中國電信江蘇鴻信成功實(shí)施燃?xì)夥⻊?wù)熱線
2010/02/22
CTI論壇(ctiforum)2月22日消息（記者 張塵）：日前,中國電信江蘇鴻信成功實(shí)施燃?xì)夥⻊?wù)熱線。
燃?xì)夤久刻煊写罅康碾娫捄羧耄核蜌忸A(yù)約電話、業(yè)務(wù)咨詢電話、業(yè)務(wù)催辦電話、燃?xì)鈸屝揠娫�、投訴電話、費(fèi)用查詢電話、業(yè)務(wù)辦理預(yù)約電話等，往往使燃?xì)夤镜碾娫捥幱诰o張繁忙狀態(tài)，使得燃?xì)夤镜淖瘑T也痛苦不堪。對于燃?xì)夤緛碚f，由于各種業(yè)務(wù)電話的分散，給客戶帶來諸多不便，同時(shí)，公司內(nèi)部各部門也難以及時(shí)有效溝通，很難對外提供一致的服務(wù)。
江蘇鴻信助力燃?xì)庥邢薰�，擬采用熱線電話號碼為標(biāo)識，主要依靠基于傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的電話熱線服務(wù)座席，結(jié)合其它現(xiàn)代通信、信息技術(shù)手段的運(yùn)用，建立客戶服務(wù)熱線電話系統(tǒng)。燃?xì)夥⻊?wù)熱線的建立，為客戶提供“一個(gè)電話對外”和“一站式”的服務(wù)，以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的手段來加強(qiáng)燃?xì)夤咀陨淼姆⻊?wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，從而進(jìn)一步提高客戶的滿意度，增強(qiáng)自身的競爭能力。
燃?xì)夂艚兄行挠衼黼娍蛻糍Y料自動(dòng)顯示的功能，座席人員可清晰地了解到該用戶的詳細(xì)信息，比如使用鋼瓶的代碼、上次換氣的時(shí)間等。當(dāng)座席人員接到用戶的來電形成訂單并派發(fā)到門市時(shí)，系統(tǒng)可設(shè)置要求門市在某時(shí)間前須將煤氣送達(dá)，當(dāng)門市接到派單后，處理該服務(wù)請求。處理完畢，將處理結(jié)果或意見錄入計(jì)算機(jī)，并通過局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、撥號、數(shù)據(jù)專線等途徑，將處理結(jié)果反饋到客服中心。此外，為了有效管理用戶手中的鋼瓶，防止鋼瓶流散、企業(yè)資產(chǎn)遭到損失，每個(gè)鋼瓶用相關(guān)的條形碼標(biāo)識，并且在系統(tǒng)中都有記錄，下次用戶換氣時(shí)，如果該鋼瓶的條形碼與上次送氣時(shí)的條形碼不一致，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出提醒。
江蘇鴻信助建的呼叫中心系統(tǒng)將總部和各門市相連，構(gòu)成一個(gè)地區(qū)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，總部支持管理決策和業(yè)務(wù)分配，各門市支持業(yè)務(wù)服務(wù)，共同構(gòu)成燃?xì)夥⻊?wù)平臺(tái)。
CTI論壇報(bào)道
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