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集時通訊朱躍峰:技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)呼叫中心新發(fā)展

2010/05/19

  深圳市集時通訊有限公司(英文名:Shen Zhen Just Communications co., LTD)是一家提供優(yōu)質(zhì)通訊服務(wù)和頂尖通訊產(chǎn)品的迅速崛起的新興通訊企業(yè),是IP分布式呼叫中心和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應(yīng)商。

  依托精準(zhǔn)的市場定位、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以及迅速升溫的市場需求,集時通訊以年復(fù)合增長率300%的速度,在短短三年內(nèi)即跨越了企業(yè)的初創(chuàng)期,進(jìn)入了快速發(fā)展的軌道。

  截至2009年,集時通訊已經(jīng)擁有超過400個客戶,遍及全國32個省級行政區(qū)域,涉及電信運營商、電視購物、快遞物流、旅游票務(wù)、酒店行業(yè)、工程機械制造、政府、稅控服務(wù)等眾多行業(yè),其中不乏廣西電信、柳工集團(tuán)、三一重工、中國郵政儲蓄銀行、深圳市應(yīng)急指揮中心等知名機構(gòu)。JUST call center 已經(jīng)成為呼叫中心市場的領(lǐng)導(dǎo)品牌之一。

  集時通訊如此驚人的發(fā)展速度到底有怎樣的秘訣,為此我們專訪了集時通訊的總經(jīng)理朱躍峰先生。

集時通訊的總經(jīng)理朱躍峰先生

  CTI論壇:集時通訊的呼叫中心產(chǎn)品分為SA/D、EA系列,有什么區(qū)別呢?分別針對什么樣的客戶群體?

  朱躍峰:SA/D系列產(chǎn)品的特點是專業(yè)化,EA系列產(chǎn)品的特點是普及化、標(biāo)準(zhǔn)化。

  EA系列產(chǎn)品:適用于16座席以下模擬線接入,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、普及化,不提供個性化需求二次開發(fā)服務(wù),價格低廉,購買門檻低,但提供和SA/D系列一樣穩(wěn)定、充分的售后服務(wù)。主要針對較小規(guī)模,需求相對簡單、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶群。

  SA/D系列產(chǎn)品:是EA系列的升級版,適用于2-300座席的呼叫中心建設(shè),提供二次開發(fā)服務(wù),能夠滿足客戶的各種個性化應(yīng)用需求。

  SA是模擬外線接入,SD是數(shù)字中繼外線接入,目前SD最大規(guī)模是SD1000A,10條數(shù)字線接入,單套系統(tǒng)支撐300座席。并可通過多單元系統(tǒng)應(yīng)用,擴展到2000座席以上。在硬件配置上,SA-SD從1臺硬件服務(wù)器到2、3、4臺,系統(tǒng)負(fù)載能力逐步提升。主要針對較大規(guī)模,需求相對復(fù)雜的客戶群體。

  CTI論壇:集時通訊成立于2005年底,不到五年的時間,已經(jīng)擁有400多個客戶案例,您認(rèn)為客戶之所以選擇集時通訊的理由是什么?

  朱躍峰:目前,國內(nèi)呼叫中心的普及率仍不高,但市場競爭卻非常激烈。集時通訊能夠取得這樣的成績,我認(rèn)為主要原因有三點。

  第一,產(chǎn)品滿足度高。

  越來越多的企業(yè)、政府機構(gòu)和事業(yè)單位都需求建立高性價比、成熟、能穩(wěn)定運作的呼叫中心,而集時通訊JUST呼叫中心恰好滿足這樣的需求,具備高穩(wěn)定性、成熟性以及低廉的價格,使得市場占有率大幅提高,客戶案例高速增長,迄今已遍及全國32個省級行政區(qū)域(澳門、臺灣除外)。

  第二,服務(wù)意識強。

  產(chǎn)品特性決定了呼叫中心不可能脫離服務(wù)而存在,呼叫中心供應(yīng)商應(yīng)向企業(yè)提供持續(xù)有效的服務(wù)。集時通訊先進(jìn)的軟件遠(yuǎn)程維護(hù)技術(shù)手段,能夠快捷、高效的診斷、排除客戶軟件故障。在“服務(wù)制勝”理念的指引下,我們每經(jīng)營一個客戶,就樹立一個口碑,客戶的認(rèn)同不斷增加我們的品牌價值和行業(yè)影響力。目前,公司銷售額的30%都是來自老客戶系統(tǒng)的升級擴容和老客戶介紹來的新客戶。

