關(guān)于客戶聯(lián)絡(luò)中心的歐洲標準
2009/11/06
關(guān)于客戶聯(lián)絡(luò)中心的新的歐洲標準將于2009/2010年頒布。每一個通過客戶服務(wù)，電話營銷，技術(shù)支持或信息服務(wù)與客戶進行遠距離溝通的公司都會受到該標準的影響。
背景
與客戶進行遠距離溝通是過去幾年里重點研發(fā)的一個領(lǐng)域。與客戶通過一種有組織的方式進行聯(lián)系的公司與機構(gòu)越來越多，這也影響到了瑞典及歐洲的經(jīng)濟。
目標群體
該標準的目標群體是所有與客戶通過一種有組織的方式進行遠距離溝通的公司或機構(gòu)，這些公司或機構(gòu)無論是獨立經(jīng)營或是合伙經(jīng)營，都是通過客戶服務(wù)中心或是聯(lián)絡(luò)中心與客戶取得聯(lián)系的。而該標準對于那些在客戶聯(lián)絡(luò)中心工作，以及從客戶聯(lián)絡(luò)中心購買服務(wù)的人們來說，具有很重要的意義。
該數(shù)據(jù)表明了標準涉及到的范圍。主要在于兩個領(lǐng)域：組織機構(gòu)和您的運營單位。結(jié)果如下：
為什么該領(lǐng)域需要一個標準？
服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易額占到整個歐盟經(jīng)濟的70%，但僅有20%的服務(wù)涉及到境外貿(mào)易。因此，歐盟委員會正設(shè)法減少這種影響到整個歐洲經(jīng)濟的貿(mào)易壁壘�？蛻袈�(lián)絡(luò)就是這樣一個區(qū)域。
通過對客戶聯(lián)絡(luò)中心的運營設(shè)立標準，來確�？蛻襞c聯(lián)絡(luò)中心之間提供高質(zhì)量交流。過去，市場營銷公司以及客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常受到媒體的批評，被認定為是服務(wù)不周。這直接導致這樣的行為增加，即注冊機構(gòu)屏蔽不需要的銷售電話的行為。
另一方面，這個標準可以更容易的對比競爭報價。很多公司將客戶聯(lián)絡(luò)或電話營銷服務(wù)進行外包，因此很難將所得到的報價進行對比。該標準會使這些報價更為透明化，更容易選擇。該標準還有一個目的就是創(chuàng)建統(tǒng)一的術(shù)語。整個歐洲所遵循的條款和規(guī)定都將一樣。該標準將會提高行業(yè)可靠性。通過清晰明了的指導原則及要求，該標準將會使客戶聯(lián)絡(luò)中心得到更多的重視，同時，也會為在該領(lǐng)域工作的員工帶來更多的自豪感。
該標準的長期重要性是什么？
無論是在國內(nèi)還是國際，該標準都將成為一種競爭優(yōu)勢。當今，對于從客戶聯(lián)絡(luò)中心購買服務(wù)來保證質(zhì)量的人，如分機構(gòu)人員，他們的要求在不斷提高。在將來，他們也將會關(guān)心是否采用了歐洲標準。從長遠看來，該標準將會使客戶聯(lián)絡(luò)中心的整體質(zhì)量等級得到提升。這也會使公眾對客戶聯(lián)絡(luò)中心有一個更確信的態(tài)度，同時會降低分公司可能會面臨的法律法規(guī)方面的風險。該標準要求客戶聯(lián)絡(luò)中心對他們的組織機構(gòu)及人員政策進行分析。從長遠看來，有效的工作流程，清晰的關(guān)鍵指數(shù)及全面的員工發(fā)展方案會為企業(yè)降低成本。
對日常業(yè)務(wù)有什么影響？
該標準會為公司提出要求，告訴他們哪些方面需要改善提升，以及如何開展業(yè)務(wù)，那個員工該做什么，這個員工哪些方面需要提升，什么時候完成等。使公司或機構(gòu)對目標，方案和進程進行描述，理解并全面確立。
歐洲共同標準的效果有哪些？
客戶聯(lián)絡(luò)中心采用歐洲共同標準將提升總體運營質(zhì)量，同時為持續(xù)發(fā)展建立良好基礎(chǔ)。共同術(shù)語的建立也將會使國內(nèi)外該服務(wù)的溝通變得更為容易。無論是在自己國家還是在歐洲，該標準的透明化也會為購買該服務(wù)的客戶帶來更多的便捷。由于競爭報價將會更容易進行對比，客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)市場的競爭也會加劇。同時，這將會刺激客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，使其具有更高的效率�！拔覍蛻舴⻊�(wù)及客戶支持機構(gòu)的新標準很有信心。憑借我在客戶服務(wù)領(lǐng)域20多年的工作經(jīng)驗，長期以來，我一直感覺到需要一個相關(guān)的整體構(gòu)架。該標準將成為這樣一個工具，他可以提高服務(wù)質(zhì)量，并且為全世界的客戶給出統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標準。同時這也是組織內(nèi)部具有建設(shè)性對話的一個框架。公司管理人員也會要求遵循這個標準。因此，這也將會使公司客戶聯(lián)絡(luò)部門獲得重視，也將會把客戶相關(guān)問題提上管理日程。”Mercury國際的高級顧問Tina
Wahlroth先生說道。
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CTI論壇編輯
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