尋呼,下一步該怎樣“呼”
2001/01/09
尋呼,面臨新世紀(jì)的挑戰(zhàn)
手機(jī),是舍棄呼機(jī)的理由嗎?
最近一段時(shí)間以來(lái),中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通紛紛推出手機(jī)中文短消息業(yè)務(wù)、手機(jī)上網(wǎng)WAP業(yè)務(wù)以吸引更多用戶,占領(lǐng)市場(chǎng)。山東青島移動(dòng)公司開(kāi)始對(duì)“全球通”手機(jī)用戶開(kāi)辦手機(jī)尋呼業(yè)務(wù),并于2001年下半年開(kāi)始免費(fèi)使用;北京移動(dòng)公司于年底實(shí)行“全球通”用戶無(wú)須申請(qǐng)便能自如收發(fā)短消息;福建移動(dòng)公司于近日推出“超級(jí)尋呼”業(yè)務(wù),所有這些舉措,對(duì)于本已是慘淡經(jīng)營(yíng)的尋呼業(yè)來(lái)說(shuō),可謂雪上加霜。
無(wú)可否認(rèn),手機(jī)與呼機(jī)相比,的確具有先天的優(yōu)勢(shì)。手機(jī)省略了使用尋呼時(shí)四處找電話的麻煩,而且手機(jī)的技術(shù)含量遠(yuǎn)大于尋呼,因此手機(jī)具有尋呼所缺乏的種類(lèi)繁多的功能;另外由于手機(jī)價(jià)格的不斷下調(diào),手機(jī)與呼機(jī)間的價(jià)格因素影響也變得越來(lái)越小。
但是,手機(jī)真的會(huì)取代呼機(jī),一統(tǒng)天下嗎?我們的答案是不。原因是多方面的,最重要的原因當(dāng)然是價(jià)格因素,拋開(kāi)手機(jī)和呼機(jī)的價(jià)格差異,單單考慮手機(jī)高昂的話費(fèi),尋呼一年才幾百元的服務(wù)費(fèi)顯然要更顯得有吸引力,所以使用者往往將兩者并舉,分別針對(duì)于不同的對(duì)象,以達(dá)到經(jīng)濟(jì)的目的。而且從使用保養(yǎng)的角度來(lái)講,呼機(jī)也要比手機(jī)操作方便地多。根據(jù)最近《人民郵電報(bào)》刊登的一項(xiàng)北京市民呼機(jī)和手機(jī)使用率的社會(huì)調(diào)查表明,在被訪問(wèn)的1200人中,有48.8%的人在使用呼機(jī),31.4%的人在使用手機(jī)。所以就象電視機(jī)的出現(xiàn)并未導(dǎo)致收音機(jī)的滅亡一樣,手機(jī)的普及也不會(huì)令呼機(jī)退出市場(chǎng)。
尋呼,拿什么在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝?
當(dāng)然,坐等市場(chǎng)機(jī)遇是愚昧的作法,面臨著市場(chǎng)萎縮、用戶數(shù)量下降和利潤(rùn)減少的不利局面,眾多尋呼臺(tái)為求得生存和發(fā)展,紛紛都在尋找著出路。曾經(jīng)一段時(shí)間大家都舉起降價(jià)這一法寶,但最終結(jié)果是惡性價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致各尋呼臺(tái)間的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象屢禁不止,從而給尋呼臺(tái)本身的服務(wù)質(zhì)量和贏利能力大打折扣。而“高速尋呼”、“雙響尋呼”等被市場(chǎng)炒得火熱的概念也由于投入成本巨大而無(wú)法推廣。
“何以解困,惟有創(chuàng)新”,所以盡快創(chuàng)造一種投資少、見(jiàn)效快、可持續(xù)發(fā)展能力強(qiáng)的方式來(lái)幫助尋呼行業(yè)走出困境,成為擺在國(guó)內(nèi)尋呼運(yùn)營(yíng)者面前的當(dāng)務(wù)之急。
尋呼的未來(lái)--呼叫中心
隨著移動(dòng)電話入網(wǎng)費(fèi)降低、業(yè)務(wù)功能不斷向?qū)ず纛I(lǐng)域擴(kuò)展,尋呼臺(tái)的生存空間受到了嚴(yán)重的沖擊,當(dāng)尋呼業(yè)經(jīng)營(yíng)者正一籌莫展的時(shí)候,Call Center(呼叫中心)的興起仿佛給處于嚴(yán)冬的尋呼業(yè)吹來(lái)一縷春風(fēng)。讓我們看看尋呼業(yè)與Call Center,兩者之間有什么聯(lián)系,Call Center能為尋呼業(yè)帶來(lái)怎樣的商機(jī),尋呼臺(tái)又該如何把握呢……這些都是尋呼臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者所應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題。
什么是呼叫中心?