  第三,擁有優(yōu)秀的團(tuán)隊和企業(yè)文化。

  產(chǎn)品和服務(wù)的承載在于團(tuán)隊,近年來集時通訊在行業(yè)內(nèi)獲得較高知名度、認(rèn)同度,歸根結(jié)底還是我們擁有優(yōu)秀的團(tuán)隊和企業(yè)文化理念。集時通訊自成立之初,就提出向廣大企業(yè)普及呼叫中心應(yīng)用的發(fā)展愿景,力爭做到使最大多數(shù)的企業(yè)能夠用得起呼叫中心,用上穩(wěn)定實惠好用的呼叫中心。我們并不看重單個項目賺多少利潤,我們更重視客戶的使用感受和評價;谶@樣的指導(dǎo)思想,我們才能在技術(shù)、產(chǎn)品發(fā)展和服務(wù)上超越同行,持續(xù)不斷的進(jìn)步。

  CTI論壇:集時通訊JUST呼叫中心是基于一體化IP分布式的技術(shù)架構(gòu),那么到底什么是一體化IP分布式,它和市場上其他的主流產(chǎn)品,如交換機式、語音板卡式方案有什么本質(zhì)的區(qū)別?它的核心優(yōu)勢在哪里?

  朱躍峰:一體化IP分布式是現(xiàn)在呼叫中心市場比較熱門的說法,但很多宣稱一體化的,并非真正的一體化,那么它的真正含義是什么呢?

  我認(rèn)為,一體化IP分布式是第四代呼叫中心的典型特征。

  所謂一體化,是指以軟交換為核心,可集中于一臺設(shè)備,實現(xiàn)呼叫中心的所有功能,如電話呼叫控制、排隊、錄音、CRM、報表等。
  所謂IP分布式,是指同時兼容TDM、VOIP的語音處理方法,無需添加其他專有設(shè)備,只要互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)能夠到達(dá)的地方,都可以實現(xiàn)座席的遠(yuǎn)程部署,并且內(nèi)部通訊費用為零,突破地域限制,帶來管理的巨大變革。

  相對市場上交換機式、語音板卡式方案,集時通訊一體化IP分布式方案,具備極大的優(yōu)勢。

  以可編程交換機為基礎(chǔ)的交換機式呼叫中心,主要定位于超過100席以上的高端客戶,動輒上百萬,造價昂貴。而且,交換機式呼叫中心因其語音交換已形成一定標(biāo)準(zhǔn),體系相對僵化,如果客戶需要在這部分做個性化修改,成本高且周期長。

  板卡式呼叫中心,通常是由語音卡+工控機+中間件+呼叫中心軟件等集成在一起,任何一個部分發(fā)生問題都可能導(dǎo)致整個系統(tǒng)出問題,性能極不穩(wěn)定。

  而集時通訊一體化IP分布式方案,不僅具備交換機式強大的功能和高穩(wěn)定性,而且具備板卡式的成本低廉,同時,基于自主研發(fā)能力,能夠根據(jù)客戶的需求靈活開發(fā)各種應(yīng)用,更加符合未來呼叫中心的發(fā)展趨勢。

  CTI論壇:我知道,集時通訊的市場拓展是以行業(yè)拓展為主線的,那么現(xiàn)在主要拓展哪些行業(yè)呢,能否列舉出一些行業(yè)的典型客戶案例?您認(rèn)為,還有哪些行業(yè)潛伏著巨大的商機?

  朱躍峰:我們的呼叫中心從2007年初正式商用后,推廣策略始終堅持以行業(yè)為主線,因為我們認(rèn)為,呼叫中心的普及一定從特定行業(yè)開始,一定在部分行業(yè)得到充分應(yīng)用,分行業(yè)拓展客戶,必然取得事半功倍的效果。

  目前,我們在物流快遞、電視購物、政府熱線、旅游票務(wù)、電子商務(wù)、工程機械等行業(yè)都取得了顯著的成績。

  在物流快遞行業(yè),典型客戶如申通快遞,國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營快遞集團(tuán)。目前,不僅其體系內(nèi)30多個重要網(wǎng)點在使用JUST呼叫中心,而且其總部在2009年9月投資建設(shè)了JUST呼叫中心系統(tǒng)和綜合管控平臺,并力推在體系內(nèi)全部普及JUST呼叫中心。

