以往手工/手持POS訪銷模式，節(jié)省了人力，提高了效率，同時提供了過去運營模式中無法實現(xiàn)的功能，極大方便了銷售和管理工作。
煙草公司呼叫中心的建設(shè)，在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。通過快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系；幫助企業(yè)對業(yè)務(wù)流程科學(xué)有效的管理，縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本；幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求，以達(dá)到客戶價值最大化和企業(yè)利潤最大化。
隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心(呼叫中心)正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達(dá)到1.6億部，移動電話用戶達(dá)到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業(yè)的呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。實際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5,000個各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心(呼叫中心)發(fā)展最快的國家。
呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，保留老客戶，爭取新客戶戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強(qiáng)有力的商業(yè)競爭工具。
可見，呼叫中心是各企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案，是企業(yè)客戶服務(wù)體系中的重要組成部分。
因此，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。
可能有人會問，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設(shè)煙草公司呼叫中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對1的服務(wù)，如果有第2個人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運行正常。
現(xiàn)代呼叫中心是信息時代和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的一種創(chuàng)新技術(shù)，是一種集語音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)，智能信息轉(zhuǎn)移處理技術(shù)，多媒體技術(shù)為一體的多功能綜合性服務(wù)系統(tǒng)。
如前所述，呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對于煙草公司也不例外，對客戶的全新認(rèn)知，是一種提高客戶忠誠度的營銷服務(wù)理念。
當(dāng)煙草零售戶撥打呼叫中心特別服務(wù)號碼訂貨時，電話剛一接通，電話那頭就傳來呼叫中心座席小姐悅耳的聲音："您好，XX煙草公司XX號為您服務(wù)，您是XX路的零售戶X先生吧？您需要什么煙？"其實這并不奇怪，用高科技武裝起來的呼叫中心不再像電話訂貨那樣給人冷冰冰的感覺，而是更加注重與零售戶的情感交流。
通過一段時間的運行，呼叫中心將建立龐大的共享知識庫，零售戶撥通電話并輸入客戶號和相應(yīng)的密碼后，系統(tǒng)就會將他們所有的信息資料顯示出來。
卷煙經(jīng)銷戶訂購卷煙時，系統(tǒng)會自動提示當(dāng)前的庫存以及對該零售戶的卷煙限量，幫助判斷該筆訂貨能否及時成交。
具體來說，煙草公司呼叫中心的建設(shè)，具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義：
（1）提高煙草公司工作效率
通過建立企業(yè)呼叫中心，自動話務(wù)分配系統(tǒng)從事獨客戶來電，按其需要分配到最合適的業(yè)務(wù)代表接聽，優(yōu)化了企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，對內(nèi)暢通用戶服務(wù)需求信息的傳遞渠道，使用戶服務(wù)請求及時準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門；同時，系統(tǒng)管理功能詳細(xì)記錄每個操作，對產(chǎn)品運作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務(wù)成本，有效地管理企業(yè)資源。
（2）提高煙草公司經(jīng)濟(jì)效益
三流的企業(yè)賣產(chǎn)品，二流的企業(yè)賣技術(shù)，一流的企業(yè)賣品牌。
保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；系統(tǒng)定期向客戶回訪，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，留住了老客戶；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷售，能吸引新客戶，和零售戶建立一種雙贏的關(guān)系，增加企業(yè)收入。
系統(tǒng)提供的電話訪銷功能，使得煙草公司訪銷員通過程序軟撥號，打電話給客戶進(jìn)行電話訪銷，以加強(qiáng)對區(qū)域卷煙市場的服務(wù)、銷售、管理。
為了更好地服務(wù)零售戶，系統(tǒng)根據(jù)零售戶的貢獻(xiàn)進(jìn)行區(qū)分對待，分成核心客戶、重點客戶、關(guān)注客戶、一般客戶、監(jiān)控客戶。零售戶平均每天就有多筆流水?dāng)?shù)據(jù)發(fā)生，面對如此龐大的客戶群和數(shù)據(jù)量，管理上要實現(xiàn)精細(xì)化，服務(wù)中要體現(xiàn)個性化，都離不開呼叫中心。通過引入客戶關(guān)系管理(CRM)功能，可以建立詳細(xì)的零售戶檔案資料，從而可以按照優(yōu)化數(shù)據(jù)模型自動進(jìn)行客戶分析、品牌分析、需求分析等多種市場分析，輔助制定比較科學(xué)的市場營銷策略，完成大量在人工條件下不能完成的管理任務(wù)，并能有效完善對零售戶的服務(wù)，提高零售戶的忠誠度。
把通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)或傳來的各訪銷部和呼叫中心的訂貨信息匯總打印成訂單；以便煙草公司物流中心及時地把卷煙發(fā)到客戶手中。
（3）提高煙草公司社會效益：
通過企業(yè)形象宣傳，實現(xiàn)7*24小時售前，售后服務(wù)，讓客戶真正滿意和放心，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益。
（4）為煙草公司再發(fā)展和決策提供依據(jù)：
系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業(yè)界市場分析數(shù)據(jù)；通過系統(tǒng)統(tǒng)計，對信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
（5）真正實現(xiàn)7*24小時全天候的產(chǎn)品宣傳與業(yè)務(wù)咨詢：