呼叫中心(Call Center),在國(guó)外又稱客戶服務(wù)中心(Customer Care Center-CCC),或者客戶關(guān)系管理中心(Customer Relationship Management-CRM).是基于CTI技術(shù)(通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)集成技術(shù))的一種綜合信息服務(wù)系統(tǒng),可以通過(guò)電話、傳真、Internet等形式接觸 客戶,并向客戶提供服務(wù)的新途徑;是企業(yè)與客戶建立聯(lián)系及自身溝通的新媒介;是沒(méi)有磚瓦的營(yíng)業(yè)廳。
相對(duì)于傳統(tǒng)的商業(yè)模式,它具有很多優(yōu)點(diǎn):
突破地域限制:“無(wú)柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”
突破時(shí)間限制:24*7*365全天候服務(wù)
人性化服務(wù)
挖掘客戶檔案
降低總成本
提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)形象
…… ……
呼叫中心給尋呼臺(tái)帶來(lái)的商業(yè)利益
首先,呼叫中心不僅僅是一種新的信息服務(wù)系統(tǒng),而且是一種嶄新的商業(yè)模式。它以客戶為工作核心,以客戶檔案價(jià)值最大化為贏利基礎(chǔ),它的利潤(rùn)來(lái)源不再是普通消費(fèi)者,而轉(zhuǎn)向廠商。尋呼臺(tái)可以在現(xiàn)有用戶基礎(chǔ)之上利用呼叫中心不斷豐富和完善自己的用戶數(shù)據(jù)庫(kù),廠商則可以通過(guò)呼叫中心的服務(wù)擴(kuò)大市場(chǎng)影響,發(fā)掘潛在客戶,降低銷(xiāo)售成本,完善客戶關(guān)系管理體系。因而呼叫中心對(duì)于尋呼臺(tái)拓展新的目標(biāo)市場(chǎng),引入新的商業(yè)模式,增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)將起到十分重要的作用。
其次,當(dāng)前尋呼用戶數(shù)量上的停滯不前或負(fù)增長(zhǎng),必然導(dǎo)致尋呼臺(tái)出現(xiàn)話務(wù)員工作量不飽滿、尋呼設(shè)備空閑的現(xiàn)象,目前各尋呼臺(tái)的用戶數(shù)量遠(yuǎn)未達(dá)到滿容狀態(tài)。呼叫中心在人員設(shè)置、服務(wù)方式上與尋呼臺(tái)均有相似之處,所以尋呼臺(tái)建立呼叫中心既能夠增加新利潤(rùn)來(lái)源,又可以及時(shí)開(kāi)拓新業(yè)務(wù)尋找新的利潤(rùn)點(diǎn),充分地利用現(xiàn)有資源,提高勞動(dòng)生產(chǎn)率及設(shè)備利用率,是尋呼臺(tái)一舉兩得的發(fā)展之道。
第三,如何來(lái)把握利潤(rùn)、用戶數(shù)量及服務(wù)質(zhì)量這三者之間的平衡?這個(gè)問(wèn)題一直困撓著尋呼臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者們。而服務(wù)質(zhì)量更是作為服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)和一切用戶、收入的出發(fā)點(diǎn)。呼叫中心從創(chuàng)立伊始,就以為客戶提供全方位服務(wù)為工作中心,以客戶滿意度為工作目標(biāo),因此提供了許多技術(shù)手段和管理措施來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量(包括人工、自動(dòng)的服務(wù))的監(jiān)控,為尋呼臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者提供了完善的質(zhì)量管理的手段。
第四,面對(duì)手機(jī)推出的短消息、WAP等業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn),尋呼臺(tái)只有不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù),增強(qiáng)功能,才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。呼叫中心正是實(shí)現(xiàn)這一需要最佳的系統(tǒng)平臺(tái)。在以下幾個(gè)方面呼叫中心都能夠?yàn)閷ず襞_(tái)提供很好的解決方案:
