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破解外包呼叫中心的利與弊

2007/09/05

　　在國外，最近的一項調(diào)查表明，在世界500強中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動；85%的企業(yè)比以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的關鍵性的市場銷售。研究表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會帶來125%的收益。所以在業(yè)界有這樣一句話：做你最擅長的，其余的交給外包呼叫中心。

　　在中國，呼叫中心外包服務市場是一個新興的、正在形成的市場，離企業(yè)對呼叫中心的需求還差得很遠，因此存在著很多的問題有待整個呼叫中心行業(yè)去解決。就當前的形勢來看，國內(nèi)選用外包呼叫中心利弊兼具，如何選擇則需企業(yè)依據(jù)自身的要求來定。

　　外包能集中企業(yè)優(yōu)勢

　　支持外包的因素會很多。舉例說來，對于一個小型的呼叫中心，它同樣需要一整套完善的機構配置，人力資源、運營經(jīng)理、系統(tǒng)支持、技術開發(fā)、質(zhì)量管理、……一樣也不能少。這樣的機構設置對于小型的呼叫中心來說太大了，但缺哪個環(huán)節(jié)似乎都無法保障呼叫中心按照人們所希望的那樣工作。這套管理保障系統(tǒng)對于企業(yè)來說，建成和維護一樣困難，投入大和結果難以預料。如果企業(yè)省下這些精力和人才，投入到加強企業(yè)的核心優(yōu)勢中，效果應該會好得多。

　　外包的規(guī)模隨時可變

　　外包可以得到柔性的呼叫中心，這個呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的要求隨時擴大或縮小。系統(tǒng)采取外包也可以通過外包商的技術更新，始終得到一個相對先進的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)客戶的需要。另外，通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開發(fā)性、可控制性都很好。

　　外包商好的管理體系可以提供很全面的幫助，可以使廠商全面了解呼叫中心的整體運作狀況，數(shù)據(jù)分析還可以顯示服務水平如何；企業(yè)有時缺乏足夠的精力去改善一個規(guī)模不大的呼叫中心。

　　外包的方式很多

　　外包的方式多種多樣，而非單純的座席外包。相關呼叫中心的各種業(yè)務都可以拆分成外包業(yè)務： 建設外包、應用外包、系統(tǒng)硬件外包、座席外包、管理外包、培訓外包……一些富有經(jīng)驗的外包商可以提供相當全的服務。

　　選擇外包服務商首先不是看它的硬件系統(tǒng)如何先進，而是應注目于外包商的管理水平、座席代表的專業(yè)水平和外包商的專長。

　　外包省去某些管理煩惱

　　從管理角度，選擇外包顯然有利于簡化管理體系，并優(yōu)化管理水平。

　　首先從呼叫中心的建設起，就面臨需求復雜的挑戰(zhàn)，將哪部分業(yè)務轉移到呼叫中心？轉移的業(yè)務流程如何制定？后臺部門如何支持？系統(tǒng)容量多大合適……通常第三方呼叫中心服務商都有某些領域較為豐富的運營經(jīng)驗，他們常�？梢择{輕就熟地提出適合企業(yè)的建設性意見。

　　日常管理所需要的投入更不含糊，單是座席代表管理就是一門綜合的人力資源管理體系。突出人性化的客戶關系管理需要座席代表充分投入，而座席代表的另一含義似乎就是高流動性的代名詞。較優(yōu)秀的第三方呼叫中心通過系統(tǒng)化、長期的人力資源管理，可保證座席代表的工作質(zhì)量穩(wěn)定性。

　　企業(yè)可以對外包商不斷提出改進的要求，并直接獲得改善后的好處，而不必考慮如何去改善。

　　以上是外包型呼叫中心的有利之處，而其弊端卻是阻礙其發(fā)展速度的關鍵所在，也將成為是否能夠獲得眾多企業(yè)欽慕和信賴的重要因素。

　　不是所有業(yè)務都適合外包

　　并不是所有的業(yè)務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些需求快速變化的業(yè)務、非核心業(yè)務、階段性業(yè)務、簡單重復業(yè)務、嘗試性業(yè)務、缺乏足夠人力支持的業(yè)務、沒有能力或不愿意提供 24小時服務的業(yè)務，都可考慮用第三方呼叫中心來開展。

　　大型的呼叫中心，當然還是自建合算。而對大型的企業(yè)來說，那種隔幾天就有新產(chǎn)品上市，市場活動就更是層出不窮，呼叫中心必須處于不斷的調(diào)整之中才能應付，這對于正常運營顯然不利。而處于企業(yè)信息流動處理中心的呼叫中心，應該處于相對穩(wěn)定的狀態(tài)。這樣選擇外包商會是明智之舉。

　　外包呼叫中心費用較高

　　對于外包呼叫中心，人們通常的理解就是能減少開支、降低服務成本；專業(yè)的運營管理是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)客戶服務的重要保證等等。其實，也并不能一概而論。

　　一般說來，小規(guī)模的呼叫中心（少于20座席）通常不適合于自建，但采取外包的話，費用問題仍然在困擾著企業(yè)，原因在于自建呼叫中心的投入固然很大，外包的費用也不菲。

　　其成本居高不下，而且服務效果也難以量化，很少有企業(yè)拿得出呼叫中心所帶來的成本下降比例及其帶來的收入增加的具體結果。因此一談到外包呼叫中心的價格，很多中小企業(yè)就望而卻步。

　　呼叫中心外包存在運營管理問題

　　當前，國內(nèi)呼叫中心運營管理的滯后已成為制約該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸，主要原因是外包服務運營商大多還缺乏現(xiàn)代的管理方式。外包式呼叫中心在中國發(fā)展仍存在很多制約因素，還需要一定的市場培育時間。

　　面對這些問題，隨著科技和托管業(yè)務的發(fā)展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即ASP（應用服務提供商）型呼叫中心。近段時間以來它以快速的步伐追趕著老一輩呼叫中心革命者，呈現(xiàn)出后起之秀的優(yōu)勢，它的投資和操作模式是介于自建和外包兩種模式之間，租用第三方的設備和技術，而座席代表是公司自己的。它能彌補外包模式的諸多不足，成為企業(yè)選擇模式的又一有力對象。如它減少了更多的IT成本，擁有更強大的功能，提供全面的CRM服務，用戶也不僅僅只是中小企業(yè)，對大型企業(yè)也同樣具有優(yōu)勢。現(xiàn)在已有眾多企業(yè)進入這一行業(yè)，以自己特有的產(chǎn)品和服務參與激烈的市場競爭。像訊鳥國際、天潤等企業(yè)正以不斷創(chuàng)新的科技引領著這一嶄新模式的快速發(fā)展。

CTI論壇編輯


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