即使企業(yè)在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統(tǒng)熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的信息資料，全天候地實現(xiàn)卷煙的電話訪銷。
煙草公司的呼叫中心的功能需求：
1． PABX （應(yīng)靈活地支持呼入呼出功能）
2． ACD（自動呼叫分配）
3． CTI
4． IVR（交互式語音應(yīng)答）
5． 實時錄音
6． TTS（文本語音合成服務(wù)）
7． 遠(yuǎn)程座席功能；
本系統(tǒng)方案是根據(jù)上述的狀況與需求而制定的。
第一章 總體設(shè)計
第一節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計原則
根據(jù)用戶對所需呼叫中心系統(tǒng)的需求，和我們對系統(tǒng)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的理解，我們對該系統(tǒng)制訂以下設(shè)計原則：
·系統(tǒng)開發(fā)及時性 采用開放的軟硬件平臺和接口，利用高效的系統(tǒng)開發(fā)工具，縮短開發(fā)周期，提高系統(tǒng)性價比。
·系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性 最大限度地實現(xiàn)用戶投資。可靠性、穩(wěn)定性是本系統(tǒng)一個非常重要的設(shè)計原則，必須采取有效的手段，保證整個系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定，并充分做到7X24的全天候服務(wù)，關(guān)鍵的設(shè)備做到熱插拔、雙備份，達(dá)到電信運營要求水準(zhǔn)。
·系統(tǒng)的可維護(hù)性 在日常運行過程中，系統(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行，強(qiáng)大的功能、友好的界面對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關(guān)鍵。維護(hù)系統(tǒng)是為了讓系統(tǒng)更好的發(fā)揮功效。
·系統(tǒng)的擴(kuò)展性 系統(tǒng)要具有良好的二次開發(fā)以及容易擴(kuò)展的特性，以便整個呼叫中心項目能夠按需求分期分步實施。同時，隨著市場及政策的變化，公司業(yè)務(wù)包括呼叫中心的業(yè)務(wù)需要不斷增減和調(diào)整，隨時適應(yīng)市場變化。
·系統(tǒng)的共享性 我們做的不是一個封閉的系統(tǒng)。系統(tǒng)通過客戶服務(wù)中心，不斷收集客戶信息，并建立客戶關(guān)系管理，除自身使用外，并向其它系統(tǒng)提供使用功能。系統(tǒng)設(shè)計要通盤考慮其他相關(guān)系統(tǒng)，實現(xiàn)大范圍的資源共享。
·系統(tǒng)的可管理性 有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對業(yè)務(wù)發(fā)展做出準(zhǔn)確評估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時擴(kuò)容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。
·系統(tǒng)的防災(zāi)難性 系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)考慮完備的數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難性事故后的系統(tǒng)恢復(fù)體系。
第二節(jié) 煙草公司呼叫中心信息化總體設(shè)計方案
在充分調(diào)研中國各級煙草公司的管理模式，以及國家煙草專賣局的要求，以及他們對呼叫中心 (也叫客戶服務(wù)中心，CALL CENTER)的認(rèn)知和實現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎(chǔ)上，廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司借助最新計算機(jī)電信集成（簡稱CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺，提出了煙草公司呼叫中心的完整解決方案。
本呼叫中心集電話語音、計算機(jī)電信集成（CTI）最新技術(shù)、計算機(jī)通信、電信交換、語音合成處理、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、大型數(shù)據(jù)庫、Internet等技術(shù)于一體，該系統(tǒng)將自動語音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來；采用語言交換機(jī)與工控機(jī)相結(jié)合的語音接入方案；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行，并具備IP接入以及分布組網(wǎng)的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為各煙草公司開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時使煙草公司加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，進(jìn)行卷煙經(jīng)營規(guī)范制度宣傳，并在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；有助于提高煙草公司的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平，塑造煙草公司的新形象，提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
整個煙草公司呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個煙草公司相聯(lián)系，能夠把從卷煙銷售網(wǎng)點/零售戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于用戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。
本解決方案是在參照國內(nèi)外煙草公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究我國煙草公司實際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供煙草公司自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，各煙草公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如自動語音服務(wù)、人工坐席接聽服務(wù)、
錄音留言服務(wù)、查詢卷煙/價格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額與價格情況/通報最近增加的新品種卷煙/煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等服務(wù)功能；以替代以往靠訪銷員挨家挨戶詢問的工作，把這部分工作交給本系統(tǒng)處理，能夠為煙草公司節(jié)省大量人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率；規(guī)范訪銷員的銷售行為，避免訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀(jì)、違法現(xiàn)象；在煙草公司與網(wǎng)點/卷煙經(jīng)銷戶形成互動關(guān)系，提高服務(wù)，增加交流。