自動(dòng)業(yè)務(wù):信息查詢、信息定制、服務(wù)預(yù)定、電話委托、互動(dòng)娛樂(lè)
人工業(yè)務(wù):信息咨詢、人工受理、人工輔助、人工通知
電話會(huì)議業(yè)務(wù):有主持人的會(huì)議,無(wú)主持人會(huì)議
專(zhuān)家熱線:醫(yī)療、保險(xiǎn)、法律、股評(píng)…
WAP網(wǎng)站業(yè)務(wù):信息查詢、WAP受理、E-mail受理、 E-mail通知
電子商務(wù)
代理服務(wù)業(yè)務(wù):自有住房、醫(yī)療服務(wù)、機(jī)動(dòng)車(chē)購(gòu)買(mǎi)、
保險(xiǎn)、租賃住房、家裝、養(yǎng)老金及
社會(huì)保障、電話、個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品及
服務(wù)、閱讀和教育、其他服務(wù)
廣告及有針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù):用戶檔案價(jià)值最大化
市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)業(yè)務(wù)
托管服務(wù)業(yè)務(wù):座席托管、IVR托管、服務(wù)器托管
外包業(yè)務(wù):向社會(huì)提供呼叫中心的業(yè)務(wù)承包服務(wù)、臺(tái)席出租
企業(yè)800號(hào)業(yè)務(wù)
呼叫中心還能夠?yàn)閷ず襞_(tái)帶來(lái)許多其它方面的利益,比如尋呼臺(tái)應(yīng)在專(zhuān)用Call Center的基礎(chǔ)上,發(fā)展成為為眾多企事業(yè)單位提供Call Center服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商,即公共Call Center運(yùn)營(yíng)商;尋呼臺(tái)在為眾多企事業(yè)單位提供Call Center服務(wù)的同時(shí),也間接地替自身作了廣告,提升了市場(chǎng)形象,等等?傊⒑艚兄行,為用戶提供新型的服務(wù),是尋呼業(yè)迅速走出困境,持續(xù)健康發(fā)展的最佳途徑。
尋呼臺(tái)向呼叫中心發(fā)展的優(yōu)勢(shì)
尋呼臺(tái)建立呼叫中心主要有以下方面的優(yōu)勢(shì):
1)技術(shù)人員、話務(wù)人員的優(yōu)勢(shì)。尋呼臺(tái)的服務(wù)形式基本上與呼叫中心相似,因而,現(xiàn)有的技術(shù)人員、話務(wù)人員很容易開(kāi)展工作;
2)尊重保護(hù)現(xiàn)有投資,尋呼臺(tái)現(xiàn)有傳輸設(shè)備很適合開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù),如:傳輸線路、交換機(jī)、路由器、遠(yuǎn)程接入設(shè)備、服務(wù)器、操作終端、網(wǎng)關(guān)和特服號(hào)、網(wǎng)址等等都能派上用場(chǎng);
3)業(yè)務(wù)管理的優(yōu)勢(shì)。尋呼臺(tái)的業(yè)務(wù)管理不僅對(duì)個(gè)體用戶的使用情況進(jìn)行管理,還對(duì)小集體(群呼服務(wù))進(jìn)行管理。這種管理分兩部分:一是對(duì)用戶接收、查詢信息跟蹤,二是為顧客提供發(fā)送信息服務(wù)?梢哉f(shuō)基本上符合辦理呼叫中心業(yè)務(wù)的條件;
4)原有業(yè)務(wù)不造成沖擊,形成業(yè)務(wù)互補(bǔ)、增值的關(guān)系;對(duì)尋呼臺(tái)和用戶都無(wú)須改變?cè)械膫骱舴绞胶褪褂昧?xí)慣;已有尋呼用戶是呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)。尋呼機(jī)可以成為尋呼用戶接受感興趣信息的一個(gè)信息接收終端,因?yàn)楹艚兄行南到y(tǒng)中龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)是其信息服務(wù)的基礎(chǔ)。尋呼機(jī)可以繼續(xù)用于尋呼,但如果尋呼用戶希望查詢某些信息,就可以通過(guò)電話告訴呼叫中心的有關(guān)座席人員,座席人員查出后將信息直接呼到其尋呼機(jī)上。因此,尋呼臺(tái)可借助現(xiàn)成的技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)和已有客戶,充分利用及優(yōu)化組合,從而減少投資,迅速開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)。