  典型的政府熱線案例,如廣西三農(nóng)服務(wù)熱線,廣西計生服務(wù)熱線,廣西司法廳法律援助熱線,深圳福田、南山、鹽田區(qū)應(yīng)急指揮中心等。

  工程機械行業(yè),典型的客戶有三一重工、三一重機、柳工集團(tuán)等。

  其實,只要有服務(wù)提升、管理提升需求的行業(yè),都需要建設(shè)呼叫中心,都潛伏著巨大商機,如物業(yè)管理,汽車4S店,生產(chǎn)制造商,以及以電話銷售為典型特征的電話營銷、電子商務(wù)企業(yè)。

  我們將和廣大同行一起共同推進(jìn)呼叫中心的應(yīng)用,實現(xiàn)更加美好的產(chǎn)業(yè)前景。

  CTI論壇:呼叫中心的市場日趨成熟,不同方案的系統(tǒng)提供商、運營商、外包商層出不窮,客戶的需求更加多樣化和個性化,在這樣激烈的市場競爭中,集時通訊如何保持持續(xù)的發(fā)展,力爭獲得更大的突破?

  朱躍峰:這個問題和客戶選擇集時通訊的理由是一脈相承的,既要保持過往優(yōu)勢,又要獲得更大的突破,我們需做到:

  首先,在產(chǎn)品方面,我們將持續(xù)加大投入,針對較大型的系統(tǒng),力爭做到更低成本,更專業(yè),在行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)個性化開發(fā)效率更高;針對普及型的系統(tǒng),通過技術(shù)改良,實現(xiàn)更高性價比以及更便捷的操作和維護(hù)性。

  其次,在服務(wù)支持方面,我們將加強體系建設(shè),以先進(jìn)技術(shù)為依托,建設(shè)一個全國性的綜合服務(wù)管理平臺,在客戶授權(quán)的前提下,主動對客戶系統(tǒng)進(jìn)行故障遠(yuǎn)程偵測,提供運營支撐報表和系統(tǒng)維護(hù)建議,降低服務(wù)成本,提高服務(wù)效率,提升客戶滿意度。
  最后,我們將持續(xù)打造一支卓越的團(tuán)隊,傳承和發(fā)揚企業(yè)文化,使之成為我們的思維習(xí)慣和最高行為準(zhǔn)則。

  我相信,只要我們在產(chǎn)品、服務(wù)和團(tuán)隊、文化建設(shè)上都做到了超越,我們必將獲得更大的進(jìn)步!

  CTI論壇:能否談?wù)勎磥淼钠髽I(yè)發(fā)展規(guī)劃?

  朱躍峰:讓千千萬萬企業(yè)、政府機構(gòu)、事業(yè)單位擁有經(jīng)濟(jì)、易于使用、功能豐富的呼叫中心,大大提升他們的服務(wù)效率、水平,為創(chuàng)建服務(wù)型社會提供助力,成為令客戶滿意、獲員工認(rèn)同、讓世人尊崇的一流企業(yè),是我們的發(fā)展愿景;谶@一理想,我們將堅定不移的提升產(chǎn)品能力,降低成本,提高服務(wù)能力,堅持行業(yè)拓展,堅持團(tuán)隊和企業(yè)文化建設(shè)。

  未來幾年,我們將繼續(xù)發(fā)揮公司架構(gòu)優(yōu)勢,依托華南(深圳),華東(無錫、上海)的本地化服務(wù)團(tuán)隊,加大拓展范圍,與更廣大的客戶和合作伙伴,攜手共進(jìn),互惠雙贏!

  CTI論壇:您認(rèn)為未來呼叫中心市場的發(fā)展趨勢是怎樣的,集時通訊將采取怎樣的策略或措施去應(yīng)對?

  朱躍峰:我認(rèn)為,呼叫中心的未來必將是融合通信,更加專業(yè)化、多樣化、低成本化、普及化,將實現(xiàn)更多多媒體功能的整合,為消費者帶來更大的實惠,更好的服務(wù)感受,為社會帶來信息的更加便利。

  而呼叫中心的普及,將以行業(yè)為特征,成為某些行業(yè)必不可少的標(biāo)準(zhǔn)裝備,集時通訊將堅持以行業(yè)拓展為主線,不斷豐富行業(yè)產(chǎn)品,建立客戶口碑,提升品牌影響力,我相信,集時通訊必將成為呼叫中心領(lǐng)域優(yōu)秀企業(yè)中的一員。
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