第三節(jié) 呼叫中心總體設(shè)計思想
整個呼叫中心的總體設(shè)計方案遵循模塊化的的設(shè)計思想。首先，在方案設(shè)計時，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個系統(tǒng)方案設(shè)計的運作核心，是整個平臺的話路交換中心，同時也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計有利于提高系統(tǒng)的運行效率及增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計，各個模塊之間在相互對立的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合，用戶可根據(jù)實際的應(yīng)用需要，制定整個系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項目建設(shè)計劃。
本呼叫中心，客戶可通過多種信令方式和PSTN網(wǎng)進(jìn)行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令等，來話可通過語音交換機(jī)的話路自動分配（ACD）技術(shù)及CTI
模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動語音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動的話路分配；當(dāng)坐席收到來電時，CTI 服務(wù)器啟動座席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫連接技術(shù)的集成，坐席可通過WWW服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為客戶提供信息咨詢、訂購卷煙、違法經(jīng)銷行為舉報等服務(wù)；通過坐席完備的電話功能及CTI
服務(wù)器可控制排隊交換機(jī)或帶語音板卡的工控機(jī)實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。
該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。
針對煙草公司的特點，廣東恒訊達(dá)的煙草公司呼叫中心為客戶打造了貼心服務(wù)，如強(qiáng)大而靈活的交互式自動語音應(yīng)答(IVR)功能，智能選擇人工座席，自動傳真，人工座席應(yīng)答進(jìn)行更具體專業(yè)的服務(wù)，班長席子系統(tǒng)的有效監(jiān)控和管理，來電號碼辨別身份的顯示，客戶資料的查詢與錄入，查詢統(tǒng)計生成具體報表，現(xiàn)有資源的集成，預(yù)留的電子商務(wù)處理接口等等功能，大大節(jié)省了煙草公司的人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率，規(guī)范了工作人員的行為，而且，對于投訴和舉報違法經(jīng)銷行為，可以避免面對面的接觸，從而保護(hù)了揭發(fā)人的安全，理順了各網(wǎng)點銷售的業(yè)務(wù)流程和管理流程，樹立了為人民辦實事的電子政府新形象。
該系統(tǒng)利用煙草公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為卷煙銷售網(wǎng)點和零售戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心按照服務(wù)"一號通、一線清、多方式"的設(shè)計理念，遵從實用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。
該系統(tǒng)的設(shè)計采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與煙草公司已有技術(shù)支持系統(tǒng)（如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等）緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、煙草公司相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為卷煙經(jīng)銷戶等客戶與煙草公司之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁，使得客戶隨時隨地可以利用身邊的各種通訊工具獲得煙草公司的方便快捷的24小時全天候服務(wù)。
本煙草公司呼叫中心具有多種通道接入能力和從單點呼叫中心到多點呼叫中心的平滑擴(kuò)展能力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。
系統(tǒng)友好的操作界面和實時監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠(yuǎn)程維護(hù)功能。
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心將煙草公司內(nèi)分屬各部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短消息等解決客戶所有疑難問題的目標(biāo)。
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高企業(yè)的響應(yīng)速度和形象。同時，還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為客戶提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助煙草公司領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)決策分析。
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了煙草公司現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
利用本系統(tǒng)，客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，話務(wù)員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。
客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務(wù)，由企業(yè)客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答接受查詢卷煙/價格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額情況/通報最近增加的新品種/煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等。
客戶也可以選擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己所需要的服務(wù)要求以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，客戶可以通過傳真機(jī)進(jìn)入本系統(tǒng)，通過按鍵選擇傳真方式，將所需要的服務(wù)要求等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接受并存入數(shù)據(jù)庫。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門(訪銷部或物流中心)或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。