思進(jìn)者,創(chuàng)新者--思及創(chuàng)公司提供Call Cente的整體解決方案
思及創(chuàng)公司在過(guò)去幾年中承接的大量大型項(xiàng)目的建設(shè)過(guò)程中,與不同運(yùn)營(yíng)商的反復(fù)交流研討,在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方面積累了大量的經(jīng)驗(yàn)與關(guān)系的沉淀。無(wú)論是在業(yè)務(wù)創(chuàng)新,還是對(duì)于與信息源合作的具體市場(chǎng)運(yùn)做方面,思及創(chuàng)公司勿庸置疑地被認(rèn)為是該領(lǐng)域的技術(shù)和市場(chǎng)專(zhuān)家。思及創(chuàng)公司所能給用戶帶來(lái)的不僅僅是一套完整的技術(shù)解決方案,更重要的是為經(jīng)營(yíng)者引入了先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和多年積累的資源。
思及創(chuàng)Call Center(呼叫中心)整體解決方案-S&C UISS-2000
S&C UISS-2000呼叫中心平臺(tái)是由思及創(chuàng)公司在充分了解CALL Center市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上針對(duì)電信、金融、保險(xiǎn)、電力等行業(yè)特點(diǎn)及目前面臨的新形式而開(kāi)發(fā)出的新一代的通用型呼叫中心平臺(tái),具備了Internet Call Center的主要功能,并已獲得中國(guó)電信呼叫中心的入圍資格。
S&C UISS-2000呼叫中心平臺(tái)基于先進(jìn)的CTI(計(jì)算機(jī)與通信集成)技術(shù),集程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體,按照Call Center(呼叫處理中心)的運(yùn)作模式,以靈活的人工、自動(dòng)服務(wù)方式,提供電話、傳真、E-mail、IP-phone、Web等多媒體服務(wù)手段和包括多種智能增值特服業(yè)務(wù)在內(nèi)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù),并可以按運(yùn)營(yíng)者的要求在線生成新的業(yè)務(wù)。
利用S&C UISS-2000呼叫中心平臺(tái)可完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)宣傳、用戶投訴、建議、預(yù)約服務(wù)、派單處理、服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控、系統(tǒng)管理、自動(dòng)呼出、滿意度調(diào)查等功能。
由于該平臺(tái)具有良好的開(kāi)放性,因而對(duì)于技能組的劃分和級(jí)別的設(shè)定沒(méi)有任何限制,用戶可以根據(jù)需要靈活定義分組方案。所以對(duì)于尋呼臺(tái)開(kāi)展外包業(yè)務(wù)是非常方便和實(shí)用的。
在充分利用尋呼臺(tái)現(xiàn)有設(shè)備和資源的前提下,思及創(chuàng)公司為建立呼叫中心平臺(tái)設(shè)計(jì)了成熟而實(shí)用經(jīng)濟(jì)的解決方案,在此之上能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心的各類(lèi)業(yè)務(wù)。
未來(lái)呼叫中心業(yè)務(wù)將是尋呼臺(tái)的利益中心,因此,與企業(yè)緊密合作,提供高質(zhì)量的服務(wù),大力發(fā)展企業(yè)用戶,最終實(shí)現(xiàn)Call Center運(yùn)營(yíng)商的核心價(jià)值是尋呼業(yè)向Call Center運(yùn)營(yíng)商發(fā)展和轉(zhuǎn)型的最大機(jī)遇。
讓我們共同努力,將尋呼進(jìn)行到底!
2001/01/09