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JUST航空票務版呼叫中心解決方案

2010/04/26

　　一、行業(yè)背景

　　機票代理行業(yè)經(jīng)過近幾十年的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為比較成熟的行業(yè)。代理人的經(jīng)營模式，也出現(xiàn)了日益顯著的差異和分化。隨著航空公司政策的調整，結算周期的縮短，行業(yè)政策的變化，和業(yè)內(nèi)一些龍頭企業(yè)的擴張，代理人之間的競爭越來越激烈。一些資金不足、服務不規(guī)范、管理手段落后的代理人走向衰退，一些中型代理人依靠先進的管理模式和完善的服務手段躋身大型公司之列，整個行業(yè)逐步形成了兩極化格局：大型集團票務公司和小型機票代理人。

　　傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經(jīng)不適應當今全新的需求。首先只有優(yōu)質周到的服務，才能有效地增強客戶對公司的認同感和忠誠度而最終贏得客戶。服務已經(jīng)成為客戶選擇產(chǎn)品時考慮的關鍵因素。依靠傳統(tǒng)單一的服務體系已經(jīng)無法滿足客戶的需求，以攜程網(wǎng)為例，不只提供機票服務，還包括訂房、租車、旅游等商旅行業(yè)的一體化服務。多元化的服務已經(jīng)成為機票代理行業(yè)發(fā)展的趨勢。

　　集時通訊一體化 IP 分布式呼叫中心（航空票務版）和傳統(tǒng)的呼叫中心相比，成本大大降低，將呼叫中心和票務管理系統(tǒng)完美結合，從服務上讓客戶倍感溫馨，提供一條龍服務；從管理上讓客戶每天不再為報表發(fā)愁，由系統(tǒng)自動完成當天話務量、票量、利潤等的統(tǒng)計。

　　JUST航空票務版呼叫中心的優(yōu)勢

　　高集成度，高性價比：集一體化IP分布式呼叫中心和航空票務業(yè)務管理軟件于一身，無須多家采購、多重集成。

　　平臺先進，實用性強：涵蓋了民航代理人機票銷售范疇內(nèi)的幾乎所有業(yè)務管理內(nèi)容：政策管理、客戶管理、訂單管理、出票管理、配送管理、票證管理、分銷管理、營收管理、BSP財務結算管理、B2B、B2C分銷平臺、網(wǎng)站管理、訂房管理、短信管理、決策分析、用戶管理等，適合絕大多數(shù)民航代理人企業(yè)使用。

　　功能強大，有特色：除具備以上業(yè)務管理功能外，還具備第四代呼叫中心所有的功能，如自助語音、來電彈屏、電話交換、電話錄音、通話記錄、統(tǒng)計報表、語音會議室、遠程座席部署等，以及JUST特有的 PNR自動導入、客戶積分管理、短信、傳真、語音自動群發(fā)等特色功能。

　　安全穩(wěn)定，簡單易用：采用LINUX操作系統(tǒng)，擁有完備版權，無計算機病毒感染，安全穩(wěn)定；B/S架構，操作界面友好直觀，易學易用。

　　豐富的實施案例，完備的售后服務：目前已實施的客戶遍及全國，售后硬件故障1小時響應、2小時上門服務，軟件故障即時響應，即時遠程維護，升級擴容方便迅速。

　　典型應用案例

　　案例1：XX航空服務有限公司

　　XX航空服務有限公司是粵東地區(qū)最大的票務代理人之一，公司成立于2002年，早在2005年就已經(jīng)建立了呼叫中心系統(tǒng)。幾年來，利用先進的通訊技術為客戶服務贏得了各界人士的一致好評，并在業(yè)務上突飛猛進，現(xiàn)在已經(jīng)和中國電信、中國移動建立了長期的合作關系。
隨著XX航空公司的發(fā)展，業(yè)務范圍由單一的機票銷售拓展到訂票、訂房、旅游、租車等一系列配套產(chǎn)品銷售。之前的呼叫中心已無法支撐龐大的客戶資料管理和多元化的服務體系管理，于是決定更換新系統(tǒng)，經(jīng)過慎重篩選后，公司最終選擇了二次開發(fā)能力強、可幫公司量身定制呼叫中心系統(tǒng)的集時通訊作為供應商，并且，公司還決定把所有分公司的業(yè)務也納入新系統(tǒng)來管理，構建XX航空公司完整的服務體系。

　　事實證明，XX航空在用了我們開發(fā)的網(wǎng)站、機票管理軟件和呼叫中心三體合一的新系統(tǒng)后，無論在客戶服務還是內(nèi)部管理上都有了顯著提高，多元化服務有序進行，系統(tǒng)運行持續(xù)穩(wěn)定。目前已接入24個人工坐席，每天客戶來電7000次以上，新增數(shù)據(jù)上萬條，而且呈持續(xù)增長態(tài)勢。

　　案例2：深圳XX國際旅行社

　　深圳XX國際旅行社主要銷售團隊機票，在沒有使用呼叫中心前，每個客戶經(jīng)理都裝有2部直線電話，公司直線總數(shù)超過100部。盡管如此，還是經(jīng)常出現(xiàn)客戶打不進電話，不能及時了解機票折扣率，導致客戶大量流失的情況。但深圳XX國際旅行社選擇了集時通訊的JUST呼叫中心后，有專人負責未接來電處理，遇忙轉移至指定坐席，有效的挽回了客戶；同時VIP專線功能的使用，為 VIP客戶建立了綠色通道，大大提高了客戶滿意度。

　　JUST呼叫中心在解決了深圳XX國際旅行社服務問題的同時，也為公司管理者合理安排人才資源、分析市場走勢提供了重要的數(shù)據(jù)。管理者可以根據(jù)每天的話務報表分析出較繁忙的時間段，有針對性的進行合理排班，有效的解決了人力資源分配不均的問題，還可以根據(jù)航線的機票統(tǒng)計，分析未來幾個月航線的走勢，制定完善的營銷策略。

　　目前，深圳XX國際旅行社日均電話呼入量為8000個，逢節(jié)假日高峰時達到12000個，系統(tǒng)運行持續(xù)穩(wěn)定。

CTI論壇編輯