另外，恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心通過對信息的儲存、匯總、自動統(tǒng)計分析，可有效地幫助煙草公司領(lǐng)導(dǎo)對熱點和難點問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，了方便群眾，實現(xiàn)舉報的自動受理、自動處理、自動傳輸，提高工作效率，確保上通下達(dá)，政令暢通；將客戶關(guān)系管理（CRM）融入煙草公司呼叫中心中，可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，提高決策科學(xué)程度。
功能豐富而強(qiáng)大的座席業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了座席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平。
強(qiáng)大的統(tǒng)計分析工具有助于煙草公司了解客戶需求，為服務(wù)調(diào)整，發(fā)展目標(biāo)的制定提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。
本系統(tǒng)具有自動外撥功能，如通報最近暢銷卷煙的限額情況，通報最近增加的卷煙新品種與價格，通報煙草公司召集的活動通知，卷煙經(jīng)營規(guī)范制度宣傳，電話訪銷，投訴和舉報違法經(jīng)銷行為的處理結(jié)果反饋等，從而煙草公司可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握客戶的各種要求。
本系統(tǒng)設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站，煙草公司主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見和系統(tǒng)的運行狀態(tài)。
本系統(tǒng)提供基于語音交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。對于大中型的煙草公司呼叫中心，可選用排隊交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于30個以下座席的中小型煙草公司呼叫中心，則建議使用基于計算機(jī)語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能。
該煙草公司呼叫中心主要是由語音交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR（交互式語音應(yīng)答）/IFR（交互式傳真應(yīng)答）子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、通信網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)等硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件組成。
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心在為煙草公司提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護(hù)管理功能。
本系統(tǒng)在業(yè)務(wù)和容量上具有良好的擴(kuò)展性。煙草公司可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點和處理習(xí)慣，設(shè)置系統(tǒng)接入服務(wù)后的處理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；系統(tǒng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，并且易于使用和足夠強(qiáng)大以滿足煙草公司未來業(yè)務(wù)變化的需求，很容易使現(xiàn)行系統(tǒng)擴(kuò)展成為數(shù)百席位的大中型呼叫中心。
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心將實現(xiàn)的主要技術(shù)內(nèi)容如下：
·支持15個以上人工坐席，支持自動語音設(shè)備60路以上，120以上中繼線數(shù)（路）；支持VOIP遠(yuǎn)程坐席方式；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)煙草公司的要求設(shè)計。
·支持電話、傳真、電子郵件、WEB服務(wù)、手機(jī)、短消息等多種服務(wù)形式；
·結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機(jī)訪問處理來話；
·具備較高的呼叫管理能力；
·配合語音自動應(yīng)答的能力；
·共享煙草公司已有計算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源；
·各類設(shè)備的平滑升級；
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計；
·遠(yuǎn)程管理和告警。
本方案設(shè)計主要著重于通訊控制，及與其接口子系統(tǒng)等相關(guān)通信語音系統(tǒng)。
第二章 系統(tǒng)總體功能
第一節(jié) 煙草呼叫中心系統(tǒng)的功能
卷煙經(jīng)銷戶等客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等撥打統(tǒng)一的特服號碼（如800XXX或9XXXX）進(jìn)入煙草公司呼叫中心，本系統(tǒng)依托煙草公司各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)煙草專賣局原有管理系統(tǒng)/業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的無縫連接，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個煙草公司相聯(lián)系，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。
煙草公司呼叫中心將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下（可以根據(jù)客戶的要求進(jìn)行定制）：
1. 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
咨詢服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式，也可以是交互式自動語音服務(wù)方式。
真正實現(xiàn)7×24小時咨詢服務(wù)：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打煙草公司呼叫中心熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進(jìn)行的咨詢服務(wù)。
系統(tǒng)的語音信箱服務(wù)功能將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給客戶。
包括以下幾類咨詢服務(wù)：
·卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢；
·查詢卷煙的價格/限額/新品種；
·輸入卷煙編碼，系統(tǒng)通過語音報出卷煙價格/限額等。
·可以查詢最近暢銷卷煙的限額情況，最近增加的新品種等。
·查詢煙草公司召集的活動通知；
·投訴和舉報違法經(jīng)銷行為的處理情況查詢。
2. 業(yè)務(wù)受理服務(wù)
支持通過電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件等方式接受用戶對各類業(yè)務(wù)的受理請求，并實現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理。主要包括：
·卷煙經(jīng)銷戶訂購卷煙；
訂貨時，系統(tǒng)會自動提示當(dāng)前的庫存以及對該零售戶的卷煙限量，幫助判斷該筆訂貨能否及時成交。
系統(tǒng)將把呼叫中心的訂貨信息匯總打印成訂單, 通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)或人工方式(取決于目前煙草公司的MIS系統(tǒng)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況)傳送到煙草公司物流中心，以進(jìn)行卷煙的配送。
煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存。
在煙草公司與卷煙經(jīng)銷戶形成互動關(guān)系，提高服務(wù)，增加交流。當(dāng)煙草零售戶撥打呼叫中心特別服務(wù)號碼訂貨時，電話剛一接通，電話那頭就傳來呼叫中心座席小姐悅耳的聲音："您好，XX煙草公司XX號為您服務(wù)，您是XX路的零售戶X先生吧？您需要什么煙？"
其實這并不奇怪，用高科技武裝起來的呼叫中心不再像電話訂貨那樣給人冷冰冰的感覺，而是更加注重與零售戶的情感交流。
3. 卷煙違法經(jīng)銷行為投訴舉報服務(wù)
系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的關(guān)于卷煙違法經(jīng)銷行為的投訴舉報，并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給煙草公司的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。
對于投訴和舉報違法經(jīng)銷行為，可以避免面對面的接觸，從而保護(hù)了揭發(fā)人的安全，理順了各網(wǎng)點銷售的業(yè)務(wù)流程和管理流程，樹立了為人民辦實事的煙草公司新形象。
當(dāng)用戶舉報卷煙違法經(jīng)銷行為時，可通過人工，留言信箱，電話，手機(jī)，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報投訴存入系統(tǒng)。主要包括以下舉報投訴方式：
·電話錄音舉報/自動受理投訴；
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實時記錄與處理投訴的全部對話過程。
·傳真舉報；
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答，引導(dǎo)用戶完成傳真投訴。
·人工接聽舉報
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應(yīng)法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。
·網(wǎng)上投訴舉報
煙草公司相關(guān)人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。
主要內(nèi)容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復(fù)功能。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。
投訴和建議的流程如下圖所示：
4．主動呼出服務(wù)
利用呼叫中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，進(jìn)行以下服務(wù)：
·通報最近暢銷卷煙的限額情況；
·通報最近增加的卷煙新品種與價格；
·通報煙草公司召集的活動通知；
·卷煙經(jīng)營規(guī)范制度宣傳；
·電話訪銷
系統(tǒng)提供的電話訪銷功能，使得煙草公司訪銷員通過程序軟撥號，打電話給卷煙經(jīng)銷戶進(jìn)行電話訪銷，以加強(qiáng)對區(qū)域卷煙市場的服務(wù)、銷售、管理。
電話訪銷功能大大節(jié)省了煙草公司的人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率，規(guī)范了工作人員的行為。
·投訴和舉報違法經(jīng)銷行為的處理結(jié)果反饋；
·信息調(diào)查與客戶回訪。
本系統(tǒng)的自動外撥功能，煙草公司可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握客戶的各種要求。
5. 因特網(wǎng)服務(wù)功能
結(jié)合Internet技術(shù)，提供網(wǎng)上自動響應(yīng)，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行：
·卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)宣傳；
·查詢卷煙的價格/限額/新品種；
·卷煙違法經(jīng)銷行為投訴舉報；
·卷煙違法經(jīng)銷行為投訴舉報結(jié)果反饋；
·煙草公司召集的活動通知；
·信息調(diào)查。
6. 統(tǒng)計分析功能
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心通過對信息的儲存、匯總、自動統(tǒng)計分析，可有效地幫助煙草公司領(lǐng)導(dǎo)對熱點和難點問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。
統(tǒng)計分析內(nèi)容：
·各項基本業(yè)務(wù)功能(卷煙預(yù)定)的分類統(tǒng)計；
·指定時段的話務(wù)量統(tǒng)計；
·業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計。
通過引入客戶關(guān)系管理(CRM)功能，可以建立詳細(xì)的零售戶檔案資料，從而可以按照優(yōu)化數(shù)據(jù)模型自動進(jìn)行客戶分析、品牌分析、需求分析等多種市場分析，輔助制定比較科學(xué)的市場營銷策略，完成大量在人工條件下不能完成的管理任務(wù)，并能有效完善對零售戶的服務(wù)，提高零售戶的忠誠度。
7. 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心在提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時，也向煙草公司提供詳盡的維護(hù)管理功能。
系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：
·計費管理功能
對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，并可打出詳細(xì)的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進(jìn)行有計劃的調(diào)整和控制。
·安全管理功能
本系統(tǒng)是煙草公司接受社會各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會環(huán)境的重要保證，因此系統(tǒng)的可靠性和安全性是第一位的要求。該系統(tǒng)具有較強(qiáng)的可靠性和穩(wěn)定性，能夠?qū)蛻籼峁?4×7小時的不間斷服務(wù)。
系統(tǒng)采用了多種安全防護(hù)措施來保障系統(tǒng)的安全，如網(wǎng)管系統(tǒng)采取高級別、多層次的安全防護(hù)措施；網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)提供嚴(yán)格的操作控制和存取控制。
可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。
對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。
·服務(wù)質(zhì)量管理
系統(tǒng)可以對本呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實時的監(jiān)控、統(tǒng)計、生成報表等操作，以便根據(jù)實際情況即使調(diào)整策略改善服務(wù)質(zhì)量。
通過設(shè)置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
·軟電話應(yīng)用
人工座席的軟電話應(yīng)用包括：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。
·業(yè)務(wù)管理
系統(tǒng)提供個性化的業(yè)務(wù)管理模塊給每一個煙草公司，從而使之可以直接對其業(yè)務(wù)的開放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作，對業(yè)務(wù)的各項參數(shù)進(jìn)行有效實時的管理。
·客戶資料管理
系統(tǒng)提供周詳?shù)目蛻糍Y料管理，其中包括客戶資料的訪問記錄、資料的更新等功能。
·其它功能
ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。
第二節(jié) 人工服務(wù)
用戶請求
用戶選擇人工服務(wù)后， 在由空閑座席的情況下，按照"先請求先服務(wù)"的原則對等待隊列中用戶進(jìn)行服務(wù)，或隨時可以按鍵終止，返回自動語音服務(wù)。
人工座席的主要功能
1、呼叫應(yīng)答
應(yīng)答來自坐席的呼叫。在應(yīng)答的同時在屏幕顯示客戶的所有有關(guān)信息。在咨詢服務(wù)建立過程中，操作員處于被動地位，由呼叫處理機(jī)（語音平臺程序）根據(jù)用戶選擇服務(wù)類型，操作員配置及當(dāng)前工作情況自動將呼叫轉(zhuǎn)移到某坐席上。
2、來電截聽
如果當(dāng)前既有等待客戶又有空閑坐席，但按服務(wù)配置該坐席不接收該用戶所要求的服務(wù)（因而呼叫處理機(jī)不會將呼叫轉(zhuǎn)移到該坐席），該坐席可以選擇"來電截聽"主動進(jìn)行服務(wù)。
3、來話保持
先將來話保持住，服務(wù)其他來話或者完成其他操作后再對保持的來話服務(wù)
4、呼叫轉(zhuǎn)接
將當(dāng)前正在處理的客戶轉(zhuǎn)接至其他坐席，在轉(zhuǎn)接時屏幕顯示其他坐席狀態(tài)。
5、三方連接
類似三方磋商，可以同時是兩個坐席和一個用戶，也可以是兩個用戶一個坐席。
6、座席互連
兩個座席間通話。
7、多方會議
電話會議，會議的資源等于系統(tǒng)資源
8、座席靜音
座席對通話過程的雙方可以靜音，改變可聽可說的屬性
9、班長強(qiáng)插
班長可以強(qiáng)拆強(qiáng)插，避免座席服務(wù)的失誤
10、轉(zhuǎn)接外呼
座席可根據(jù)應(yīng)急程度，將話務(wù)轉(zhuǎn)接到固話、手機(jī)、無線通訊設(shè)備等。
11、誤報攔截
12、強(qiáng)插,強(qiáng)拆,監(jiān)聽
監(jiān)控功能
座席管理
管理坐席基本資料，包括姓名，工號，登錄賬號，登錄密碼，級別，權(quán)限。監(jiān)控各坐席工作情況，接受用戶請求，指導(dǎo)所屬座席疑難問題的解決。
統(tǒng)計報表
呼叫次數(shù)，呼叫接通率，呼叫失敗率，等待時間統(tǒng)計
坐席工作狀態(tài)，平均通話時間，忙閑比率統(tǒng)計
投訴的處理情況，及時處理完成率，未處理率，投訴數(shù)量、分類
傳真呼叫分類統(tǒng)計
第三章 系統(tǒng)組成、結(jié)構(gòu)及實現(xiàn)
第一節(jié) 系統(tǒng)特點
1、系統(tǒng)特點
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心的是一個功能比較豐富、穩(wěn)定高效的呼叫中心，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短消息等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應(yīng)用形式，客戶可通過多種接入方式進(jìn)入煙草公司呼叫中心，享受煙草公司呼叫中心提供的多種服務(wù)。
獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)的需求。
恒訊達(dá)通訊煙草公司呼叫中心支持15個以上人工坐席，支持自動語音設(shè)備60路以上，120以上中繼線數(shù)（路）；針對各地市具體的系統(tǒng)容量，根據(jù)煙草公司的要求設(shè)計。
第二節(jié) 系統(tǒng)組成與結(jié)構(gòu)
本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由語音交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR（交互式語音應(yīng)答）/IFR（交互式傳真應(yīng)答）服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席（邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等）、班長座席、統(tǒng)計維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)（WEB）服務(wù)器、電子郵件（EMAIL）服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。
恒訊達(dá)通訊的煙草公司呼叫中心由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：
·交換接入子系統(tǒng)
·CTI子系統(tǒng)
CTI子系統(tǒng)是整個煙草公司呼叫中心的核心，它將電話交換系統(tǒng)、GSM系統(tǒng)、IP網(wǎng)絡(luò)、INTERNET與計算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來。不僅可以接收來自交換機(jī)/語音板卡的呼叫信息（如呼叫電話號碼等），同時可以通過計算機(jī)有效地控制交換機(jī)/語音板卡的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)；實現(xiàn)將不同交換機(jī)/語音板卡的協(xié)議及消息轉(zhuǎn)換為通用的基于CSTA的呼叫控制模式。
當(dāng)采用基于語音板卡的方式時，將充分利用帶語音板卡的工控機(jī)的話路交換功能和計算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實現(xiàn)計算機(jī)對呼叫系統(tǒng)的完全控制。
當(dāng)采用基于排隊交換機(jī)的方式時，計算機(jī)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)通過特定交換機(jī)的CTI Link，實現(xiàn)后臺計算機(jī)對交換機(jī)進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機(jī)的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。
CTI服務(wù)器在煙草公司呼叫中心中主要實現(xiàn)以下功能：
背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方座席會議等。
·自動語音傳真處理子系統(tǒng)
自動語音傳真處理子系統(tǒng)(IVR/IFR)是煙草公司呼叫中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實現(xiàn)卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢,查詢卷煙的價格/限額/新品種,查詢投訴和舉報違法經(jīng)銷行為的處理情況,信箱留言等業(yè)務(wù)功能。
·人工座席子系統(tǒng)
人工座席主要是為了在自動語音應(yīng)答系統(tǒng)無法解決客戶問題的情況下，向客戶提供人工服務(wù)，由煙草公司客戶服務(wù)代表直接與客戶通話，處理并解決客戶的服務(wù)請求。
人工座席子系統(tǒng)是人工信息查詢與業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機(jī)、運行Windows系統(tǒng)的PC微機(jī)和耳麥以及相應(yīng)的具體業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件等組成。電話主要用于與客戶通話，PC機(jī)主要用于記錄客戶基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶所需的業(yè)務(wù)信息。
座席前端應(yīng)用軟件使用全中文的圖形化用戶界面，給座席代表提供最大的易用性，其所實現(xiàn)的功能可以完全根據(jù)企業(yè)提出的要求來定制。
人工座席子系統(tǒng)具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
內(nèi)線話路與人工座席一一對應(yīng)，通過人工座標(biāo)識內(nèi)線話路。
·系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)
系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)對整個煙草公司呼叫中心軟件、硬件工作運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄，實現(xiàn)對呼叫中心實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計，對故障進(jìn)行報警和恢復(fù)，對性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護(hù)功能。
·身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)
身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)主要是針對于主叫用戶和被叫信息號碼的有效性進(jìn)行檢查工作。
·數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/應(yīng)用服務(wù)器子系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是煙草公司呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存儲各種管理配置與統(tǒng)計數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄、用戶資料（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）、業(yè)務(wù)受理信息和業(yè)務(wù)查詢信息、投訴內(nèi)容、受理記錄等，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。
煙草公司呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)從企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機(jī)檢索得到。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器可以采用兩臺服務(wù)器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)，沒有發(fā)生故障時，兩臺服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)處理，當(dāng)一臺服務(wù)器發(fā)生故障時，另一臺服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶端使用不便，故障排除后，自動恢復(fù)運行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。
應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對象模型（DCOM）開發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)器作為一個對象向客戶端提供服務(wù)端口，為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。
·業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析與決策支持子系統(tǒng)
主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）顯示打印，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對人民群眾反映的熱點和難點環(huán)境問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)
提供煙草公司呼叫中心與煙草公司已有的實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如管理信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)集成的安全數(shù)據(jù)訪問接口；
·電話錄音留言子系統(tǒng)
在本系統(tǒng)中，電話錄音將作為事實的依據(jù)。
電話錄音留言子系統(tǒng)對業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進(jìn)行全程同步錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲管理。錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備，可以實現(xiàn)全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽。采用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長能夠瀏覽和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查和監(jiān)控座席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據(jù)。
通話錄音文件可按來電號、去電號、來電時間、通話時長、通道號等檢索條件進(jìn)行檢索、回放、驗證。
可將錄音文件轉(zhuǎn)成聲卡播放的WAV文件，便于呈交領(lǐng)導(dǎo)或其他單位處理，并在異地播放。
·因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)
結(jié)合Internet技術(shù)，用戶可以用電腦通過Internet網(wǎng)絡(luò)訪問本系統(tǒng)，提供客戶網(wǎng)上自動響應(yīng)，拓展服務(wù)功能。 一方面網(wǎng)站可以實現(xiàn)公共信息的發(fā)布等功能，另外也是呼叫中心與客戶溝通的渠道，客戶可以直接參與網(wǎng)上的討論，提出自己的意見和建議，并通過電子郵件等方式進(jìn)行聯(lián)系。
第三節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)性能指標(biāo)
系統(tǒng)支持15個以上人工坐席，支持自動語音設(shè)備60路以上，120以上中繼線數(shù)（路）；
支持VOIP遠(yuǎn)程坐席；
具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)煙草公司的要求設(shè)計。
1．信令、信號方式
同時支持中國7號和中國1號兩種信令方式。
2．接口方式
與交換機(jī)的接口采用數(shù)字接口，速率為2048kbit/s，采用標(biāo)準(zhǔn)30/32的PCM系統(tǒng)。系統(tǒng)平臺數(shù)字中繼接口的電氣性能符合ITUT和原《郵電部電話交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范書》的標(biāo)準(zhǔn)。
3．同步方式
采用主從同步方式，系統(tǒng)時鐘通過2MBPS接口提取時鐘信號，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時鐘同步設(shè)備，時鐘等級為第三級，一般為晶體時鐘。
4．IVR 指標(biāo)
用戶接入有提示音小于1秒；
提供多種語種功能；
可以數(shù)字合成，合成準(zhǔn)確率達(dá)到100%；
收號準(zhǔn)確率達(dá)到99.9%。
5．座席指標(biāo)
來話呼叫響應(yīng)時間：<0.5秒；
信息查詢響應(yīng)時間：單記錄查詢響應(yīng)<3秒。
6．最大無故障時間
最大無故障時間MTBF為15年。
7．系統(tǒng)容量
系統(tǒng)可模塊式擴(kuò)展。
8．話務(wù)系統(tǒng)測量
系統(tǒng)有強(qiáng)大的話務(wù)測量功能，可以按用戶的要求進(jìn)行話務(wù)的統(tǒng)計、查詢和打印，可提前一周預(yù)定話務(wù)測量項目，在規(guī)定的時間、日期自動開始或停止統(tǒng)計，也可取消預(yù)定的統(tǒng)計測量項目，具有對系統(tǒng)服務(wù)直接測量與連續(xù)監(jiān)視的性能，并能統(tǒng)計處理機(jī)的占用率。
9．操作和維護(hù)
系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進(jìn)行按鍵操作實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護(hù)等。
10．輸入/輸出設(shè)備
系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護(hù)終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設(shè)備。系統(tǒng)本身就提供相應(yīng)的管理和維護(hù)終端及輸入和輸出設(shè)備。 11．告警
當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預(yù)或性能超過預(yù)定操作門限時，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴(yán)重程度。在系統(tǒng)的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍(lán)色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關(guān)的維護(hù)人員。
12．電源
系統(tǒng)采用雙備份的-48V電源系統(tǒng)。
主接電源：-48VDC
輸入電壓范圍：-42VDC to -60VDC
備份電源（選項）：-48VDC
系統(tǒng)機(jī)架散熱結(jié)構(gòu)配置合理，并且裝備有良好的通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行散熱。 13．環(huán)境要求
系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米
第四章 軟硬件配置
軟硬件配置
可根據(jù)各地市的呼叫中心規(guī)模，靈活配置交換機(jī)上的模板。
呼叫中心的語音交換機(jī)HXD09配置
第五章 公司資信情況
廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司是一家專門從事開發(fā)和生產(chǎn)電信與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的高新技術(shù)企業(yè)。本公司由一批畢業(yè)于清華、北郵、上海交大的通訊專業(yè)人才組成，我們長期從事交換機(jī)和語音卡的研制開始和生產(chǎn)、早已是各自領(lǐng)域的佼佼者。強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)精神和民族責(zé)任心，使我們共同開發(fā)出具有自主知識產(chǎn)權(quán)的全新概念的
CALL CENTER 核心設(shè)備 － HXD09可編程智能語音交換機(jī)。該設(shè)備集交換機(jī)、語音、傳真、坐席、IP電話于一體，更配以高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，可以滿足各類呼叫服務(wù)應(yīng)用的需要，填補(bǔ)了該項目的國內(nèi)外空白。公司全體同仁將繼續(xù)堅持求實創(chuàng)新、奮發(fā)向上的精神，不斷追蹤國際電信領(lǐng)域先進(jìn)技術(shù)，努力為社會奉獻(xiàn)更多、更好的產(chǎn)品。
產(chǎn)權(quán)與榮譽(yù)
廣東省百項重點工程之一
深圳市軟件產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)秀單位
我們的定位
系統(tǒng)集成商的最佳助手
發(fā)展方向
軟件企業(yè)認(rèn)定證書號：深R-2000-0071
HXD09中國專利號：ZL99258848.0
不斷完善 HXD 系列可編程智能語音交換機(jī)，使其向大規(guī)模發(fā)展，支持多種接入方式 寬頻數(shù)據(jù)接入、視頻接續(xù)的 call center
售后支持
硬件產(chǎn)品保修
公司對硬件產(chǎn)品提供一年的免費維修服務(wù)；
·電話技術(shù)支持服
提供7X24小時的電話技術(shù)支持服務(wù)。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時，可聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師，以提供緊急支援服務(wù)。
·遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)
系統(tǒng)設(shè)有遠(yuǎn)程維護(hù)，發(fā)生故障時可通過遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)，作出遠(yuǎn)程診斷，解決故障。也可通過此系統(tǒng)進(jìn)行軟件新版本的升級。
·硬件設(shè)備先行替換服務(wù)
硬件故障設(shè)備先行替換服務(wù)指在接收客戶硬件設(shè)備故障信息后的24小時內(nèi)，用于替換的硬件設(shè)備會從倉庫發(fā)運給客戶。倘若完全相同的備件缺貨，會發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供客戶暫時使用。
·現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)
呼叫中心用戶將享受有公司派技術(shù)專家或工程師到用戶指定的地點，提供技術(shù)培訓(xùn)、現(xiàn)場技術(shù)支持及服務(wù)。
·軟件產(chǎn)品升級服務(wù)
用戶在合同期內(nèi)會得到相關(guān)軟件的最新版本。
恒訊達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: